En tant qu’entrepreneur ou vendeur, votre produit/service doit impérativement proposer des solutions aux problèmes de vos clients ou les aider à atteindre un objectif. Pour cette raison, je partage avec vous les conseils d’un livre qui explique comment vous pouvez augmenter le succès de vos clients et leur faciliter la réussite suite à l’utilisation de votre produit/service. C’est un livre de Kathy Sierra intitulé Badass: Making Users Awesome.
Dans ce livre, l’auteure évoque la méthode de la communication bouche à oreille d’un point de vue simple. La raison principale qui incite un client à parler d’un produit/service auprès de son entourage n’est pas forcément sa qualité irréprochable mais plutôt parce que les utilisateurs se trouvent épatants lorsqu’ils utilisent ce produit/service. J’ai nommé cette notion : la transformation d’un produit en objet social.
En effet, vos clients ne parlent pas de votre produit/service s’il ne leur apporte pas une valeur ajoutée. Un client est satisfait si le produit utilisé lui permet de s’améliorer et obtenir un résultat souhaité.
L’histoire de la poule, du coq et du poussin
Encadrez vos prospects pour franchir les premiers obstacles
Je vous donne un conseil important issu de ce livre, pour assister un prospect débutant dans la thématique de votre produit/service. Il est essentiel d’aider vos prospects à franchir les premiers obstacles et le premier palier de la difficulté sur la courbe de l’apprentissage.
Pendant cette étape, en absence d’encadrement, la plupart des prospects abandonnent. Par conséquent, ils n’obtiendront pas les résultats souhaités et vous ne réussirez pas à les convertir en clients récurrents et en ambassadeurs de votre produit/service.
La compétence inconsciente
D’une façon bizarre, ce conseil commence avec une histoire de poule, de coq et de poussin. Il est crucial de savoir qu’il y a un certain nombre de compétences qui ne sont pas bien enseignées.
Une de ces compétences, utile dans le monde de la ferme, c’est de faire la distinction entre un poussin mâle et un poussin femelle. Il est indispensable de définir leurs sexes pour adopter la méthode d’élevage adéquate. Les poussins, quand ils viennent de naître, ne présentent pas de caractéristiques particulières. Pourtant, il y a des experts qui sont capables de déterminer le sexe du poussin en le prenant dans la main. On appelle ces personnes les Chicken Sexer, oui, c’est un vrai métier !
Comment peut-on former les nouveaux Chicken Sexer ?
Comme c’est une compétence inconsciente, il n’est pas toujours possible de l’expliquer ou de la transmettre à d’autres personnes. C’est le meilleur niveau de compétence, que vos clients veulent atteindre, en utilisant votre produit/service. Autrement dit, vos clients veulent atteindre un niveau de maîtrise d’une compétence tellement haut qu’ils ne savent plus comment l’expliquer.
Par exemple, nous ne savons pas expliquer comment nous marchons. Alors que, à une époque, marcher représentait une activité extrêmement difficile. Cela reste valide même dans l’utilisation de certains produits qui sont devenus habituels. Aujourd’hui, vous fournissez peut-être un effort pour expliquer à une personne, qui n’a jamais utilisé un ordinateur, comment regarder une vidéo Youtube.
Comment transmettre une compétence inconsciente ?
Dans cette optique, l’auteur du livre explique que si vous arrivez à transmettre une compétence inconsciente à vos clients, vous pouvez les aider davantage. Toutefois, l’apprentissage ne se déroule pas forcément dans une salle de formation, grâce à des manuels d’utilisation ou des tutoriels. Il est plutôt recommandé d’exposer votre client, d’une manière répétitive, à un grand nombre de situations. L’évaluation de ses essais par des experts, lui permettra d’acquérir petit à petit cette nouvelle compétence inconsciente.
Cela a été prouvé dans une étude de la NASA de 1994, pour l’enseignement des pilotes. La compétence consiste à apprendre aux pilotes à définir la position de l’avion en regardant les instruments. C’est une compétence clef pour un pilote et qui demande des heures d’apprentissage. Pourtant, en soumettant un groupe de pilotes à un nombre important d’exemples sur une courte durée, ils ont réussi à l’acquérir en moins de deux heures.
Comment améliorer le succès de vos clients ?
Deux clefs essentielles vous permettront d’améliorer le succès de vos clients :
- L’exposition de vos clients à un nombre important de résultats corrects sur une courte durée. Le cerveau est capable d’apercevoir les points communs entre tous les exemples réussis. Evitez donc d’exposer vos clients à des exemples réussis et des erreurs commises à la fois, car le cerveau est incapable de faire la différence.
- Créez des exercices d’une façon telle que vos clients auront l’opportunité de pratiquer cette nouvelle compétence. Ce conseil est crucial car, même si vous ne vendez pas de la formation ou de l’information, en appliquant cette technique, vous augmentez le bouche à oreille autour de votre produit/service.
