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Cette vidéo présente un des sept secrets pour développer votre entreprise, selon mon mentor, le regretté Chet Holmes, un des plus grands experts de la vente du siècle dernier !

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L’expérience de vos clients détermine votre réussite sur Internet

NB : Cet article a été proposé par Julien Romain, auteur du blog www.julienromain.com
(note de Sébastien: le blog de Julien est temporairement inaccessible, j’ai donc désactivé les liens le temps qu’il termine sa maintenance)

Avec Internet, il n’a jamais été aussi facile de démarrer une activité de e-commerce ou vendre des produits/services. L’entrepreneuriat est devenu plus accessible pour les personnes ayant l’ambition de prendre leur vie en main.

Ces dernières années, le nombre de blogueurs a fortement augmenté, où chaque personne essaye de se faire une place en vendant des infoproduits.

J’attache beaucoup d’importance à mon développement personnel pour avancer dans mes projets personnels et professionnels. Depuis plusieurs années, je n’hésite pas à acheter sur Internet des livres ou des formations.

Malheureusement, vous n’avez pas toujours une garantie de qualité. Vous pouvez tomber sur un infoproduit de qualité, ou au contraire, un produit qui génère une perte de temps et d’argent.

Depuis plusieurs années, je suis un acheteur régulier d’infoproduits. Je viens de vivre une mauvaise expérience en achetant une formation vidéo à un blogueur, leader dans son domaine.

1. Le système pour suivre la formation est complexe, n’est pas clair. Il m’a fallu 5 jours pour obtenir mes accès.
2. Le contenu de la formation était très amateur, ne répondant pas aux promesses de vente.
3. J’ai contacté le service client et j’ai été traité comme un numéro. Mes remarques et questions n’étaient pas prises en compte directement. Je ne me suis pas senti important, alors que le prix de la formation est important (supérieur à 250€).

Malgré cette mauvaise expérience, je continuerai à en acheter MAIS je ferai plus attention à certains éléments : l’expérience de l’expert, le feedback des autres clients, la structure présentée dans la page de vente,… Personnellement, je n’ai pas de temps à perdre, et je suis prêt à dépenser plus pour une formation offrant une plus grande qualité que la moyenne du marché.

Par contre, je trouve ce type d’expérience très dommageable pour le secteur des entrepreneurs internet. Une personne qui achète un infoproduit pour la première fois et qui n’est satisfaite de son expérience ne reviendra pas aussi facilement sur Internet. Cette expérience n’encourage pas la confiance !

Votre réussite sur Internet dépend de la valeur de vos clients fidèles

Cette mauvaise expérience m’a fait réfléchir sur mes activités Internet. Quelle est l’expérience client que j’offre à mes clients ?

J’ai pris le temps d’analyser mes résultats au cours de ces dernières années pour identifier l’élément qui peut expliquer la réussite sur le long terme : la valeur de vos clients fidèles détermine vos résultats sur Internet.

Le cabinet de consultance Bain & Company a effectué une recherche sur le comportement des visiteurs/acheteurs sur les sites de e-commerce. La conclusion principale de cette étude est qu’un acheteur régulier sur un site, dépense plus d’argent dans le temps, n’hésite pas à diversifier ses achats, et recommandent plus souvent le site auprès de son entourage.

Vous avez deux enjeux pour votre activité Internet.

L’enjeu numéro un est de convertir un prospect en client. Si vous avez une activité dans un marché concurrentiel, vous devez vous démarquer de votre concurrence pour arriver à faire cette première vente. Vous y arriverez en proposant un produit/service qui répond à un besoin qui n’est pas encore couvert par vos concurrents, et/ou qui apporte une valeur ajoutée supplémentaire, et/ou qui est plus innovant.

Vous devez donc avoir un produit d’appel qui attire les visiteurs. Pour le créer, vous devez bien comprendre votre marché, ses besoins et ses attentes. Quand votre produit répond à un besoin non couvert par le marché, vous augmentez vos chances de convertir un visiteur en client car vous êtes la seule personne à lui proposer une solution !

Si vous démarrez une nouvelle activité, avoir un produit d’appel unique est crucial pour se distinguer de vos concurrents et vous faire une place.

Le deuxième enjeu est de votre convertir votre nouveau client en client régulier. Après avoir converti un prospect en client grâce à votre produit d’appel, vous pouvez ensuite commencer à proposer des produits/services similaires que vos concurrents. Après avoir effectué un premier achat, votre client va plus facilement acheter chez vous un produit similaire à celui de vos concurrents !

Vos taux de conversion sont plus importants avec vos clients que vos prospects pour la raison suivante. Vous avez établi une relation avec votre client. Vous êtes crédible à ses yeux ! Ce client a déjà utilisé sa carte de crédit pour effectuer un achat chez vous. Si vous avez bien fait votre travail, et que votre client est satisfait de son expérience avec vous, cette personne va croire en vous !

L’expérience client détermine vos résultats futurs

La valeur de vos clients dépendra de sa satisfaction de son expérience. En vendant votre produit d’appel, vous devez avoir bien fait votre travail. Votre client doit être satisfait de son expérience avec vous. Il y a donc des critères à respecter pour qu’un client revienne chez vous :

1. Votre client doit être satisfait du premier produit/service que vous lui avez vendu. Vous devez avoir tenu votre promesse de vente, la promesse d’utilisation et/ou de transformation.
2. Vous devez aussi offrir à votre client une expérience positive. Si le produit n’a pas été livré correctement, s’il y avait des erreurs ou des problèmes, si le processus n’est pas clair, votre client ne sera pas satisfait de son expérience. Vous ne lui avez pas laissé un bon souvenir !
3. Vous devez aussi prendre soin de votre client, à travers le service client que vous lui avez fourni. Une personne n’aime pas être prise pour un simple numéro ou un inconnu. Faites donc attention à votre façon de communiquer, de répondre à ses questions ET de résoudre ses problèmes.

Si vous avez satisfait ces trois critères, alors vous avez donné de la valeur à votre client pour l’argent qu’il a investi en vous. Va-t-il revenir chez vous pour acheter d’autres produits/services ? Certainement !

Transformer un visiteur en client fidèle

En étant satisfait de son expérience, vous avez créé une relation de confiance avec cette personne. Il sera plus facile de lui vendre un nouveau produit, à condition bien sûr que cela réponde à un besoin.

Votre objectif doit donc de transformer chaque visiteur, chaque prospect en client fidèle et régulier.

Vous y arrivez en traitant chaque visiteur sur votre site internet comme un client fidèle. Même si cette personne n’achète rien aujourd’hui ! Vous devez être prêt à ‘perdre’ un peu d’argent sur votre première vente, si vous avez mis en place des produits irrésistibles pour augmenter la valeur de votre client. Vos revenus seront plus importants sur les ventes répétées que vous verrez avec cette personne au cours du temps.

Donc même si vous perdez de l’argent sur votre première vente, vous allez gagner de l’argent en vendant régulièrement à cette personne.

Vous ne devez pas vous faire si aujourd’hui une personne ne vous rapporte que 20€. Vous devez avoir une vision sur le long terme, où ce client peut valoir 2000€ au cours des deux prochaines années !

Pour atteindre cet objectif, vous devez mettre en place une stratégie qui intègre les éléments suivants :

1. Se concentrer sur l’expérience client. Vous devez proposer une expérience simple et efficace. Pour cela, vous devez faire des tests, vous mettre à la place de votre client, de demander du feedback.
2. Vous devez aussi avoir un portefeuille contenant d’autres produits complémentaire répondant aux besoins de votre marché. Quand votre client aura acheté votre produit d’appel, vous devez lui proposer d’autres produits au cours du temps pour augmenter la valeur de votre client.

Un des avantages d’un business sur internet est de pouvoir automatiser cette stratégie, en ayant des processus et des systèmes automatisés. Vos résultats seront plus importants, sans vous demander beaucoup de temps !

La réussite d’un entrepreneur dépend de sa capacité à créer de la valeur pour le monde qui l’entoure. - Julien Romain
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Pour créer une expérience client positive dans mes activités professionnelles, j’utilise deux principes :

1. Le principe K.I.S.S, pour « Keep It Simple Stupid ». Ce principe est une façon de penser et d’agir dans vos projets professionnels. Vous pouvez découvrir ce principe ici.
2. Le principe 80-20 pour identifier ce qui est réellement important, pour bien gérer ses ressources et augmenter ses résultats. Vous pouvez également découvrir ce principe sur mon blog.

Pour arriver à créer une expérience client positive, vous devez être en contact avec vos clients. Vous devez discuter avec eux, écouter les remarques et commentaires. Ensuite, vous pourrez améliorer vos produits, vos systèmes et les processus de votre activité. Vous aurez alors une stratégie irrésistible pour réussir sur Internet.

Internet est un marché qui ne dort jamais, ouvert 24h/24 et 7 jours sur 7. Vous pouvez rapidement analyser vos taux de conversion, vos campagnes promotionnelles pour déterminer la stratégie qui fonctionne le mieux.

Des résultats exponentiels sur Internet

Imaginez maintenant les résultats que vous pouvez obtenir en reproduisant ce système. Vous pouvez multiplier vos sources de revenus sur Internet, avec une stratégie bien pensée.

Vous pouvez trouver des niches, que vous pouvez monopoliser en quelques semaines seulement, construire un site et un business qui génère des revenus automatiques. En cumulant tous ces activités, les revenus s’additionnent.

Avec l’expérience acquise, vous agissez plus rapidement, et vous arrivez à mettre en place des nouvelles activités plus rapidement. Pourquoi réinventer la route à chaque fois quand vous avez un système qui fonctionne ?

Une stratégie qui fonctionne pour un marché, fonctionne très bien pour un autre marché. Vous pourrez rapidement développer des nouvelles activités sur Internet.

A votre tour !

Vous voulez réussir sur Internet ? Ou vous voulez atteindre des nouveaux de réussite plus élevés dans votre activité ? Je vous invite à répondre aux questions suivantes :

1. Considérez-vous chaque visiteur/prospect comme une personne qui peut devenir un client fidèle et régulier ?
2. Avez-vous un produit d’appel qui se distingue de votre concurrence pour attirer des prospects et les convertir en client ?
3. Quel est l’évaluation de l’expérience client que vous proposez ? Est-elle simple, efficace ? Est-ce que votre produit tient ses promesses ?
4. Etes-vous en contact avec vos clients ? Ecoutez-vous leurs remarques et commentaires ? Ecoutez-vous leurs besoins et attentes ?
5. Avez-vous une stratégie efficace pour automatiser vos résultats dans votre activité ? Comment pouvez-vous l’affiner et la dupliquer à d’autres marchés ?

A votre réussite sur Internet !

Julien

Cet article a été rédigé par Julien Romain. Julien administre le blog www.julienromain.com qui partage ses connaissances pour créer sa meilleure vie en atteignant son potentiel dans les 12 domaines de sa vie.

 

J'espère que ce podcast vous a plu !

Si vous voulez mettre en pratique mes stratégies dans votre entreprise, je vous recommande vivement mon livre, Le Secret des Entrepreneurs Libres. Ce guide pratique, illustré d’exemples concrets d’entrepreneurs dans 25 secteurs d’activité, dévoile :

• Pourquoi et comment vous devez vous « cloner » (p. 81) pour faire exploser vos ventes et vos revenus, tout en réduisant votre temps de travail !
• Comment différencier votre offre et rendre vos concurrents « hors sujet » en créant une offre irrésistible pour vos clients ! (p.45)
• Le secret qui transforme vos clients en « fans » qui achètent encore et encore - et qui vous recommandent autour d’eux ! (p.53)
• Pourquoi et comment vous devez repousser certains clients, pour vous libérer du temps, diminuer votre stress, et multiplier votre bénéfice ! (p. 179)
• Et bien d’autres méthodes et ressources pour faire de vous un Entrepreneur Libre !

Chaque section du livre est complétée par des ressources en ligne, et des études de cas détaillées avec des entrepreneurs qui ont utilisé avec succès mes conseils !

Sébastien
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