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Comment offrir un packaging impeccable et une expérience client inoubliable

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Vous avez peut-être déjà entendu ce fameux dicton « On ne devrait pas juger un livre à sa couverture », malheureusement c’est ce que les personnes font quand elles vont dans une bibliothèque.

Quel que soit votre produit ou service, la couverture, qui est la première présentation faite au prospect, est extrêmement importante pour la valeur perçue au moment de l’achat.

L’histoire que vous allez raconter de votre produit, le voyage que vous allez faire vivre à votre prospect à travers cette histoire, va également énormément compter dans la valeur perçue.

Le packaging de votre produit ou service représente 80 % de la valeur perçue au moment de l’achat. Après l’achat, après avoir utilisé le produit, la qualité sera importante à ce moment-là, mais pour la vente c’est le packaging qui va représenter la valeur perçue.

Souvenez-vous que 99.9 % des personnes vivent une vie ennuyeuse, ont un train-train quotidien « métro, boulot, dodo » ou encore pire, quand ils n’ont pas de travail c’est « canapé, dodo ».

Si votre produit et votre packaging racontent au client une histoire attrayante qui le distrait de sa vie morne et morose, il sera captivé.

Voici l’exemple de la boutique Lefèvre-Utile qui est une biscuiterie : 

À partir du moment où ils ont eu du succès, ils ont étendu leurs locaux pour une boutique plus vaste, plus haute que la normale, en voulant reproduire ce que l’on trouve dans les boutiques de luxe qui ont toujours beaucoup d’espace. La décoration faisait un effet raffiné : faite de moulures, de lustres et de boiseries murales.

Le choix des biscuits était vaste ( boudoirs, Biscuits de Reims, biscuits champagne, petit-fours…) et disposé dans des coupes de cristal sur pieds.

La serveuse prenait les biscuits devant les clients avec des pinces ; pour accentuer cette impression d’un produit de luxe ; et les mettait dans un emballage dont le client peut être fier pour en parler à son entourage.

Toute cette procédure a énormément aidé à une certaine liberté sur les prix et à la renommée de leur marque.

Si vous avez une boutique, les éléments essentiels par rapport à l’expérience du client seront :

  • La décoration,
  • La vitrine,
  • Les uniformes que portent vos employés : la perception que pourrait ressentir un prospect en croisant un de vos employés avec sa tenue,
  • Le script que va débiter vos employés : très important si vous avez du personnel en contact client.

Si vous avez un produit physique, les éléments essentiels seront : l’emballage et les « à-côté » du produit : par exemple une brochure qui accompagne le produit en le décrivant, en le vantant ou qui félicite le client de sa réception du produit. Chaque contact avec le client peut augmenter la valeur perçue du produit.

Si vous avez un produit d’information : des livres, du conseil, des CD… La présentation de vos documents doit être cohérente avec les matériels que vous communiquez à vos clients. La séquence post-achat doit comprendre les contacts que vous allez faire par la suite à votre client pour le conforter dans son achat et vous assurer qu’il utilise bien le produit.

Si vous une entreprise spécialisée dans les services, les deux facteurs qui vont déterminer la perception que l’on a de votre packaging seront :

  • Votre présentation, votre look et l’apparence homogène de votre cabinet ou votre site Internet…
  • Votre langage : le choix des mots est un point très important car cela déterminera le public que vous attirez.

Il y a une différence entre le public que l’on va attirer sur une Newsletter par exemple, quand on vouvoie ou quand on tutoie.

Par ailleurs, il y a une différence entre le type de public que vous allez avoir si dans vos communications vous proposez au client :

  • de régler en plusieurs fois,
  • différents moyens de règlement sur votre site,
  • ou de payer en deux mensualités.

Vous n’aurez pas le même type de client ni la même réaction de la part de votre client.

Il est extrêmement important de bien connaître votre avatar pour savoir son langage et pouvoir utiliser un langage équivalent ou légèrement plus soutenu que le sien.

Dans tous les cas, vous ne direz jamais assez à quel point votre produit est de valeur ou à quel point le packaging est luxueux. Vous devez renforcer dans l’esprit du prospect ou du client la valeur de votre produit ou service en répétant aussi souvent que possible la qualité de ce que vous lui fournissez. Pour cela, pensez à utiliser des adjectifs ou des adverbes : le ressenti sera très différent si dans un texte vous ajoutez quelques adjectifs à des endroits bien choisis.

Comment convertir vos prospects potentiels en clients ?

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Une fois que vous avez mis en place une stratégie commerciale afin de générer davantage de prospects, élargir votre audience et renforcer votre position sur le marché, vous devez convertir ces prospects en clients. Ceci afin bien entendu de valider vos efforts et de générer des ventes. Cette conversion est basée sur deux éléments essentiels.

  1. L’offre irrésistible

Le premier élément, c’est un principe qui vous permettra de créer une offre irrésistible. 

La conversion d’un prospect potentiel en client n’est pas toujours une action évidente. En effet, il est plus simple de vendre vos produits/services à des clients existants que de convaincre un prospect à effectuer son premier achat. 

Statistiquement, sur l’ensemble des secteurs d’activité que j’ai conseillé, il est onze fois plus facile et moins coûteux de fidéliser un client existant qui a déjà effectué un achat que de convertir un prospect en un client. 

Pour cette raison, l’offre que vous devez proposer pour convertir un prospect potentiel et le convaincre de finaliser son premier achat doit être particulièrement intéressante et avantageuse.

Le principe 8x/2x

Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser le principe 8x/2x. 

Proposer une offre avantageuse ne veut pas nécessairement dire baisser les prix et vendre votre produit/service moins cher que la concurrence. Au contraire, vous pouvez proposer une offre irrésistible et onéreuse par rapport à celle de la concurrence. 

Le principe 8x/2x, consiste à proposer à vos prospects un produit/service qui leur apporte 8 fois la valeur espérée pour 2 fois le prix. 

Par exemple, quand vous êtes au supermarché, vous préférez le format familial d’un produit que le format normal parce que vous payez moins pour une quantité plus généreuse. 

Autrement dit, vous pouvez vendre votre produit/service avec un prix plus cher que la concurrence si le client est convaincu que vous proposez davantage de bénéfices pour lui. Pour apporter 8 fois plus de valeur à vos prospects, vous avez la possibilité d’ajouter de la valeur intangible à vos produit/service :

  • Un service après vente ;
  • La garantie ;
  • Les assurances ;
  • Des conseils aux clients ;
  • Une formation ;
  • Un livret PDF ;
  • Un site avec une communauté de membres.

Plus vous ajoutez des éléments intangibles à votre offre, qui ne vous coûte rien, plus vous augmentez la valeur du premier achat de vos prospects et vous rassurez également vos clients. Ainsi, vous déclenchez plus rapidement la première décision d’achat auprès de vos prospects potentiels.  

  1. Les notes de communication    

Le deuxième point essentiel consiste à choisir correctement les notes de communication. Pour ce faire, pleins de méthodes sont possibles. Vous pouvez proposer un contenu avec des formats différents : audio, vidéo ou écrit…

Si aujourd’hui, j’utilise la vidéo et les articles écrits pour enseigner, c’est parce que je suis convaincu de son efficacité. 

Le contenu sous format vidéo est un mode de communication efficace et recommandé pour générer des ventes. Mais gardez à l’esprit qu’un client qui lit, de manière générale, c’est un client qui a un meilleur potentiel qu’un client qui se contente de regarder une vidéo pendant quelques minutes. 

J’ai découvert le comportement des clients quand j’ai publié mon livre Séduire en cinq secondes. En effet, les personnes qui ont acheté et lu ce livre sont devenus de bien meilleurs clients par la suite. Ces clients sont votre meilleure cible parce que :

  • Ils posent moins de problèmes auprès du service après vente ;   
  • Ils ont un pouvoir d’achat ;
  • Ils ont une meilleure capacité de réflexion ;
  • Ils progressent mieux et investissent davantage pour apprendre.

J’ai découvert que le public qui préfère le contenu écrit est très intéressant. 

Pour cette raison, aujourd’hui, je conseille les entreprises de créer un certain nombre de contenu écrit, par exemple un livret, et l’offrir à leurs clients. Si vous appliquez cette technique, vous remarquerez qu’un client potentiel qui lit votre livret, est un meilleur client. Ce sont des personnes qui ont un niveau intellectuel et aiment lire des livres. Ajoutons à cela qu’ils présentent un levier important dans votre processus de vente. Un proverbe américain dit : 

Les pauvres ont de grandes télés, les riches ont de grandes bibliothèques.

Si vous avez un contenu écrit, comme un livre, vous serez capable d’attirer des clients de meilleure qualité, qui ont l’esprit critique et le pouvoir de réflexion.  

La satisfaction de vos clients, un outil marketing puissant

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Le saviez-vous ? Un point essentiel pour crédibiliser votre offre, c’est le témoignage. Les prospects, qui viennent de découvrir votre offre pour la première fois peuvent être sceptiques. Les témoignages d’autres clients qui ont déjà utilisé votre produit/service et ont apprécié sa qualité présentent un levier important pour convaincre vos nouveaux prospects. Pour cette raison, il est important de mettre en avant les expériences réussies de vos anciens clients. 

Comment mettre en valeur les témoignages de satisfaction de vos clients ?

La première technique est d’utiliser des témoignages écrits

Personnellement, pendant mes séminaires, j’utilise le livre d’or, sur lequel je note par écrit les témoignages de mes clients. Par la suite, je le mets à la disposition de mes nouveaux prospects pour découvrir les avis de mes clients qui ont assisté au séminaire auparavant. Cette technique est fiable parce qu’elle permet aux clients qui ont assisté au séminaire de s’exprimer et partager leurs avis. 

Si le retour est positif, vous pouvez garder ce témoignage pour l’utiliser dans votre marketing. 

Par contre, le retour moins positif, vous servira pour améliorer la qualité de votre produit/service. 

Au fil des années, j’ai réussi à empiler par mal de livres d’or, remplis par les témoignages de mes clients par rapport à ce que je propose. Cela est utile pour les nouveaux prospects qui découvrent mes séminaires pour anticiper le bon déroulement de cet événement. 

Il est également possible de reproduire ces témoignages sous format numérique et les insérer sur mon site Internet. Un témoignage donne l’opportunité à un client de partager avec un client potentiel ses pensées par rapport à un certain produit/service.

Le témoignage d’un client partagé avec vous soit sous forme d’une vidéo, par écrit dans un livre d’or ou envoyé par un message audio sur une ligne téléphonique doit être composé de quatre éléments fondamentaux. 

Voici quels sont les quatre éléments essentiels pour un témoignage réussi et efficace pour l’utiliser dans vos efforts de vente. 

  1. S’identifier au client

Le client doit se présenter au début de son témoignage. Cela permettra aux visiteurs de votre site de s’identifier à la personne qui parle et qui partage son expérience.

  1. Quel problème résout votre produit/service ?

Le témoignant doit expliquer l’objectif qu’il souhaitait atteindre ou le problème qu’il voulait résoudre au moment où il a fait l’achat. 

Ainsi, ce témoignage incite les prospects qui ont le même problème ou veulent atteindre le même objectif à acheter ce produit.   

  1. Pour quelles raisons choisir votre produit/service ?

L’élément suivant consiste à expliquer les raisons pour lesquelles, votre client a acheté le produit/service en question chez vous plutôt qu’ailleurs. Cet élément vous permettra de citer votre argument commercial principal et ce qui vous distingue de la concurrence à travers vos clients satisfaits. Cet argument devient plus efficace et crédible quand il est avoué par vos clients !  

  1. Quelle transformation a subi votre client grâce à votre produit/service ?

Le dernier élément important qui doit être présent dans un témoignage, c’est la transformation que le client a subi grâce à votre produit/service. Le client est invité alors à énumérer les éléments de satisfaction du produit/service en question. L’idée, c’est de décrire la situation avant l’achat du produit et après son utilisation.

Une fois que vous avez les quatre éléments, vous pouvez utiliser ce témoignage dans votre marketing. Comme vous vous adressez à de nouveaux prospects, il est possible d’utiliser les mêmes témoignages pendant des années. Mais au début, il est crucial de faire l’effort et de mettre en place un système adéquat à votre activité et qui vous permettra de récolter les témoignages de vos clients. 

Fidéliser vos clients sans dépenser aucun sou

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Comment faire pour transformer un client ponctuel en un client récurrent, un habitué ?

Je partage avec vous un conseil important tiré du livre Blue Ocean Strategy de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Ce conseil est abordé dans la section qui fait référence au Cirque du Soleil. 

Le Cirque du Soleil est une compagnie qui se reproduit aujourd’hui un peu partout dans le monde. Cette compagnie a transformé complètement le concept du cirque pour en faire un spectacle qui attire des millions de personnes. Cette compagnie a révolutionné le domaine du cirque et se trouve réellement dans un océan bleu.

L’innovation est un élément clé qui a grandement contribué au succès du Cirque du Soleil. Cette compagnie a réinventé le cirque et s’est démarquée de la concurrence en jouant sur différents critères. En outre, elle a apporté un plus pour fidéliser les personnes qui sont déjà venues voir leur spectacle. 

Quand vous assistez à un cirque, vous n’êtes pas forcément motivé l’année suivante pour y aller de nouveau, non ? La raison est que vous sentez que vous n’avez rien de nouveau à découvrir. 

Le Cirque du Soleil a anticipé ce comportement de sa clientèle et a opté pour une nouvelle stratégie. Pour cela, il a pioché dans d’autres domaines de divertissement. Son idée : donner un thème ou une histoire au spectacle proposé. Par la suite, la compagnie a réussi à varier les thèmes de ces spectacles en gardant toutes les parties clés. Ainsi, sans augmenter les dépenses et en utilisant le système existant, la compagnie a, d’une année sur l’autre, changé l’histoire racontée au cours du spectacle. Ceci permet de maintenir les spectateurs intrigués. A chaque nouveau spectacle, les anciens spectateurs ont toujours envie de voir le nouveau spectacle et de retrouver cette féerie. 

De la même façon, la plupart de temps, si vous allez voir un film au cinéma, vous n’allez pas revenir pour le voir une deuxième fois. Par contre, si on prend les mêmes ingrédients du film en introduisant quelques modifications pour lancer un nouveau film avec un titre différent, vous revenez au cinéma pour le voir. Or si vous analysez ce film, vous remarquerez qu’il s’agit du même scénario.

Ce principe peut être appliqué dans votre entreprise également. Vous pouvez avoir une certaine clientèle, à un stade défini, qui espère de votre entreprise un nouveau produit. Il est possible, à ce moment-là de réutiliser la recette du produit qui a eu succès auparavant. Si vous lancez un sondage pour déterminer qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre ancien produit, vous pouvez retirer les éléments clés de la recette. L’étape suivante, consiste à reproduire tous ces éléments dans le prochain produit en introduisant quelques modifications. Cette stratégie vous assure la fidélisation de vos clients. 

C’est le même principe adopté par le Cirque du Soleil. En créant des spectacles à thème sans coûts supplémentaires, ils ont réussi à maintenir l’intérêt de leur clientèle. Ainsi, les clients reviennent pour chaque nouveau spectacle et deviennent petit à petit des fans et des clients fidèles.    

Souffrez-vous du syndrome de l’entrepreneur dans son garage ?

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Comment garantir le succès de votre prochain produit ? Je vais vous parler d’un conseil issu d’un livre qui explique comment vous pouvez devenir plus libre, comment vous pouvez vendre vos produits plus facilement et comment vous pouvez transformer vos clients en fans.

Ce livre s’intitule Le Secret des Entrepreneurs Libres de Sébastien Night. Je vais donc vous parler d’un conseil que j’ai moi-même appliqué et que je partage dans mon livre, au chapitre 39.

Lorsque vous lancez un produit, vous devez absolument éviter le syndrome de l’entrepreneur dans son garage. Qu’est-ce que Steve Jobs, Bill Gates et Jeff Bezos ont en commun ? Une histoire que les médias aiment raconter et que tout le monde connaît, une histoire d’entrepreneurs qui ont démarré leur activité dans leur garage, leur cave, chez leurs parents jusqu’à ce que le projet puisse sortir et acquérir un succès phénoménal. Malheureusement, cette histoire est fausse. 

Effectivement, ils ont bien lancé leurs activités depuis leur garage mais ils n’ont pas d’abord travaillé à créer leur produit dans ce lieu pour ensuite le lancer des années plus tard. 

Au contraire, tous les trois ont vendu leur produit avant de l’avoir créé. Ils sont d’abord allés au contact des clients, dans le cas de Bill Gates pour vendre MS-DOS par exemple. Ils ont donc en commun d’avoir d’abord réalisé un prototype, pas forcément tangible et de l’avoir proposé aux clients.

Dans le chapitre 39 de mon livre, je reviens sur ce syndrome de beaucoup d’entrepreneurs qui ont peur d’être copiés s’ils parlent de leur produit avant sa création. Ils préfèrent donc travailler en secret et attendre que le produit soit parfait avant de le proposer sur le marché. 

Le problème est que le produit ne sera jamais parfait en travaillant en isolation car le marché n’est pas au courant que vous le faites et vous risquez d’être hors sujet. Vous n’aurez pas répondu avec votre produit à un réel besoin, vous aurez simplement eu une idée dont personne n’aura peut-être envie.  

Il se peut également que vous arriviez trop tard, que quelqu’un d’autre ait déjà occupé l’espace dans l’esprit de vos prospects avec un produit similaire, peut-être de moins bonne qualité. Ce que je vous recommande donc comme méthode, c’est de prototyper.

Dans mon cas, au lieu de commencer à rédiger mon livre dans mon coin, j’ai donné une Webconférence en 2014 sur le thème dont il est question. Je l’avais fait transcrire sous la forme d’un premier ouvrage intitulé Le Chemin vers le Sommet, prototype du livre Le Secret des Entrepreneurs Libres. La première version a été lue par presque cinq-mille entrepreneurs qui ont donné beaucoup de retour dessus. J’ai utilisé ce feed-back pour repenser le plan et la façon d’écrire l’ouvrage. 

J’ai ensuite créé un nouveau prototype en écrivant directement en live sur Facebook. J’ai été le premier auteur au monde à rédiger un livre en direct devant les yeux des internautes. Cela m’a permis d’obtenir encore beaucoup de retour et de continuer à m’améliorer. 

J’ai proposé à un premier groupe de personnes de lire le manuscrit définitif avant que je ne puisse le publier. J’ai réalisé une ébauche de couverture et j’ai demandé aux clients de voter. Ils m’ont conseillé de changer de titre.  

Ces itérations régulières avec le marché m’ont permis de faire de mon livre un succès, de le classer en 8ème position des ventes en France à sa sortie et de toucher beaucoup de monde car je proposais un produit fini après de multiples modifications. En écoutant les retours des clients, j’ai obtenu un produit qui devenait un objet social.

Un objet social c’est un produit dont les clients peuvent parler, qui attire leur curiosité, qu’ils ont envie de recommander. C’est cela qui assure le succès du produit sur le long terme.

Si vous décidez de lancer une formation vidéo, vous pouvez déjà la présenter devant un petit comité de testeurs. Vous pouvez également appliquer cette méthode avec un produit physique que vous proposerez à un petit groupe d’utilisateurs. Vous devez toujours vous demander, pour chaque produit que vous créez, comment obtenir des retours de clients.

Pourquoi et comment définir l’avatar de votre client ?

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Il est important de faire le portrait robot de votre client avant de démarrer une campagne de marketing. 

L’erreur la plus grave que vous pourriez commettre avec votre campagne marketing serait de vous adresser à votre marché ou si vous avez une liste de clients ou prospects, de vous adresser à votre liste. 

Or, vous devez vous adresser au prospect comme si on s’adressait à lui individuellement. 

C’est ce qui va augmenter le pouvoir de levier et l’efficacité de votre message de vente. 

Quand vous avez une masse qui répond à votre offre c’est parce que chaque personne s’est sentie touchée par ce que vous aviez à proposer. 

Cet individu a un besoin, une passion ou un problème à résoudre qui correspond à votre produit ; il lui semble que vous lui avez communiqué la réponse à son problème ou à sa question. 

Pour mieux comprendre, nous allons imager cette notion d’avatar avec un exemple. Imaginons que vous surveillez les personnes qui rentrent dans votre boutique et qui sont vos meilleurs acheteurs. Vous les regardez et vous prenez une photo mentale. Si votre boutique est en ligne, essayez de déterminer le profil. 

Au bout d’un moment, vous allez remarquer des tendances qui seront plus ou moins marquées suivant les entreprises. Vous allez constater que le client type sera celui qui regroupe le plus de critères présents chez la plupart des personnes. De même, certains critères qui se dégageront et formeront une majorité. 

Quand vous allez définir votre avatar, vous vous adresserez à votre client type comme s’il regroupait ces différentes caractéristiques. 

L’avantage de procéder ainsi est que si vous avez 80 % de bons critères concernant la description de votre prospect et que vous vous adressez à lui en rédigeant votre message marketing, vous réaliserez plus de conversions de vente. 

Voici un exemple sur une activité concrète. SUpposons que vous avez une activité de services ou de consulting. Vous faites un sondage basé sur vos meilleurs clients et vous voyez que : 

  • 80 % sont des hommes, 
  • 70 % pratiquent un sport, 
  • 70 % sont des cadres supérieurs, 
  • 82 % n’ont pas d’enfant, 
  • 60 % ont fait des études supérieures. 

En fonction de ces critères démographiques, vous réaliserez beaucoup de profit et votre entreprise se développera plus rapidement si vous arrangez votre marketing pour qu’il soit adressé à ce public masculin en priorité. 

Au lieu d’essayer de faire rattraper la proportion de femmes et d’avoir un produit qui soit mixte, si vous orientez votre produit pour les hommes, vous allez éloigner une partie de vos 20 % de clientes femmes, mais vous allez augmenter en conséquence le nombre concret et absolu d’hommes qui achèteront votre produit. 

Tout simplement en changeant votre marketing en fonction de ce critère, au lieu d’avoir 80 hommes pour 20 femmes, vous aurez peut-être par la suite 160 hommes pour 10 femmes. 

Vous aurez presque doublé le volume total de vos ventes. 

Quelles sont les critères qui doivent être définis chez votre client idéal ?

L’avatar du client c’est sa liste de caractéristiques. 

On cherche la convergence entre tous les cercles qui représentent chaque caractéristique afin de viser le « centre » de tous ces cercles et de s’adresser à cette personne. 

Pour reprendre l’exemple précédent, on s’adressera à un homme qui pratique du sport, qui a fait des études supérieures, qui est cadre supérieur et qui n’a pas d’enfant. 

Cela va vous aider à cibler son Cadre de Référence. 

On s’adresse à cet avatar et on l’enrichit de nouvelles informations reçues à chaque vente. Vous affinez votre perception de votre clientèle à chaque vente en observant qui vous avez réellement en face de vous. 

L’avatar est ce qui vous permet de créer votre message marketing à l’image d’une conversation face-à-face avec le client. Le mode de vente le plus efficace c’est le face-à-face mais pas en terme de marketing. 

Une personne qui est excellent vendeur peut réussir à conclure une vente dans 90 ou 100 % des cas mais avec un marketing plus intelligent, sans être en face-à-face le pourcentage de conversion sera plus faible mais vous aurez plus de prospects qualifiés et vous réaliserez davantage de bénéfices pour votre entreprise. 

Les critères indispensables sont : 

  • l’âge, 
  • le sexe, 
  • la situation maritale, 
  • le lieu de vie,
  • le niveau de vie, 
  • le Cadre de Référence, 
  • les vêtements et la description physique. 

Le Cadre de Référence

Le Cadre de Référence est un outil  qui vous permet d’utiliser des expressions, des métaphores ou des souvenirs que va comprendre votre client et qui vont se rattacher à des expériences qu’il a vécu, des métaphores qu’il utilise dans son langage ou des souvenirs qu’il a eu dans sa vie. 

L’intérêt du Cadre de Référence est que vous allez instantanément être une personne en qui votre prospect a davantage confiance, vous aurez touché ses émotions. 

Si vous essayez de vendre un produit à une personne qui est venue d’une certaine branche professionnelle, d’un certain niveau de ressources ou d’un certain Cadre de Référence, vous devez adapter votre marketing, même aux préjugés et aux valeurs morales que cette personne va avoir. 

Les éléments clefs de votre Cadre de Référence sont : 

  • l’éducation, 
  • les valeurs morales, 
  • les idoles, 
  • l’Ennemi Commun éventuel de votre prospect. 

Prenons le cas d’une personne qui fait une campagne marketing et s’adresse aux entrepreneurs qui démarrent leur entreprise : cette personne est la première de son cercle d’amis à le faire ; son Ennemi Commun sera ce cercle d’amis. 

Cette personne est tiraillée entre son envie de création et l’avis de ses amis qui lui disent que son projet est insensé, qu’il lui faudrait plus de temps pour réfléchir ou encore que cela va échouer…

Dans cette campagne marketing il faut utiliser cet Ennemi Commun et le mettre en scène. 

Utiliser le Cadre de Référence de votre client va toujours vous permettre de lui donner l’impression que vous êtes à son écoute, il y aura davantage de confiance. 

Comment être à l’écoute de votre prospect ? 

La manière la plus simple est d’écouter les conversations de vos prospects ou d’en provoquer une. 

Vous pouvez trouver des forums liés à votre marché et vous serez dirigé vers des sites où se regroupent vos prospects. 

Votre travail consiste à lire les questions, les commentaires postés sur les blogs, les sondages en ligne ou sur les journaux en ligne. 

S’il est difficile de trouver un forum où récolter les meilleures questions concernant votre marché, vous devrez provoquer la conversation. 

Pour cela vous pouvez proposer à certains de vos clients ou prospects qui sont dans votre cible de réaliser une interview ou un coaching. 

Je vous conseille de le faire de façon payante, car vous devez toujours évaluer votre temps et vos efforts. 

Pour provoquer la conversation, vous pouvez également poser aux prospects des questions : 

  • connaître leurs peurs ou frustrations, 
  • connaître leurs passions, 
  • quels sont les idoles de votre marché, 
  • quel est le niveau d’éducation de votre marché, 
  • le niveau de vie et le lieu de vie de votre prospect, 
  • déterminer l’âge, le sexe et le statut marital. 

Essayez de ne pas trop orienter les questions, car en général le client sait dans quel type de marché vous êtes et il vous répondra sincèrement avec la racine du problème. 

Vous pouvez par exemple offrir un bonus avec une formation qui va pouvoir solutionner cette frustration. 

Vous devez déterminer les personnes en qui votre client a confiance. 

Votre vocabulaire et votre ton pourront être adaptés à celui de votre marché. Vous ne pouvez pas vous adresser de la même façon à un public de jeunes qui ont moins de 20 ans et à un public de professionnels qui ont la quarantaine. Cela serait totalement hors-sujet, il y a forcément un des deux groupes qui se sentirait abandonné. 

Une règle importante à retenir, est que l’on demande toujours les informations lucratives au début et les informations démographiques à la fin. 

Tout au long de cet entretien soyez attentifs aux valeurs morales défendues par votre client. 

Le client va de façon subtile, au fil de l’entrevue, mentionner les valeurs qui sont importantes pour lui : 

  • l’honnêteté, 
  • l’intégrité, 
  • la fidélité, 
  • l’ambition, 
  • le dynamisme, 
  • la sécurité… 

Comment utiliser les propres mots de l’avatar ? 

Maintenant que vous connaissez l’avatar de votre client, il suffit de lui resservir ses propres mots. 

Dans votre campagne, vous devez mettre en scène les mêmes mots que votre client a employé pour décrire ce qu’il recherche. 

Vous pouvez réaliser par exemple un sondage auprès des prospects et avoir des réponses spécifiques avec de vives émotions. Ces mots utilisés par ce prospect peuvent parler aux autres prospects et c’est pour cela que vous devriez réutiliser ces mots ou expressions dans la description de votre produit. 

Le marketing que vous développerez sera alors très efficace, car vous serez aligné parfaitement avec ce que pense votre prospect. 

C’est un principe qui est issu des oeuvres d’un publicitaire du début du XXème siècle, Robert Collier, qui disait que la meilleure façon de convertir un prospect est d’entrer dans la conversation qu’il a déjà dans sa tête. 

Vous devez savoir quels sont les évènements dans la vie de votre prospect que vous pouvez réutiliser dans votre marketing de façon à avoir une touche personnelle qui ressemble à votre prospect. 

Si vous avez bien ciblé votre avatar, vous pouvez faire le test de présenter sous un faux-prétexte votre produit à un « cobaye consentant » qui soit dans la cible visée. 

Observez sa réaction, et déterminez s’il se sent concerné en posant des questions comme s’il était un véritable prospect. 

Avec l’habitude, vous serez en mesure de « reconnaître » un prospect en fonction de votre avatar. 

C’est un excellent atout d’avoir cette capacité de percevoir à la première entrevue si cette personne est un avatar de votre marché. Si vous n’y parvenez pas, c’est que vous n’avez pas suffisamment défini votre avatar, que vous ne le connaissez pas parfaitement. 

N’hésitez pas à reprendre les critères nommés ci-dessus pour déterminer au mieux votre avatar et quand vous parviendrez à un résultat satisfaisant cela vous donnera une meilleure connaissance de votre marché et rendra votre marketing plus efficace.

Les étapes incontournables pour fidéliser vos clients

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Si vous voulez fidéliser vos clients, la clé fondamentale de votre réussite consiste à être omniprésent dans la vie de vos clients. 

Voyons plus en détail comment procéder.

Marquez votre présence dans la vie de vos clients

De nombreux formats vous permettront d’assurer cette présence dans le quotidien de vos clients. Vous aurez peut-être des préférences, parce que vous vous sentirez plus régulier et vous pourrez fournir plus de matériel dans des formats plutôt que dans d’autres.

Cependant, il est recommandé de prendre l’habitude de proposer de temps en temps un nouveau format, différent des précédents. 

En effet, des études intéressantes sur le commerce traditionnel et le e-commerce, ont prouvé qu’un nombre impressionnant de clients, généralement environ trois quarts des clients, cessent d’acheter les produits d’une marque/entreprise donnée parce qu’ils ne sont pas satisfaits. 

Les clients oublient l’existence d’une entreprise en l’absence de communication. Si vous ne contactez pas vos clients et vous ne proposez rien de spécial, vous risquez qu’ils vous oublient et se dirigent vers vos concurrents. 

Quand un client n’est pas sollicité, il n’aura pas l’occasion d’effectuer un deuxième achat. 

Garder contact avec vos clients présente une opportunité pour rentabiliser votre activité. Vos clients qui ont acheté votre produit/service ne vont pas revenir, bien que satisfaits, car ils sont dans l’attente d’une nouvelle proposition avant de passer à l’action. Il est donc indispensable d’être présent dans la vie de vos clients et de continuer à partager, par exemple, du contenu ou même de proposer une offre mensuelle.

Surprenez vos clients 

Surprenez vos clients en leur apportant plus de valeur qu’ils n’en attendent. Autrement dit, proposez un petit cadeau en plus à vos clients : numérique, physique, tangible ou immatériel. 

Aussi, à chaque fois que vous faites une offre, essayez d’avoir une autre vente additionnelle. Proposez à votre client, une fois qu’il a effectué l’achat d’un produit, un second produit complémentaire. Ou, au moment où vous faites l’offre pour un produit, prévoyez le cadeau surprise que vos clients recevront suite à leur achat. 

Dès que vous créez un nouveau produit/service, pensez systématiquement à proposer un cadeau surprise. Ces petites attentions feront énormément la différence, sur le long terme, entre deux entreprises.    

Défendez les valeurs de vos clients  

Sur certains marchés, la valeur des clients, est de faire attention à leur pouvoir d’achat étant donné leurs responsabilités. 

Jet Sugarman, un de mes mentors, est un des pionniers dans le secteur de la publicité et du marketing aux États-Unis. C’est lui qui a inventé le concept de payer les achats par carte bancaire via un téléphone portable. Jet Sugarman a également lancé son entreprise et a publié régulièrement des newsletters et des publicités dans les magazines qui défendaient les clients en invitant les entrepreneurs à proposer les meilleurs produits sur le marché aux meilleurs tarifs. Il a défendu ce droit d’une façon particulière avec un logo qui illustre un point révolutionnaire. 

Une de ses techniques, consiste à informer ses clients que son entreprise a acheté tout le stock d’une entreprise en liquidation et de proposer ces produits à un tarif imbattable. Il raconte toute une histoire autour, ce qui fait que les clients restent abonnés et continuent à le suivre pour découvrir les bonnes affaires qui seront proposées prochainement.

Il est possible d’intégrer les valeurs que vous défendez sur l’emballage de votre produit/service au lieu de lancer littéralement une publicité. Ainsi, vous attirez l’attention de vos clients comme vous défendez leurs valeurs et vous vous démarquez grâce à un emballage unique. Il est possible que certains clients ne se reconnaissent pas dans vos valeurs. Par contre, ceux qui seront attirés par ce que vous proposez et la liste de valeurs sur l’emballage du produit seront incités à vous suivre.   

Pour communiquer vos valeurs à travers vos offres, vous pouvez par exemple mentionner que vous avez constaté un problème qui dérange vos clients et que vous êtes engagé pour les défendre en proposant votre produit/service. Ainsi, vous touchez à la fois le côté émotionnel de vos clients et le côté rationnel grâce à une offre irrésistible qui défend leurs valeurs.

Définissez le produit bonus

Trois leviers importants pour cette démarche :

  • Le bonus que vous avez à proposer ;
  • La valeur que vous défendez à travers ce bonus ;
  • L’offre que vous pouvez proposer.

Prenons un exemple pour ceux qui vendent un produit d’information. Vous pouvez notamment proposer une webconférence en relation avec votre programme de formation. Pour une formation qui s’intéresse aux douleurs dorsales, vous proposez une conférence portant sur les dangers de la déshydratation. En effet, vous savez qu’avoir une vie saine et être bien hydraté aidera vos clients à guérir définitivement des douleurs de dos. En optant pour cette démarche, vous offrez un cadeau gratuit à vos clients qui défend une valeur et à la fin vous avez l’opportunité de proposer une offre complémentaire qui peut être un programme détox par exemple.   

Pour ceux qui offrent un produit physique, vous sélectionnez tous vos clients qui ont déjà acheté votre produit. Par la suite, vous offrez à chaque client de cette liste un échantillon d’un de vos produits que vous jugez utile. L’échantillon incitera vos clients à franchir le premier pas vers vous. A ce moment, vous pouvez enchaîner directement sur votre offre.  

Faire de vos clients des fans sur le long terme

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Je vais partager avec vous une habitude indispensable pour un entrepreneur qui veut se créer une communauté de clients fidèles et permettre à son entreprise de grandir rapidement.

Cette habitude est de proposer régulièrement du contenu gratuit, c’est-à-dire de diffuser certains de vos enseignements.

J’utilise une application appelée HabitList et mon score récemment n’est que de 60 % sur les six dernières semaines et 50 % depuis le début de l’année. Pourtant, je publie du contenu très régulièrement. 

Mon objectif est de pouvoir diffuser une vidéo par jour pour partager un des secrets que j’ai appris dans mon existence d’entrepreneur, via mes mentors, mes lectures, les tests marketings, les experts que je rencontre.

Partager votre savoir avec vos clients

Je trouve très intéressant le phénomène qui se produit une fois que vous commencez à partager votre savoir avec votre audience. Il peut s’agir d’un savoir directement lié à votre produit, à votre secteur d’activités ou d’un savoir plus général lié au bien-être que nous ressentons grâce aux bénéfices réalisés.

La nature déteste le vide, c’est-à-dire que dès le moment où vous commencez à publier un grand volume de contenu, vous êtes contraints de vous renseigner davantage, de creuser, d’affiner votre expertise de façon à produire ce contenu régulièrement.

La façon la plus facile de trouver du contenu de valeur à apporter aux clients est de les interroger pour savoir ce qu’ils veulent. Vous présentez votre projet puis vous leur demandez ce qu’ils aimeraient découvrir, ce qui serait utile de partager avec eux. Grâce à leurs questions, vous obtiendrez de la matière.

Sur une année, si vous commencez à développer votre entreprise et que vous sollicitez régulièrement vos clients, vous recevrez plus que cinquante-deux questions, probablement même plus que trois-cent-soixante-cinq. Vous accumulerez donc de la matière sur laquelle travailler pendant très longtemps. 

De plus, vous pouvez toujours revenir sur les épisodes ayant obtenu le plus de succès. Ne vous limitez pas et vous serez surpris de constater à quel point votre public sera ravi de cette valeur ajoutée.

Je vous conseille de débuter par un contenu hebdomadaire et d’en créer suffisamment à l’avance pour tenter ensuite un contenu bihebdomadaire. Filmez plusieurs vidéos d’affilée, enregistrez plusieurs post-cats, produisez plusieurs articles afin d’être prêt pour plusieurs mois. Lorsque vous êtes certain de pouvoir tenir votre engagement, vous pouvez essayer d’augmenter la cadence.  

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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