La communication digitale: facteur clé de succès pour les entreprises

Les numéros virtuels permettent à des travailleurs e-commerce ayant plusieurs sites internet par exemple d’assigner un des numéros différents sur chacune de leur page web leur permettant d’orchestrer intelligemment la gestion des appels ainsi que de connaître leurs origines.

Article écrit par Catherine Duprez, directrice marketing et de communication de l’entreprise Fonvirtual.

La communication en entreprise dans son ensemble est un sujet vaste et large sur lequel il est possible d’écrire des pages et des pages au risque de s’égarer. C’est pourquoi, cet article mettra l’accent sur les principales nouvelles tendances de communication proposées par le digital.

L’ère du digital pousse les entreprises à s’orienter vers des formes communicatives innovantes et des possibilités qui profitent aussi bien aux entreprises qu’à leurs clients.

Digitaliser ses moyens de communication au sein d’une entreprise avec le télétravail

La dépendance à internet quelque soit la taille d’une entreprise est indéniable aujourd’hui. Internet est source d’opportunités et de possibilités malgré les dérives qu’il peut parfois comporter. Les manières de participer à une affaire, de travailler en équipe, se sont multipliées ces dernières années ; celles qui prédominent dans l’actualité sont inévitablement : la vente par internet, les échanges massifs de données etc.

Dans cette perspective, l’ère du digital a habilité les entreprises à se prémunir d’une multitude d’outils qui ont rendu plus versatile l’échange dans la prestation de travail. Nous pouvons parler aujourd’hui d’un concept comme le télétravail.

Le télétravail offre aux travailleurs d’une entreprise, la possibilité d’effectuer son travail à distance sans avoir à être présent physiquement dans l’entreprise. Un concept qui repose sur l’idée selon laquelle l’entreprise n’a pas besoin d’une unité physique et présente dans un lieu donné. Chaque travailleur bénéficie d’une plus grande autonomie permise par une entreprise flexible et adaptée à sa mobilité.

Cette solution est rendue possible à travers deux moyens: internet et les solutions de télécommunication avancées qui permettent de connecter deux ou plusieurs personnes en temps réel.

• Internet est à la fois l’échange continu et permanent de données qui peuvent être partagées à travers des services de messagerie, l’accès à des plateformes de travail en réseau mais aussi la virtualisation de services avec le cloud computing. Ce moyen révolutionnaire profite aux entreprises qui d’une part assurent toujours ses fonctions mais autrement, au moyen d’un outil plus efficace, flexible et instantané et qui d’autre part interagit continuellement avec des travailleurs mobiles et plus productifs grâce à l’usage familier de leurs dispositifs (ordinateurs portables, tablettes, smartphone etc).

• Les réseaux de télécommunication avancés alimentent les entreprises en communication virtualisée, c’est-à-dire un service de téléphonie logée dans un serveur externe qui distribue les appels dans son ensemble. Cet outil permet une communication bien orchestrée au sein de l’entreprise en segmentant les appels entrants et en les redistribuant dans les différents départements de l’entreprise en fonction de leurs origines. L’entreprise Fonvirtual offre un service de standard téléphonique virtuel capable de donner une image d’unité d’entreprise pour l’appelant, en même temps qu’elle facilite la gestion de ses appels de manière flexible et autonome.

Cette dernière forme de communication digitalisée plus étendue que le télétravail, a permis tout comme l’usage d’internet de réduire considérablement les coûts d’investissement en outils de gestion des entreprises. Elles développent des économies d’échelle et peuvent s’ouvrir à des marchés géographiquement plus lointains et donc travailler avec des employés à distance tout en assurant une gestion de communication virtuellement centralisée.

Une communication digitalisée en interne oui, mais pas seulement…

 Les usages numériques ont bouleversés le quotidien des citoyens et des consommateurs du monde entier, comme par exemple en France où aujourd’hui 1 internaute possède en moyenne plus de 4 appareils numériques (tablette, smartphone, ordinateur portable etc.) comme l’a révélé l’étude Connected Life 2014.

Un changement d’habitude qui a obligé les entreprises à s’adapter à ces nouveaux canaux de communication afin d’interagir instantanément avec les consommateurs. Ces leviers de communications sont multiples et proviennent principalement d’internet :

• Les réseaux sociaux : une entreprise présente sur différents support de communication tels que les réseaux sociaux offrent une image de grande dimension et de solvabilité. Cette forme de communication simple et efficace permet aux entreprises d’interagir directement avec les consommateurs et les rendent plus accessibles. Elles sont doublement gagnantes en ce sens qu’elles développent un contact direct avec ses consommateurs potentiels et tout ça gratuitement.

Cependant, une approche informelle et conviviale telle que le proposent les réseaux sociaux peut faire basculer les entreprises dans le spam et peut nuire à son image.

Les réseaux sociaux restent des outils très convoités par les entreprises comme Twitter et Facebook, à condition de bien cibler ses consommateurs et de ne pas les transformer en outils préjudiciables.

• Le M-Marketing : ou encore le marketing mobile est également un canal de communication stratégique pour les entreprises lorsque nous savons que près de 80% de la population mondiale a un mobile.

Le shopping des consommateurs s’est digitalisé et il est possible de considérer la naissance de ce procédé avec l’avènement de l’Apple Store. Le marketing mobile utilise 3 outils indissociables (internet, SMS et applications mobiles) et se basent sur 3 technologies : Gr Code, la géolocalisation et la réalité augmentée.

Les entreprises sont libres de choisir les formes m-marketing de leur choix, leur but étant d’une part d’établir un premier contact avec leurs clients puis ensuite de les fidéliser.

• Les numéros de téléphones virtuels : cette technologie a été marquée par l’arrivée d’internet d’une part mais plus particulièrement du cloud. Un concept né dans les années 90 qui entend stocker des serveurs informatiques distants auxquels les usagers se connectent via une liaison internet.

Les numéros virtuels permettent à des travailleurs e-commerce ayant plusieurs sites internet par exemple d’assigner un des numéros différents sur chacune de leur page web leur permettant d’orchestrer intelligemment la gestion des appels ainsi que de connaître leurs origines.” - Catherine Duprez
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Ces numéros sont des numéros géographiques normaux (01,02, 04 etc.) qui donnent une grande visibilité aux entreprises et leur garantissent une image professionnelle.

Ils sont un canal de communication stratégique dans la mesure où d’une part, un contact réel s’effectue avec les clients et d’autre part ce sont des outils de marketing pertinents. Les numéros virtuels mesurent la rentabilité des supports de communications sur lesquels le travailleur e-commerce est présent en fournissant une information complète sur les appels entrants reçus (nombre d’appels, durée des appels, nombre d’appels manqués rappelés et non rappelés, nombre d’appels reçus).

Cette pratique est appelée le Call tracking, et permet de cibler rapidement si  les campagnes marketing sont efficaces. Dans le cas contraire, ces campagnes pourront être réorientées ou supprimées afin que les entreprises évitent de perdre du temps et de l’argent dans l’investissement de campagnes non rentables.

Les numéros virtuels sont des moyens de communication innovants que peu d’entreprise connaissent mais tout aussi efficace que les deux outils décrits précédemment. Dans un environnement où les formes de contacts B2C se virtualisent à vitesse grand v, ces trois outils ont intérêt à être utilisés simultanément.

Tout comme la gestion des communications en interne, les investissements en moyens de communication digitaux sont beaucoup moins coûteux qu’une campagne publicitaire par exemple. Néanmoins, les entreprises indépendamment de leur structure, agissent massivement dans ces nouvelles formes de communication ce qui les obligent à déployer des moyens toujours plus larges pour rester compétitives.