4 techniques et 3 suggestions pour mieux comprendre vos clients

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Quand vous faites ceci, vos clients grincent des dents…
Ils râlent, ils pestent contre vous, ils en parlent derrière votre dos, ils s’insurgent et ils rouspètent.
Au bout d’un moment, quand la coupe est pleine, quand ils en ont leur claque, ils tournent les talons et s’en vont chez le concurrent d’en face voir si l’herbe est plus verte ailleurs.

Mais qu’est-ce que c’est ??
Que faites-vous donc, qui les agace et leur donne le bourdon ?

Je vous explique dans ce podcast, comment le découvrir…

Vous allez aussi voir sur cette même playlist:
1️⃣ Comment éviter que vos produits/services deviennent obsolètes,
2️⃣ Le meilleur moyen de ne rien oublier sur vos clients et d’éviter les « gaffes »,
3️⃣ Une méthode furtive utilisée par les grandes entreprises pour éviter la catastrophe et étouffer dans l’oeuf les indélicatesses de leurs employés face aux clients,
4️⃣ Un moyen de sous-traiter et déléguer (gratuitement) une partie de votre service clients !

Si vous préférez écouter le podcast en audio (ou le télécharger pour l’écouter sur votre mobile, dans votre voiture, ou sur un lecteur mp3/iPod) alors il vous suffit de cliquer ci-dessous :

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J'espère que ce podcast vous a plu !

Si vous voulez mettre en pratique mes stratégies dans votre entreprise, je vous recommande vivement mon livre, Le Secret des Entrepreneurs Libres. Ce guide pratique, illustré d’exemples concrets d’entrepreneurs dans 25 secteurs d’activité, dévoile :

• Pourquoi et comment vous devez vous « cloner » (p. 81) pour faire exploser vos ventes et vos revenus, tout en réduisant votre temps de travail !
• Comment différencier votre offre et rendre vos concurrents « hors sujet » en créant une offre irrésistible pour vos clients ! (p.45)
• Le secret qui transforme vos clients en « fans » qui achètent encore et encore - et qui vous recommandent autour d’eux ! (p.53)
• Pourquoi et comment vous devez repousser certains clients, pour vous libérer du temps, diminuer votre stress, et multiplier votre bénéfice ! (p. 179)
• Et bien d’autres méthodes et ressources pour faire de vous un Entrepreneur Libre !

Chaque section du livre est complétée par des ressources en ligne, et des études de cas détaillées avec des entrepreneurs qui ont utilisé avec succès mes conseils !

Sébastien
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A l’heure où internet et les nouveaux médias occupent une place grandissante dans le monde du marketing, connaitre ses clients est devenu essentiel. En effet, ceux-ci sont devenus, avec l’avènement du numérique, de plus en plus exigeants. Ils attendent davantage qu’auparavant, et souhaitent obtenir des entreprises des réponses rapides, de la transparence et un dialogue constant. Comme la relation client est foncièrement interactive, il faut, pour communiquer efficacement avec les prospects et clients, connaitre leurs profils, leurs envies et leurs habitudes. Dans cet article, nous avons réuni sept idées qui vous permettront de mieux connaitre vos clients, de vous rapprocher d’eux, et ainsi de les fidéliser.

1)      Analysez votre marché

Avant toute chose, effectuez une analyse de marché pour tout savoir sur votre secteur. Étudiez son histoire, son évolution, ses perspectives d’avenir, renseignez-vous sur vos concurrents, et lisez les études sociodémographiques. Tout cela vous permettra d’avoir un portrait du contexte dans lequel se situe votre entreprise et vos clients.

2)      Interagissez avec vos clients

Puisque la relation client est devenue interactive, il vous faut vous mettre au cœur de la mêlée pour savoir ce que vos clients pensent et désirent. Ouvrez un compte Twitter, créez une page Facebook pour votre entreprise, inscrivez-vous dans des forums dédiés à votre domaine ou lancez un blog.

Les consommateurs s’attendent à ce qu’une entreprise soit réactive et dispose d’un espace d’expression sur le net.
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Vos clients pourront ainsi, par le biais des réseaux sociaux, vous poser des questions et donner leur opinion sur vos produits, ce qui vous sera précieux. Vous pouvez d’autre part interagir avec vos clients de façon plus classique, par courrier, téléphone ou en face à face.

Attention à ne PAS trop sur-communiquer ou être trop disponible !

Dans son livre Customer Success, Lincoln Murphy explique que la plupart des entreprises ne devraient pas être « High-Touch », mais plutôt « Low Touch », voire « Tech Touch » :
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Vous pouvez également avoir recours à la technique du Mystery Shopping

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3)      Utilisez un outil de CRM

Si vos moyens vous le permettent, et si votre entreprise est de taille conséquente, vous pouvez tout à fait avoir recours à une application de CRM, « Customer Relationship Management », c’est-à-dire de gestion de la relation client. De nombreuses options, payantes pour la plupart, sont disponibles en ligne ; si ces logiciels sont assez coûteux – il faut compter au moins 1000 euros pour l’acquisition d’une licence -, il est possible de n’acheter que certains modules. Les autres facteurs à prendre en compte sont la facilité d’utilisation et le type d’outil souhaité. Les applications CRM se divisent en effet en plusieurs familles : organisation des centres de contact, outils destinés aux forces de vente, outils dits de « marketing automation » et outils de centre de service client, qui permettent de gérer l’intégralité des interactions avec le client.
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4)      Réunissez des données sur vos clients et prospects

Même s’il existe des logiciels permettant de réunir de précieuses informations sur vos clients, il est tout à fait possible de le faire par soi-même. Soyez en permanence à l’affût des informations que vous obtenez au fil des interactions avec votre clientèle, sur les blogs, les forums, les réseaux sociaux et autres canaux de communication. En observant l’activité en ligne de vos « followers » et des personnes qui « likent » ou commentent vos publications, vous pourrez en savoir plus sur leurs habitudes et leurs goûts.

 

5)      Faites un portrait-robot  de votre client –cible

Avec toutes les données réunies grâce à vos applications,  les réseaux sociaux, vos ventes ou encore les statistiques de votre site internet, vous pourrez dresser un profil de votre client-type. En connaissant son âge moyen, son sexe, sa catégorie-socioprofessionnel, son lieu de résidence, ou encore ses centres d’intérêt, vous pourrez optimiser vos campagnes et améliorer vos produits.

 

6)      Mettez en place une communauté en ligne d’utilisateurs

Voici une idée qui nous vient d’Outre-Atlantique, et qui est de plus en plus utilisée par les entreprises françaises. Dernièrement, le groupe Casino s’est ainsi doté d’un site permettant de recueillir les avis et les suggestions de ses clients. A l’adresse Cvous.com, les consommateurs peuvent ainsi imaginer des produits, voter pour leurs articles préférés et faire des propositions dans une boite à idées. L’avantage de cette tactique est double : d’un côté, les clients se sentent véritablement écoutés et ils s’impliquent dans la vie de l’entreprise, ce qui contribue à les fidéliser. De l’autre, les sociétés obtiennent des renseignements précieux sur leurs clients, peuvent ajuster leurs stratégies et améliorer leurs produits. A plus petite échelle, il est possible d’ouvrir un forum grâce à l’un des nombreux outils gratuits en ligne, ou de le créer soi-même : en l’animant régulièrement à l’aide de questions, de sondages et autres, vous pourrez donner la parole à vos clients et les faire participer à la vie de votre entreprise.
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7)      Créez une enquête de satisfaction

Quelle que soit la taille de votre entreprise, il est possible d’avoir recours à une enquête de satisfaction pour évaluer le contentement de vos clients et identifier les aspects de vos produits ou de votre service à améliorer. Si les grosses sociétés ont bien souvent recours à des instituts extérieurs, il est tout à fait possible d’effectuer soi-même une enquête de satisfaction. Pour la réussir, vous devrez déterminer qui est la cible de votre enquête, et sur quels éléments vous souhaitez questionner vos clients. Vient ensuite l’étape de l’élaboration du questionnaire – selon le support diffusion utilisé, téléphone, email, courrier postal ou face à face, le nombre de questions varie. On estime en effet qu’il faut compter environ trois questions par minute au téléphone, contre cinq à sept questions sur le web. Faites en sorte que l’ensemble de vos questions ne dépasse pas 15 minutes, seuil au-delà duquel les clients se désintéresseront. Si le face à face permet de recueillir des informations plus riches que le courrier électronique, toutes les méthodes ne présentent pas les mêmes coûts : à vous de décider laquelle est la plus adaptée à votre budget et à vos objectifs.
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Aujourd’hui plus que jamais, les clients sont placés au cœur de l’entreprise ; en mettant en place les dispositifs énumérés ci-dessus, vous apprendrez à mieux les connaitre, ce qui vous permettra de mieux satisfaire leurs besoins, d’anticiper leurs désirs, et d’optimiser la qualité de vos services. Et vous, quelles stratégies employez-vous pour savoir qui sont vos clients, et ce qu’ils attendent de vous ? N’hésitez pas à partager votre expérience avec vos lecteurs dans les commentaires de cet article !