Cinq erreurs communes à éviter en face d’un client potentiel

A aucun moment vous ne devez laisser transparaitre votre agacement ou votre frustration.

Devant un client qui émet des objections, il est fréquent de commettre des erreurs causées par des mécanismes de défense.

A aucun moment vous ne devez laisser transparaître votre agacement ou votre frustration.
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1)      Ne pas écouter. Un client qui vous fait part de ses objections essaie rarement de vous déstabiliser ou de remettre votre produit ou votre société en question. Une objection cache souvent une réalité plus complexe, qu’il vous appartient de découvrir en écoutant le prospect. Luttez contre l’envie de répondre immédiatement ou de l’interrompre, et montrez-lui que vous prenez en compte ses remarques. Ne soyez pas sur la défensive, vous n’essayez pas de faire du client potentiel un adversaire mais un collaborateur.

2)      Ignorer ses objections. Ecouter un client potentiel formuler une objection ne suffit pas ; si vous reprenez ensuite votre argumentaire là où vous l’avez laissé, il n’aura pas l’impression que ses remarques ont trouvé un écho. Les objections sont des signaux clairs que le prospect est intéressé par votre produit, mais qu’il reste encore des obstacles à neutraliser avant que la vente puisse être conclue. Le prospect pèse le pour et le contre ; à vous de lui faire prendre conscience de l’évidence de son besoin. Reformulez ses objections, et demandez-lui des précisions.

3)      Ne pas répondre à ses questions. De la même façon qu’il ne faut jamais ignorer les objections d’un client, quelle que soit leur source, il ne faut pas esquiver ses questions, même si celles-ci vous paraissent déplacées.

4)      Laisser entendre au client qu’il a tort. Sauf dans le cas d’un simple malentendu, qui peut être dissipé par une précision, les désaccords qui émergent entre vous et un prospect ne peuvent être résolus si vous refusez de prendre en compte son avis. Il s’agit de faire attention aux mots que l’on emploie, au ton de sa voix, mais aussi à son attitude. Evitez les tournures négatives, qui provoquent des problèmes, et usez et abusez d’expressions positives, qui créent des opportunités. Par exemple, si la question du délai est évoquée, au lieu de dire « Il nous est impossible de vous fournir notre produit dans ces délais », dites « Ce délai nous permettra de vous livrer un produit encore mieux adapté à vos besoins ».

5)      Rejeter en bloc les arguments d’un client qui objecte sur vos prix pour tenter de les faire baisser. Evidemment, il ne s’agit pas de se plier à ses exigences et de vendre votre produit au rabais, mais de ne pas s’aliéner le client en lui faisant comprendre que ce qu’il dit est aberrant. Ce n’est pas parce qu’il essaie de faire baisser vos prix que le prospect est pour autant un mauvais client.

A tout moment, devant un prospect hésitant, gardez à l’esprit que les mots que vous choisissez et que l’attitude que vous adoptez peuvent construire ou détruire votre relation commerciale. Tâchez de ne pas montrer votre désaccord et partez du principe que chaque question et chaque objection vous permettent d’en savoir plus sur le prospect. Et vous, avez-vous déjà commis une erreur qui a clairement compromis une vente ? Votre expérience nous est précieuse, partagez-la dans les commentaires de ce billet !