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Sébastien
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Une vision alternative de la négociation : Comment aborder les négociations difficiles ?
[Note de Sébastien :
J’ai demandé à Cédric, ancien rédacteur au sein de l’équipe du Marketeur Français, et lui-même ancien directeur de projet marketing, de partager son expérience de la négociation.
Cet article correspond aux cas où la négociation est difficile et où vous ne parvenez pas à dégager une issue « gagnant-gagnant » par le simple dialogue.
Notez bien qu’avant d’avoir recours à ces techniques de négociation « dure », nous vous recommandons de commencer par une démarche plus souple, basée sur l’écoute et les conseils prodigués dans nos précédents articles, qui expliquent pourquoi « séduire » le client est préférable à l’affronter.]
En négociation comme ailleurs : la meilleure défense, c’est l’attaque !
Arriver à négocier efficacement demande des compétences qu’il convient d’affiner avec le temps. L’expérience reste la meilleure arme dans tout type de négociation. C’est en apprenant chaque jour à déceler les signes de faiblesses de votre adversaire que vous en ressortirez gagnant. Découvrez ce qu’il est bon de garder à l’esprit lorsque l’on parle de négocier !
Venir préparé à une négociation
Pour être en mesure de négocier efficacement il faut bien entendu connaître le sujet, une bonne préparation est donc nécessaire. L’improvisation est très facile à détecter au cours d’une négociation et il ne sera pas difficile pour votre interlocuteur de s’engager dans la brèche. Se préparer c’est prendre conscience de ses points faibles et des questions à venir. En réfléchissant aux réponses les plus appropriées vous prenez d’ores et déjà une longueur d’avance. Votre interlocuteur cherchera généralement à vous couper la parole indiquant qu’il souhaite « régler cette affaire ». Ne vous perdez donc pas dans de longs discours, venez en aux faits dès les premières phrases afin de capter l’attention de l’adversaire.
Trop peu de personnes se préparent à négocier. Il s’agit pourtant du moment le plus délicat de la négociation. (et c’est particulièrement important si vous vendez en B2B !) La préparation peut vous permettre de mettre toutes les chances de votre côté en devançant les attaques adverses tout en soulignant les points faibles de l’opposant. Une négociation oppose toujours deux intérêts, il s’agit souvent de la réponse à un besoin face à de l’argent. L’objectif à atteindre est souvent radicalement opposé. En demander plus que nécessaire vous permettra en faisant des concessions d’atteindre votre objectif initial. Vous devez dans tous les cas apparaître comme ayant réalisé des concessions.
Utiliser de bons arguments au bon moment
Disposer d’un argumentaire développé est indispensable. Vous devez disposer d’arguments défensifs et offensifs afin de négocier au mieux. Vous serez amené à vous défendre sur des points précis, vous connaissez certainement les faiblesses de votre offre. Il vous sera d’une grande aide de disposer d’arguments préparés pour répondre aux attaques adverses.
En négociation comme ailleurs : la meilleure défense, c’est l’attaque !
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Pour éviter au maximum les questions dérangeantes, favorisez l’attaque en soulignant par tous les moyens les déficiences adverses. Le but du jeu est de déstabiliser l’adversaire, en lui faisant perdre pied vous obtiendrez plus de concessions de sa part. En agissant ainsi vous vous présentez comme quelqu’un avec qui il sera difficile d’obtenir plus d’avantages.
Mais pour que ces arguments soient efficaces, il faut être capable de les utiliser au moment opportun. Il n’est pas question de paraître agressif en usant des arguments négatifs au début de la conversation. Il arrive parfois que la négociation ne représente que quelques phrases à la fin d’une longue discussion. Il convient néanmoins souvent d’être le premier à hausser le ton en indiquant qu’il est nécessaire d’éclaircir la situation. De cette façon vous vous placerez d’emblé comme dominant. Négocier c’est remporter une joute verbale !
Prendre conscience de ses faiblesses pour ne pas refaire les mêmes erreurs
Quel que soit votre âge ou votre expérience: nous commettons tous des erreurs. Certaines personnes sont plus douées que d’autres pour mettre le doigt sur ce qui fait mal. Si vous avez le sentiment d’avoir manqué une occasion de ressortir complétement gagnant après une négociation, c’est un signe qui ne trompe pas. Si vous ne voyez pas le « pigeon » c’est que vous l’êtes vous même. Au cours d’une négociation si vous ne sentez pas fléchir votre adversaire c’est que vous êtes vous même dans cet état.
Beaucoup de gens laissent paraître leur stress par des mouvements incontrôlés. Il peut s’agir d’un mouvement de vos mains ou d’un sourire forcé. Le meilleur moyen de prendre conscience de ces parasites de la communication est d’enregistrer l’une de vos négociations avec une caméra. Travailler sur la correction de messages involontaires vous permettra de paraître plus confiant. La confiance est un élément décisif au cours de toute négociation. Mettez toutes les chances de votre côté, verbalement et physiquement !
Être capable de gérer un rapport de force
Une négociation est très clairement un rapport de force entre deux parties. Il existe toujours un dominant et un dominé. Contrairement aux idées reçu le vendeur n’est pas toujours le dominé, il arrive souvent qu’il use de techniques pour inverser les rôles. Créer ou souligner un besoin chez l’autre, est une des clés de la négociation. Si vous êtes en train de négocier c’est que vous avez tout deux intérêt dans l’issue de cette conversation.
Pour pouvoir jouer au mieux l’ensemble de vos cartes, vous devez connaître la totalité des intérêts de la partie adverse. Le plus souvent les gens demanderont plus, dans l’espoir d’obtenir les concessions qu’ils désiraient initialement. Il s’agit d’un jeu risqué car à paraître trop gourmand beaucoup se brûlent les ailes ! Gérer le rapport de force revient à trouver une solution contentant les deux parties. En cas de désaccord, la négociation peut vite se transformer en situation de conflit.
Devenir maître de la gestion de conflit
Lorsqu’un conflit éclate il est primordial d’en identifier les causes. La meilleure réaction consiste à prendre du recul en assumant dés le départ une part de responsabilité. C’est très clairement car les deux parties ne sont pas arrivées à un compromis qu’il apparaît à chacun d’entre eux que cette négociation est inacceptable.
Être le premier à faire des concessions n’est pas un signe de faiblesse mais démontrera votre maturité. Il ne faut pas laisser une négociation se bloquer alors que les deux parties ont intérêt en son succès. C’est souvent en remerciement de ce premier pas que l’adversaire acceptera de faire à son tour des efforts. Un conflit doit pouvoir se régler en quelques minutes. Dans le cas contraire, c’est l’ensemble de vos relations qui risquent d’en souffrir sur le long terme. La confiance que les deux parties s’étaient accordée depuis une longue période pourra être oubliée en quelques minutes.
Une dernière solution consiste à calmer le jeu en indiquant que vous allez étudier la question d’une meilleure concession. En revenant plus tard avec une solution plus adaptée vous apparaîtrez comme une personne raisonnable et réfléchit. Paraître comme une personne impulsive est particulièrement négatif au cours de négociations. Cela ne fait que souligner le risque que vous représentez pour la partie adverse. Une personne imprévisible pouvant être un danger qu’il convient d’éliminer.
Faites de la négociation du prix le dernier sujet abordé
Au cours d’une discussion il est souvent question des caractéristiques du sujet en question. En ne vous focalisant pas sur le prix, que vous soyez acheteur ou vendeur vous apparaissez comme quelqu’un de valeur. Une personne a qui il sera possible de demander plus de soutien ou bien qui représente un contrat peut-être plus important. Négocier en derniers lieux le prix est la solution idéale pour profiter d’un pouvoir de persuasion sur l’adversaire.
Ayant été à l’écoute de votre interlocuteur vous serez en mesure de reprendre ses propres paroles pour négocier au mieux le prix. Vous avez durant l’ensemble de la conversation eu le temps de découvrir les points forts et points faibles de l’adversaire. Il ne vous restera plus qu’à faire une proposition en concordance avec ses dires. De cette façon il lui sera quasiment impossible de dénier que votre offre est tout à fait honorable ! L’écoute vous permet donc de rester maître du jeu, ce n’est pas le temps de parole qui vous permettra de sortir gagnant d’une négociation.
Négocier efficacement revient à se préparer pour disposer d’un discours clair et précis. Il convient également de travailler sur ses arguments du début à la fin pour paraître à l’écoute et disposé à faire des concessions. La gestion du rapport de force doit se faire avec subtilité pour éviter au maximum la création de situations de conflit. En laissant parler et en écoutant votre interlocuteur vous paraissez plus amical tout en ayant l’opportunité de saisir des informations cruciales.
Le prix est souvent la partie la plus délicate d’une négociation, il convient de saisir la question en fin de conversation. Le but du jeu étant de réussir à obtenir le plus de concessions possibles en paraissant compréhensif et courtois. On vend et l’on achète toujours plus facilement à un ami, et ceci est aussi valable quand vous négociez les prix de vos emplacements publicitaires. Restez amical en toute circonstance pour gagner la confiance de votre adversaire. Vous en serez gagnant en fin de négociation !
Autres ressources intéressantes sur la négociation :
- Comment faire accepter vos prix
- Comment gagner toute négociation commerciale ? 7 solutions infaillibles
- Comment négocier un financement auprès d’une banque pour démarrer votre entreprise
- Comment négocier un échange de liens avec un blog plus connu que le vôtre
- 3 techniques de négociation pour la vente en face-à-face
Il y a différents angles d’attaque pour réussir à obtenir ce que l’on veut lors d’une négociation. Tout dépend de l’interlocuteur. Mais dans tous les cas, être préparé nous assure déjà une partie de la victoire.
Comme le dit Cyrille, une négociation bien menée est en général gagnante/gagnante. Chaque partie doit y trouver son intérêt.
Salut Cédric,
Je trouve votre article très intéressant.
La négociation est effectivement un art qu’il faut maîtrisé notamment sur internet avec la « déportation » du commerce sur la toile.
Pour y parvenir comme vous le dites il faut se former en permanence et maîtrise certain angle d’attaque, l’atout principale est bien sûr la préparation.
Merci pour cet article.
Amicalement,
Xavier
Cet article est très orienté sur la confrontation. Je trouve étonnant que le mot « gagnant-gagnant » n’apparaisse même pas (ou la version dont on nous abreuve tout le temps, le win-win).
Si on négocie, c’est pour avoir le loisir d’ajuster l’offre à la demande, n’est-ce pas ? Sinon, autant faire un appel d’offre ou des enchères inversées !
Bonjour Cyrille,
Comme je le disais dans le message ci-dessous :
le parti pris de l’article de Cédric était la situation où la négociation « gagnant-gagnant » n’aboutit pas.
Je reconnais que cela n’était pas précisé dans l’article, qui, sans ce contexte, ne reflète pas les conseils que je donne habituellement.
J’ai donc modifié le début du texte pour y insérer cette remarque très importante.
Merci de votre retour – la clarification était nécessaire !
Sébastien
Bonjour,
Je n’ai pas pu aller jusqu’au bout de l’article tellement le rapport de force et d’opposition ressort de cet article. J’en perçois uniquement une vision d’opposition c’est à se demander s’il y a un intérêt à véritablement s’intéresser à l’autre pour ce qu’il à proposer. Il en ressort un désir de convaincre l’autre et de s’imposer, limite l’écraser. Être gagnant en fin de négociation Ah ? Et l’autre a perdu quoi dans l’échange ? C’est un peu dommage. Dans mon modèle une négociation n’est pas un rapport de force mais un rapport de confiance qui s’établit entre deux parties dans la perspectives de collaborer à nouveau de façon directe ou indirecte (par prospect interposé par exemple).
Les notions d’échanges ou de partages n’y apparaissent pas. Dit autrement la notion où chacun y gagne m’a l’air non existante dans ce modèle de négociation ce qui n’empêche pas d’être efficace, critère uniquement en jeu.
Je me retrouve dans les propos de Cyrille, le praticien du bilinguisme. Après c’est peut être un choix délibéré d’orientation d’article. Du reste, en tant que Maitre-Praticien en PNL j’ai une autre approche. La préparation oui, mais pour aller négocier un armistice ???? Adversaire, persuasion, partie adverse, défendre, faiblesse, conflit et le clou du spectacle « Si vous ne voyez pas le pigeon c’est que vous l »êtes » vous même ». Le présupposé de cette phrase sortie presque tout droit du film Rounders en dit plus que l’article lui-même.
» Il convient également de travailler sur ses arguments du début à la fin pour paraître à l’écoute et disposé à faire des concessions. »
« (…) apparaissez comme une personnes de Valeur »
« Paraître à l’écoute » c’est une perte de temps ! Ecouter est plus efficace et adapté à la reformulation. Un désaccord vous donne du feedback. Vous pouvez vous en nourrir pour reformuler, explorer le modèle de l’autre et voir comment vous y adapter en respectant autant ses critères que les votre. Plutôt que de paraitre ou d’apparaitre que gagnerait-on à « Etre » aligné ? Pour finir recevoir une objection ou un « Non » est un excellent indicateur de début de négociation…
Merci pour ce partage qui me permet de voir pourquoi j’ai toujours rejeté les modèles marketing basé uniquement sur du rapport de force !
Bonjour Cyrille,
le parti pris de l’article de Cédric était la situation où la négociation « gagnant-gagnant » n’aboutit pas.
Je reconnais que cela n’était pas précisé dans l’article, qui, sans ce contexte, ne reflète pas les conseils que je donne habituellement.
J’ai donc modifié le début du texte pour y insérer cette remarque très importante.
Merci de votre retour – la clarification était nécessaire !
Sébastien
Bonjour,
Malgré votre remise en contexte, Sébastien, je ne suis pas d’accord.
Même en considérant le fait que cet article tente de décrire une situation d’impasse, il me semble voué à l’échec de monter à la confrontation.
Il est absolument capital de ne pas montrer d’énervement dans une négociation, sinon c’est perdu d’avance. La négociation, c’est avant tout de la diplomatie, même si celui qui est en face s’obstine! Cette obstination peut être une stratégie menant à l’énervement et à la déstabilisation, ce qui peut être bénéfique à l’ « énerveur ».
Il est également d’une importance extrême de se mettre dans la peau de la ou des personnes avec lesquelles on négocie afin de comprendre leur état d’esprit et pouvoir faire jouer des leviers plus efficaces que la confrontation directe, d’où effectivement l’importance de la préparation des séances de négociations, et de commencer la négociation par des « small talks » qui permettent parfois de produire des fuites, ou d’utiliser les informations banales révélées comme des leviers.
Un autre point qui me semble fondamental et que vous n’abordez que légèrement est l’importance du temps: celui qui a le temps a le levier. Celui qui est stressé par une deadline va avoir tendance à accepter n’importe quoi. Donc avant d’arriver dans une phase de négociations « dures » où on parle armes et confrontation, il me semble qu’il faut d’abord se donner des pauses, des moments de réflexion, afin de rassembler ses idées et faire évoluer sa stratégie.
Donc d’après moi, si on entre dans une phase de négociations difficiles qui requiert les astuces décrites ici, c’est que c’est déja trop tard. Je ne dis pas que cela signifie nécessairement perte de la négo, mais gagner en passant pour un « con » qui veut absolument avoir raison n’est pas forcément mieux.
Je ne peux que vous recommander à tous ce livre magnifique de Herb Cohen que je suis en train de lire: « Negociate this! By caring, but not t-h-a-t much », qui décrit avec une grande sagesse comment mener des négociations. Il a 50 ans d’expérience, il est intervenu comme médiateur auprès de négociations impliquant des chefs d’états, bref, incontournable !
Après avoir lu cet article, je dirais que justement, cher Cédric, vous « care too much »! Un peu de détachement semble être bien plus efficace d’après cet auteur.
Bonjour,
Pas mal de trucs vrais dans ce que dit Cedric, notamment sur l’écoute. Pour moi, la négociation c’est l’art d’ajuster ses prétentions (dans les deux sens) aux enjeux de son interlocuteur. Or, si celui-ci ne voit pas d’inconvénient généralement à exprimer ses besoins ou ses attentes, il est souvent moins disert sur ses enjeux. Seule une écoute de qualité peut permettre de les identifier.
Mais s’il est bon négociateur, ce dont je ne doute pas, en revanche Cédric manque de pédagogie (dans cet article, je précise) car il ne ressort pas vraiment de ligne de force de son propos. Je doute qu’un négociateur peu expérimenté en tire des ressources pour s’améliorer. Quant au fait que le prix doit être abordé en dernier, ça se discute. Tout autant que celui d’en garder sous le coude, c’est à dire d’afficher des prétentions élevées pour pouvoir faire des concessions. C’est vrai dans certains cas et pas dans d’autres. Et c’est de la grosse ficelle qu’un négociateur averti va déceler au premier coup d’oeil et vous faire payer cher par la suite en vous obligeant à des concessions qu’il n’aurait peut être pas demandées sans cela. C’est comme le bluff au Poker, c’est à double tranchant. Si l’adversaire vous démasque, il peut vous essorer et vous faire perdre la face.
En fait, il n’y a pas de règles, la négociation est un ajustement permanent à des situations et à des contextes parfois très différents.
Enfin, dire que le plus important est la préparation me paraît vrai, encore faut-il préciser ce que doit être cette préparation. Je pense que l’on doit avoir des objectifs précis et une stratégie globale avant de s’asseoir à la table mais que l’on ne doit pas aller plus loin sous peine de s’enfermer dans des schémas préétablis dont sauront profiter nos interlocuteurs pour nous déstabiliser et prendre l’avantage.
Il y a une petite contradiction entre le fait d’écouter son interlocuteur et celui d’avoir préparé ses arguments à l’avance. Attention à ne pas tomber dans le dialogue de sourds. Personnellement j’aime bien exprimer le fait que les propos de mon interlocuteurs ont complètement modifié ma façon de voir les choses et que j’ai besoin d’un temps de réflexion pour les intégrer, c’est plus crédible bien souvent que d’avoir réponse à tout. Surtout dans les situations tendues. Ca permet de détendre l’athmosphére et ça amène parfois le mec d’en face à dévoiler ses propres enjeux.
Merci néanmoins Cédric, la prochaine fois essaie juste d’être plus didactique.
Cordialement
Patrick
Merci, très bonnes réflexions et approches à suivre.
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Très intéressant, mise à part le fait de savoir gérér le rapport de force, je pense aussi que le fait d’avoir confiance en soi et croire en ses possibilités joue un rôle clé dans une négociation.
dive magazine free – top women magazines, yacht magazines.
Merci Seb pour ces précieux conseils, de vraies pépites.
La « bonne » négociation est en effet un de mes problèmes majeurs dans mon domaine la cryptozoologie (étude et recherche des animaux non encore identifiés), avec la difficulté supplémentaire que ce secteur est encore trop peu connu du grand public.