CatégorieExpérience client et fidélisation

Pourquoi inclure une garantie à votre produit ?

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https://www.youtube.com/watch?v=KNj2iqSe3RA&feature=youtu.be

Il est extrêmement important, surtout quand vous vendez votre produit à distance, de montrer à votre prospect qu’il n’a aucun risque à s’engager dans cette transaction. Vous devez lui montrer qu’après avoir acheté votre produit ou service, vous endossez tous les risques possibles de la transaction.

Imaginez que votre client a vu votre produit et comment il fonctionne, qu’il a eu ou pas des résultats, dans quelle situation se retrouve-t-il s’il n’a pas eu de résultats ? Il se retrouve avec par exemple 30 euros de dépensés et donc lésé par rapport à sa situation de départ. Votre objectif doit être de réduire ce risque à zéro.

Le risque est automatiquement réduit par la façon dont vous vendez le produit. Si vous vendez par la plateforme en ligne Clickbank.fr, sachez que chaque produit est garanti pendant 60 jours, c’est-à-dire que le lecteur de votre livre qui pourrait en être mécontent n’aura même pas besoin de passer par le vendeur pour se faire rembourser. Il lui suffira de directement envoyer un mail au support client de Clickbank en exprimant son mécontentement et en demandant un remboursement. Clickbank le fera jusqu’au 60ème jour ayant suivi l’achat.

Certains vendeurs ont une très mauvaise stratégie en essayant de cacher la garantie en se disant que s’ils la cachent, les acheteurs ne demanderont pas à être remboursés même s’ils ne sont pas contents du produit. Cette stratégie est mauvaise car cela ne va pas diminuer le nombre de gens qui voudront être remboursés mais cela va plutôt diminuer le nombre de gens qui vont acheter le produit. Garantie ou non, les gens voudront quoi qu’il arrive se faire rembourser s’ils sont mécontents de votre produit ou service.

Tant qu’à avoir cette garantie, autant la mettre en avant en montrant que vous êtes quelqu’un de bien pour avoir proposé cette garantie.

En l’occurrence, s’il s’agit d’une garantie « satisfait ou remboursé » de 60 jours, voici comment argumenter cette garantie :

« En fait, je suis absolument certain que, comme les autres lecteurs de ce livre, vous aurez des résultats impressionnants sous 60 jours si vous suivez tout simplement la méthode. Comme vous recevrez le livre instantanément par email, après avoir confirmé votre achat aujourd’hui, vous pouvez commencer à vous entraîner dès aujourd’hui, dès demain ou dès lundi si vous le voulez. Pour être franc, vous allez voir les résultats dans le miroir au bout d’une quinzaine de jours à peine mais je veux que vous ayez le temps d’obtenir davantage qu’un « petit » progrès. C’est pourquoi vous bénéficiez de ma « garantie en béton pour des abdos en béton » de 60 jours. Vous avez deux mois entiers pour télécharger le livret électronique que je vous enverrai par email, le feuilleter, commencer les exercices, suivre le programme, voir fondre les graisses et être épaté(e) par les résultats. Si au bout de 60 jours entiers, vous n’êtes pas ébahie par la transformation de votre ventre, alors envoyez-moi un simple email et je vous rembourserai intégralement, jusqu’au dernier centime. Vous pourrez conserver le livre, ainsi que les deux livrets offerts en bonus. De cette façon, vous pourrez toujours les offrir à une autre personne, à qui vous pensez qu’ils peuvent être utiles. Pour passer commande du livre, le bouton ci-dessous vous amènera sur un site sécurisé appelé Clickbank.fr. Il s’agit de la plus grande librairie de livres électroniques au monde. Leur système de remboursement est extrêmement simple. Si pour la moindre raison, vous n’êtes pas satisfait, à n’importe quel moment au cours des 60 prochains jours, envoyez-nous simplement un email à [adresse du support] en demandant le remboursement et vous serez immédiatement remboursé du prix total du livre. »

Sur un tel produit, qui se vend très bien, vous allez obtenir environ 30 % de demandes de remboursement.

Si vous faites environ 100 ventes, en ayant une telle garantie, vous pourrez vite passer à 200 ventes et obtenir, si votre produit est très bon, peut-être moins de 10 % de demandes de remboursement. Si votre produit est correct, ce sera environ 30% de demandes de remboursement. 30 % de 200 ventes, cela fait 60, ce qui fait que vous allez garder 140 ventes, ce qui est bon.

De manière générale, il vaut mieux proposer la garantie via Clickbank car cela vous épargne beaucoup de soucis, beaucoup de frais, de recommandés et/ou de frais d’avocats avec les gens insatisfaits. Faites même de la garantie votre point fort.

Voici la version d’argumentation de garantie que je vous recommande :

« Quand vous commandez le livre « Tout sur les abdominaux » aujourd’hui, vous ne réglez que les frais de traitement de votre commande et vous avez 15 jours entiers pour décider de si vous voulez régler le livre. Autrement dit, vous ne réglez aujourd’hui que 3,95€ hors taxe et si vous êtes satisfait du livre, dans 15 jours, vous réglerez les 26€ restants. Si pour la moindre raison vous n’êtes pas satisfait, envoyez-nous simplement un email au cours de ces 15 jours pour vous rétracter et vous ne serez pas débité (et même au-delà des 15 jours, notre garantie de remboursement s’applique encore, jusqu’à 60 jours après votre achat). »

Comment partager l’expérience du propriétaire avec vos prospects ?

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https://www.youtube.com/watch?v=rgGXbKUBehM&feature=youtu.be

Afin d’ôter au prospect la peur de l’inconnu, je vous recommande de partager avec lui l’expérience du propriétaire. Cela consiste à expliquer à votre prospect, et ce, avant l’achat de votre produit/service, ce qu’il ressentira en tant que propriétaire du produit. Il s’agit notamment de répondre aux questions suivantes :

  • Comment il recevra le produit/service ?
  • Quand recevra-t-il le produit/service ?
  • Comment s’en servir ?

Pour partager l’expérience du propriétaire à votre prospect, commencez par l’appel à l’action et par la suite décrivez les étapes qu’il va devoir suivre.

L’appel à l’action

En général, pour inciter les clients à faire une action précise, les produits Clickbank par exemple insèrent souvent une phrase telle que : cliquez ici par exemple. Par la suite, le client sera redirigé vers la page de paiement.

Personnellement, je vous recommande de donner aux prospects l’opportunité de remplir un formulaire et de vous fournir ses coordonnés (nom, prénom et adresse email) avant l’achat. Cela vous permettra d’automatiser des relances ultérieurement s’il ne confirme pas son achat dans l’immédiat.

Pour cette raison, n’hésitez pas à insérer un formulaire qui permet au prospect d’inclure ses coordonnées avec un bouton de confirmation.

Cette étape est importante parce qu’elle vous permet de récupérer les coordonnées de vos prospects avant qu’ils soient redirigés vers la page de paiement.

Une fois que le prospect s’est inscrit sur cette page en appuyant sur le bouton de confirmation, il se retrouve sur la page Clickbank.

Au bout de quelques jours, pensez à relancer le prospect qui n’est pas passé à l’action afin de savoir s’il est toujours intéressé par votre produit. Il s’agit des prospects qui se trouvent sur la mailing liste prospects intéressés.

Après la page Clickbank, le prospect sera redirigé vers un formulaire pour s’inscrire à la mailing liste de clients. Vous devez également automatiser le retrait de ce client de la mailing liste de prospects intéressés.    

Personnellement, j’opte pour un appel à l’action simple : indiquez-moi ci-dessous votre prénom et à quelle adresse email je dois vous envoyer le livre. Puis cliquez sur le bouton de confirmation. Ce dernier peut éventuellement contenir un texte additionnel.

Passons maintenant au second point.

L’expérience du propriétaire

Une fois que le client est redirigé vers la page de paiement, il est crucial de lui expliquer les étapes à suivre. 

Par exemple, informez vos clients qu’ils seront redirigés vers le site sécurisé Clickbank quand ils rempliront le formulaire. 

À cette étape, il est recommandé d’insérer une vidéo en capture d’écran de la page de paiement. En arrivant sur cette page, vous devez annoncer aux prospects que le paiement est sécurisé.

En arrivant sur cette page, les clients doivent insérer leurs coordonnées pour régler via une carte de crédit, via PayPal ou via le Débit Européen Direct. Il suffit de cliquer sur payer maintenant pour pouvoir valider la commande et la personnaliser.

Vous pouvez également créer un schéma afin d’expliquer le processus de paiement d’une manière simple. Ce schéma doit illustrer les différentes étapes que le prospect va suivre afin d’effectuer l’achat :

  • Etape 1 : Vous êtes ici. Cette étape permet au prospect de se repérer par rapport au processus d’achat ;
  • Etape 2 : Il est important d’indiquer au prospect qu’il s’agit d’un site sécurisé afin de le rassurer et de l’inciter à confirmer sa commande. A ce stade, expliquez au prospect, grâce à une capture d’écran du processus, qu’il suffit de remplir le formulaire pour qu’il puisse régler par carte bancaire, ou cliquer sur le bouton PayPal s’il souhaite régler via PayPal ou encore par le biais du Débit Européen Direct.   
  • Etape 3 : En arrivant sur la troisième étape, le prospect peut personnaliser sa commande et la recevoir sur la page de l’étape quatre après la validation ;
  • Etape 4 : Finalement, le prospect peut télécharger le livre et le lire non seulement sur le site, mais aussi, il recevra un exemplaire par email pour le sauvegarder sur son ordinateur. Ainsi, il peut le lire à tout moment et imprimer certaines pages en cas de besoin. Afin d’orienter le prospect, pensez à partager avec lui la page de confirmation avec le lien vers le livre. Expliquez lui qu’il peut cliquer sur le lien pour l’ouvrir dans un nouvel onglet et enregistrer le fichier sur le bureau en faisant un clic droit.

Après avoir expliqué ce processus au prospect, il est recommandé de partager avec lui votre adresse email pour que vous puissiez répondre à ses questions concernant le téléchargement de votre livre.

En expliquant et en développement les différentes étapes à suivre par votre prospect afin de télécharger votre livre, vous pouvez vaincre sa peur de l’inconnu. D’où l’importance de partager avec vos clients potentiels, l’expérience du propriétaire.

4 techniques pour gagner plus d’argent maintenant

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Je partage avec vous dans cet article, quatre techniques efficaces qui vous permettront de gagner plus d’argent et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Augmentez les bénéfices et les profits que vous pouvez tirer de votre entreprise rapidement. La première technique est évidente, mais beaucoup d’entrepreneurs ont beaucoup de mal à se décider avant de la mettre en application. Cette technique consiste à augmenter les prix.

1. Augmenter les prix 

En effet, ce que j’ai constaté chez beaucoup de mes clients, c’est qu’ils peuvent à tout moment négocier leurs tarifs à cause de l’inflation. Notamment ceux qui vendent des produits physiques ou des services du type maintenance. Certes, dans certains cas, il y a des clients qui vont avoir une résistance aux prix, mais j’ai remarqué que la plupart des entrepreneurs proposent les mêmes tarifs durant plus de 5 ans ou 10 ans. Après cette période, il est légitime d’augmenter les tarifs de 5 à 15 %. C’est une augmentation raisonnable au fil des années. Il s’agit d’une petite augmentation du chiffre d’affaires, mais si vous faites 5 % de marge brute et que vous augmentez vos prix de 5 %, vous venez de doubler votre marge. C’est une technique que je vous recommande et je vous invite à l’adopter.  

La meilleure façon d’augmenter votre tarif, sans avoir une grande résistance de la part de vos clients, c’est d’apporter davantage de valeur.

Si vous montrez aux clients que vous passez à une nouvelle version du produit/service, qui leur apporte davantage de valeur, c’est plus facile d’éliminer cette résistance aux prix.

La deuxième stratégie qui vous permet d’augmenter vos gains (méconnus par certains entrepreneurs), c’est de faire appel aux anciens clients.

2. Faire appel aux anciens clients

Peut-être avez-vous amassé, au fil du temps, une clientèle satisfaite. Mais il est important de savoir que 70 % des clients ne vont pas revenir vers votre entreprise et ne vont pas acheter davantage de vos produits/services (dans les magasins ou sur votre boutique en ligne) car ils ne sont pas relancés avec une nouvelle proposition.

Un de mes mentors, Dan Kennedy, explique qu’un entrepreneur doit se considérer comme le berger. Ses clients sont les brebis. Si vous ne mettez pas une clôture autour du pâturage, les brebis vont brouter le pâturage du voisin qui n’est pas forcément meilleur que le vôtre.

Étant donné que vos clients ne voient pas clairement vos limites, ils peuvent aller un peu partout. Si vous communiquez régulièrement avec vos anciens clients, pour partager avec eux vos nouveautés et vos propositions en leur faisant des offres commerciales, vous créez avec chaque communication vos limites. Ainsi, vous vous assurez que vos clients resteront autour de vous et avec le temps, vous aurez une base de clientèle solide.

La troisième technique pour gagner davantage d’argent rapidement, c’est de lancer un nouveau produit.

3. Lancer un nouveau produit

Une étude très intéressante menée par un marketeur publicitaire anglais a permis de comparer l’impact d’une campagne publicitaire exactement identique pour un produit déjà existant sur le marché depuis longtemps et un nouveau produit. Il a constaté qu’il est plus facile de créer de l’engouement pour un nouveau produit que pour un ancien produit. C’est pour cette raison qu’Apple, par exemple, essaie de réinventer des produits tout en gardant le nom de la marque.

Si vous voulez générer des gains supplémentaires et si vous constatez que la campagne publicitaire relative à votre ancien produit est moins efficace qu’au départ, il est possible de créer une campagne similaire (voire quasiment identique) pour promouvoir un produit similaire avec quelques modifications.

Je vous recommande de faire des transitions progressives vers de nouvelles versions qui sont annoncées comme étant un nouveau produit.

Enfin, la quatrième technique, qui est selon moi la plus importante si vous voulez gagner plus d’argent, c’est de vendre en automatique.

4. Vendre en automatique

La raison pour laquelle certaines activités ne décollent pas ou stagnent, c’est parce que vous n’avez pas assez de temps pour être en contact avec tous vos prospects et vos clients. Pour cette raison, il est essentiel d’avoir un système automatisé pour leur envoyer des emails, SMS ou des messages sur les réseaux sociaux. Personnellement, j’utilise l’outil contacticiel.com pour automatiser le contact avec mon audience.  Cette technique vous permettra d’être sûr que même les jours où vous n’êtes pas disponible pour communiquer avec vos nouveaux prospects, votre système automatisé mis en place le fera à votre place. Par conséquent, il est possible de générer des ventes sans arrêt. 

Comment fidéliser vos clients et faire en sorte de les garder à vie ?

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Aujourd’hui, je vais vous parler d’un livre considéré comme étant la Bible du marketing. Ce livre se nomme La prodigieuse machine à vendre de Chet Holmes.

Ce livre est ce que vous devez comprendre pour pouvoir recruter des salariés ou des prestataires qui seront commerciaux, pour pouvoir communiquer par courrier postal ou par email pour pouvoir vendre des produits, pour s’assurer qu’à une expo tout le monde vienne à votre stand, etc…

La pépite que je vais partager aujourd’hui est issue de l’un des derniers chapitres du livre. Selon Chet Holmes, il existe sept clés pour pouvoir faire exploser vos ventes. La septième clé est pour moi la plus importante à appliquer sur votre entreprise et votre marketing.

Cette clé permet de résoudre le problème suivant : la plupart des entreprises sont des paniers percés. Vous avez énormément d’efforts que vous investissez pour que les clients fassent un premier contact avec vous. Le problème est que vous les laisser filer.

Comment éviter ce problème qui vous fait jeter de l’argent par les fenêtres ? En utilisant la technique que Chet Holmes appelle en anglais « Follow-up » et qui, en français, est tout simplement le suivi client.

Un suivi client se fait en amont de la vente en communiquant avec le client jusqu’à ce qu’il fasse sa première commande. Quant au fait de communiquer en aval de la vente, cela permet de faire des ventes additionnelles.

Lorsque je fais de la publicité pour mon propre livre, le but de la publicité est que quelqu’un décide de prendre le livre et d’autres produits additionnels, petits ou grands. Ces petites ventes additionnelles doivent idéalement finir par payer les frais de la publicité. 

Par exemple, si 100 personnes sont intéressées de recevoir mon livre et que 10 décident d’acheter une de mes formations le même jour, la somme gagnée ce jour-là peut tout de suite être réinvestie dans de la publicité pour le lendemain.

Si je me contentais de faire ça, peut-être que je vendrais des centaines de milliers de livres mais je ne ferais pas de bénéfice. Le suivi client est ce qui me permettra de faire du bénéfice et c’est là que je fais des ventes additionnelles.

La méthode pour le faire, Chet Holmes en parle dans son livre. Ce qui est intéressant c’est que le livre a été écrit avant l’ère de la popularité d’Internet et donc contient de très bonnes suggestions sur comment faire du suivi client par d’autres moyens qu’en ligne.

Mettez donc en place un système de suivi client avant et après l’achat pour faire des ventes additionnelles.

Comment optimiser le suivi du client

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Dans cet article, nous allons voir comment optimiser le suivi du client et créer des relations sur le long terme.

Imaginons que vous vendez un produit numérique. Vous aurez un certain nombre de contacts avec le client après lui avoir vendu le produit.

Si vous vendez un cours en ligne avec plusieurs vidéos par exemple, vous allez lui envoyer les vidéos au fur et à mesure. Si vous vendez un livre électronique, le client va parcourir le livre au fil des chapitres.

Pour mieux comprendre, on va se focaliser sur l’exemple d’une séquence d’emails types que l’on peut envoyer au client pour un cours en plusieurs modules. Vous savez par exemple que si votre livre a un plan d’action en 21 jours, le prospect doit recevoir un email tous les jours ou toutes les semaines pour l’accompagner dans la consommation du produit et l’application des conseils.

Plus votre client applique vos conseils, plus il aura de résultats. Et si votre client a plus de résultats, vous avez plus de chances qu’il vous donne un témoignage. Plus votre client aura des résultats, plus il se sera convaincu tout seul que c’est mieux de laisser un témoignage et il est mieux disposé à poursuivre la relation en achetant un autre de vos produits par la suite.

Comment entretenir cette relation avec le prospect ?

Pour être certain qu’une personne nous convient pour démarrer une relation sur le long terme, en général on aura interagit avec cette personne pendant une dizaine d’heures.

Quand vous allez contacter votre prospect pour lui vendre un produit, vous devrez :

  • au début vous allez lui demander de laisser son adresse email pour voir une courte vidéo d’information sur tel sujet,
  • ensuite, vous allez l’inciter à cliquer pour laisser un commentaire en lui demandant de vous dire ce qui est important,
  • après, vous pouvez lui proposer un livre au format pdf qu’il peut imprimer ou compléter, et vous pouvez lui demander son numéro de téléphone pour le rappeler.

Petit à petit, vous créerez cette relation et cet engagement.

Dans votre produit, c’est la même chose. La séquence et l’ordre dans lequel vous transmettez votre information va compter. Vous donnez vos conseils car la séquence est la clé de la romance.

Quand vous allez commencer à interagir avec votre prospect, dans l’exemple d’un suivi par email, vous saurez automatiquement quand un prospect a acheté un de vos produits. Pour cela, vous pouvez utiliser un auto-répondeur, vous pouvez entretenir la romance avec vos prospects. 

Si une personne achète votre produit vous devez la féliciter et la remercier dans votre premier email. Dans votre séquence d’email, le thème principal est de dire au client qu’il fait parti d’un petit groupe de personnes extrêmement motivées qui vont changer leur vie et de le remercier de sa confiance.

Après l’avoir remercié, même si votre produit n’est pas disponible de suite, vous devez lui faire un cadeau pour qu’il se sente content d’avoir effectué ce premier achat. Cela peut-être un bonus que vous offrez avec votre produit.

Votre prospect prend par exemple un cours en ligne. Trois ou quatre jours plus tard, vous devez vous assurer qu’il a bien reçu ce cours et qu’il l’a consommé. En somme, vous vérifiez que tout va bien.

Vous pourriez demander s’il est satisfait, mais il est encore trop tôt car il se peut qu’il soit au tout début question motivation. Pour le moment ce qu’il a appris est que c’est important. L’idée est donc de simplement envoyer un message pour prendre soin de lui et en même temps vous rassurer en tant que vendeur. Vous vous renseignez et prenez de ses nouvelles.

Il ne faut pas perdre cette attention avec votre client afin d’éviter qu’il vienne à reculons car il aura l’impression que l’on ne se préoccupe pas particulièrement de lui. Retenez que cet email est très important. 

Comment offrir un packaging impeccable et une expérience client inoubliable

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Vous avez peut-être déjà entendu ce fameux dicton « On ne devrait pas juger un livre à sa couverture », malheureusement c’est ce que les personnes font quand elles vont dans une bibliothèque.

Quel que soit votre produit ou service, la couverture, qui est la première présentation faite au prospect, est extrêmement importante pour la valeur perçue au moment de l’achat.

L’histoire que vous allez raconter de votre produit, le voyage que vous allez faire vivre à votre prospect à travers cette histoire, va également énormément compter dans la valeur perçue.

Le packaging de votre produit ou service représente 80 % de la valeur perçue au moment de l’achat. Après l’achat, après avoir utilisé le produit, la qualité sera importante à ce moment-là, mais pour la vente c’est le packaging qui va représenter la valeur perçue.

Souvenez-vous que 99.9 % des personnes vivent une vie ennuyeuse, ont un train-train quotidien « métro, boulot, dodo » ou encore pire, quand ils n’ont pas de travail c’est « canapé, dodo ».

Si votre produit et votre packaging racontent au client une histoire attrayante qui le distrait de sa vie morne et morose, il sera captivé.

Voici l’exemple de la boutique Lefèvre-Utile qui est une biscuiterie : 

À partir du moment où ils ont eu du succès, ils ont étendu leurs locaux pour une boutique plus vaste, plus haute que la normale, en voulant reproduire ce que l’on trouve dans les boutiques de luxe qui ont toujours beaucoup d’espace. La décoration faisait un effet raffiné : faite de moulures, de lustres et de boiseries murales.

Le choix des biscuits était vaste ( boudoirs, Biscuits de Reims, biscuits champagne, petit-fours…) et disposé dans des coupes de cristal sur pieds.

La serveuse prenait les biscuits devant les clients avec des pinces ; pour accentuer cette impression d’un produit de luxe ; et les mettait dans un emballage dont le client peut être fier pour en parler à son entourage.

Toute cette procédure a énormément aidé à une certaine liberté sur les prix et à la renommée de leur marque.

Si vous avez une boutique, les éléments essentiels par rapport à l’expérience du client seront :

  • La décoration,
  • La vitrine,
  • Les uniformes que portent vos employés : la perception que pourrait ressentir un prospect en croisant un de vos employés avec sa tenue,
  • Le script que va débiter vos employés : très important si vous avez du personnel en contact client.

Si vous avez un produit physique, les éléments essentiels seront : l’emballage et les « à-côté » du produit : par exemple une brochure qui accompagne le produit en le décrivant, en le vantant ou qui félicite le client de sa réception du produit. Chaque contact avec le client peut augmenter la valeur perçue du produit.

Si vous avez un produit d’information : des livres, du conseil, des CD… La présentation de vos documents doit être cohérente avec les matériels que vous communiquez à vos clients. La séquence post-achat doit comprendre les contacts que vous allez faire par la suite à votre client pour le conforter dans son achat et vous assurer qu’il utilise bien le produit.

Si vous une entreprise spécialisée dans les services, les deux facteurs qui vont déterminer la perception que l’on a de votre packaging seront :

  • Votre présentation, votre look et l’apparence homogène de votre cabinet ou votre site Internet…
  • Votre langage : le choix des mots est un point très important car cela déterminera le public que vous attirez.

Il y a une différence entre le public que l’on va attirer sur une Newsletter par exemple, quand on vouvoie ou quand on tutoie.

Par ailleurs, il y a une différence entre le type de public que vous allez avoir si dans vos communications vous proposez au client :

  • de régler en plusieurs fois,
  • différents moyens de règlement sur votre site,
  • ou de payer en deux mensualités.

Vous n’aurez pas le même type de client ni la même réaction de la part de votre client.

Il est extrêmement important de bien connaître votre avatar pour savoir son langage et pouvoir utiliser un langage équivalent ou légèrement plus soutenu que le sien.

Dans tous les cas, vous ne direz jamais assez à quel point votre produit est de valeur ou à quel point le packaging est luxueux. Vous devez renforcer dans l’esprit du prospect ou du client la valeur de votre produit ou service en répétant aussi souvent que possible la qualité de ce que vous lui fournissez. Pour cela, pensez à utiliser des adjectifs ou des adverbes : le ressenti sera très différent si dans un texte vous ajoutez quelques adjectifs à des endroits bien choisis.

La satisfaction de vos clients, un outil marketing puissant

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Le saviez-vous ? Un point essentiel pour crédibiliser votre offre, c’est le témoignage. Les prospects, qui viennent de découvrir votre offre pour la première fois peuvent être sceptiques. Les témoignages d’autres clients qui ont déjà utilisé votre produit/service et ont apprécié sa qualité présentent un levier important pour convaincre vos nouveaux prospects. Pour cette raison, il est important de mettre en avant les expériences réussies de vos anciens clients. 

Comment mettre en valeur les témoignages de satisfaction de vos clients ?

La première technique est d’utiliser des témoignages écrits

Personnellement, pendant mes séminaires, j’utilise le livre d’or, sur lequel je note par écrit les témoignages de mes clients. Par la suite, je le mets à la disposition de mes nouveaux prospects pour découvrir les avis de mes clients qui ont assisté au séminaire auparavant. Cette technique est fiable parce qu’elle permet aux clients qui ont assisté au séminaire de s’exprimer et partager leurs avis. 

Si le retour est positif, vous pouvez garder ce témoignage pour l’utiliser dans votre marketing. 

Par contre, le retour moins positif, vous servira pour améliorer la qualité de votre produit/service. 

Au fil des années, j’ai réussi à empiler par mal de livres d’or, remplis par les témoignages de mes clients par rapport à ce que je propose. Cela est utile pour les nouveaux prospects qui découvrent mes séminaires pour anticiper le bon déroulement de cet événement. 

Il est également possible de reproduire ces témoignages sous format numérique et les insérer sur mon site Internet. Un témoignage donne l’opportunité à un client de partager avec un client potentiel ses pensées par rapport à un certain produit/service.

Le témoignage d’un client partagé avec vous soit sous forme d’une vidéo, par écrit dans un livre d’or ou envoyé par un message audio sur une ligne téléphonique doit être composé de quatre éléments fondamentaux. 

Voici quels sont les quatre éléments essentiels pour un témoignage réussi et efficace pour l’utiliser dans vos efforts de vente. 

  1. S’identifier au client

Le client doit se présenter au début de son témoignage. Cela permettra aux visiteurs de votre site de s’identifier à la personne qui parle et qui partage son expérience.

  1. Quel problème résout votre produit/service ?

Le témoignant doit expliquer l’objectif qu’il souhaitait atteindre ou le problème qu’il voulait résoudre au moment où il a fait l’achat. 

Ainsi, ce témoignage incite les prospects qui ont le même problème ou veulent atteindre le même objectif à acheter ce produit.   

  1. Pour quelles raisons choisir votre produit/service ?

L’élément suivant consiste à expliquer les raisons pour lesquelles, votre client a acheté le produit/service en question chez vous plutôt qu’ailleurs. Cet élément vous permettra de citer votre argument commercial principal et ce qui vous distingue de la concurrence à travers vos clients satisfaits. Cet argument devient plus efficace et crédible quand il est avoué par vos clients !  

  1. Quelle transformation a subi votre client grâce à votre produit/service ?

Le dernier élément important qui doit être présent dans un témoignage, c’est la transformation que le client a subi grâce à votre produit/service. Le client est invité alors à énumérer les éléments de satisfaction du produit/service en question. L’idée, c’est de décrire la situation avant l’achat du produit et après son utilisation.

Une fois que vous avez les quatre éléments, vous pouvez utiliser ce témoignage dans votre marketing. Comme vous vous adressez à de nouveaux prospects, il est possible d’utiliser les mêmes témoignages pendant des années. Mais au début, il est crucial de faire l’effort et de mettre en place un système adéquat à votre activité et qui vous permettra de récolter les témoignages de vos clients. 

Fidéliser vos clients sans dépenser aucun sou

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Comment faire pour transformer un client ponctuel en un client récurrent, un habitué ?

Je partage avec vous un conseil important tiré du livre Blue Ocean Strategy de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Ce conseil est abordé dans la section qui fait référence au Cirque du Soleil. 

Le Cirque du Soleil est une compagnie qui se reproduit aujourd’hui un peu partout dans le monde. Cette compagnie a transformé complètement le concept du cirque pour en faire un spectacle qui attire des millions de personnes. Cette compagnie a révolutionné le domaine du cirque et se trouve réellement dans un océan bleu.

L’innovation est un élément clé qui a grandement contribué au succès du Cirque du Soleil. Cette compagnie a réinventé le cirque et s’est démarquée de la concurrence en jouant sur différents critères. En outre, elle a apporté un plus pour fidéliser les personnes qui sont déjà venues voir leur spectacle. 

Quand vous assistez à un cirque, vous n’êtes pas forcément motivé l’année suivante pour y aller de nouveau, non ? La raison est que vous sentez que vous n’avez rien de nouveau à découvrir. 

Le Cirque du Soleil a anticipé ce comportement de sa clientèle et a opté pour une nouvelle stratégie. Pour cela, il a pioché dans d’autres domaines de divertissement. Son idée : donner un thème ou une histoire au spectacle proposé. Par la suite, la compagnie a réussi à varier les thèmes de ces spectacles en gardant toutes les parties clés. Ainsi, sans augmenter les dépenses et en utilisant le système existant, la compagnie a, d’une année sur l’autre, changé l’histoire racontée au cours du spectacle. Ceci permet de maintenir les spectateurs intrigués. A chaque nouveau spectacle, les anciens spectateurs ont toujours envie de voir le nouveau spectacle et de retrouver cette féerie. 

De la même façon, la plupart de temps, si vous allez voir un film au cinéma, vous n’allez pas revenir pour le voir une deuxième fois. Par contre, si on prend les mêmes ingrédients du film en introduisant quelques modifications pour lancer un nouveau film avec un titre différent, vous revenez au cinéma pour le voir. Or si vous analysez ce film, vous remarquerez qu’il s’agit du même scénario.

Ce principe peut être appliqué dans votre entreprise également. Vous pouvez avoir une certaine clientèle, à un stade défini, qui espère de votre entreprise un nouveau produit. Il est possible, à ce moment-là de réutiliser la recette du produit qui a eu succès auparavant. Si vous lancez un sondage pour déterminer qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre ancien produit, vous pouvez retirer les éléments clés de la recette. L’étape suivante, consiste à reproduire tous ces éléments dans le prochain produit en introduisant quelques modifications. Cette stratégie vous assure la fidélisation de vos clients. 

C’est le même principe adopté par le Cirque du Soleil. En créant des spectacles à thème sans coûts supplémentaires, ils ont réussi à maintenir l’intérêt de leur clientèle. Ainsi, les clients reviennent pour chaque nouveau spectacle et deviennent petit à petit des fans et des clients fidèles.    

Pourquoi et comment définir l’avatar de votre client ?

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Il est important de faire le portrait robot de votre client avant de démarrer une campagne de marketing. 

L’erreur la plus grave que vous pourriez commettre avec votre campagne marketing serait de vous adresser à votre marché ou si vous avez une liste de clients ou prospects, de vous adresser à votre liste. 

Or, vous devez vous adresser au prospect comme si on s’adressait à lui individuellement. 

C’est ce qui va augmenter le pouvoir de levier et l’efficacité de votre message de vente. 

Quand vous avez une masse qui répond à votre offre c’est parce que chaque personne s’est sentie touchée par ce que vous aviez à proposer. 

Cet individu a un besoin, une passion ou un problème à résoudre qui correspond à votre produit ; il lui semble que vous lui avez communiqué la réponse à son problème ou à sa question. 

Pour mieux comprendre, nous allons imager cette notion d’avatar avec un exemple. Imaginons que vous surveillez les personnes qui rentrent dans votre boutique et qui sont vos meilleurs acheteurs. Vous les regardez et vous prenez une photo mentale. Si votre boutique est en ligne, essayez de déterminer le profil. 

Au bout d’un moment, vous allez remarquer des tendances qui seront plus ou moins marquées suivant les entreprises. Vous allez constater que le client type sera celui qui regroupe le plus de critères présents chez la plupart des personnes. De même, certains critères qui se dégageront et formeront une majorité. 

Quand vous allez définir votre avatar, vous vous adresserez à votre client type comme s’il regroupait ces différentes caractéristiques. 

L’avantage de procéder ainsi est que si vous avez 80 % de bons critères concernant la description de votre prospect et que vous vous adressez à lui en rédigeant votre message marketing, vous réaliserez plus de conversions de vente. 

Voici un exemple sur une activité concrète. SUpposons que vous avez une activité de services ou de consulting. Vous faites un sondage basé sur vos meilleurs clients et vous voyez que : 

  • 80 % sont des hommes, 
  • 70 % pratiquent un sport, 
  • 70 % sont des cadres supérieurs, 
  • 82 % n’ont pas d’enfant, 
  • 60 % ont fait des études supérieures. 

En fonction de ces critères démographiques, vous réaliserez beaucoup de profit et votre entreprise se développera plus rapidement si vous arrangez votre marketing pour qu’il soit adressé à ce public masculin en priorité. 

Au lieu d’essayer de faire rattraper la proportion de femmes et d’avoir un produit qui soit mixte, si vous orientez votre produit pour les hommes, vous allez éloigner une partie de vos 20 % de clientes femmes, mais vous allez augmenter en conséquence le nombre concret et absolu d’hommes qui achèteront votre produit. 

Tout simplement en changeant votre marketing en fonction de ce critère, au lieu d’avoir 80 hommes pour 20 femmes, vous aurez peut-être par la suite 160 hommes pour 10 femmes. 

Vous aurez presque doublé le volume total de vos ventes. 

Quelles sont les critères qui doivent être définis chez votre client idéal ?

L’avatar du client c’est sa liste de caractéristiques. 

On cherche la convergence entre tous les cercles qui représentent chaque caractéristique afin de viser le « centre » de tous ces cercles et de s’adresser à cette personne. 

Pour reprendre l’exemple précédent, on s’adressera à un homme qui pratique du sport, qui a fait des études supérieures, qui est cadre supérieur et qui n’a pas d’enfant. 

Cela va vous aider à cibler son Cadre de Référence. 

On s’adresse à cet avatar et on l’enrichit de nouvelles informations reçues à chaque vente. Vous affinez votre perception de votre clientèle à chaque vente en observant qui vous avez réellement en face de vous. 

L’avatar est ce qui vous permet de créer votre message marketing à l’image d’une conversation face-à-face avec le client. Le mode de vente le plus efficace c’est le face-à-face mais pas en terme de marketing. 

Une personne qui est excellent vendeur peut réussir à conclure une vente dans 90 ou 100 % des cas mais avec un marketing plus intelligent, sans être en face-à-face le pourcentage de conversion sera plus faible mais vous aurez plus de prospects qualifiés et vous réaliserez davantage de bénéfices pour votre entreprise. 

Les critères indispensables sont : 

  • l’âge, 
  • le sexe, 
  • la situation maritale, 
  • le lieu de vie,
  • le niveau de vie, 
  • le Cadre de Référence, 
  • les vêtements et la description physique. 

Le Cadre de Référence

Le Cadre de Référence est un outil  qui vous permet d’utiliser des expressions, des métaphores ou des souvenirs que va comprendre votre client et qui vont se rattacher à des expériences qu’il a vécu, des métaphores qu’il utilise dans son langage ou des souvenirs qu’il a eu dans sa vie. 

L’intérêt du Cadre de Référence est que vous allez instantanément être une personne en qui votre prospect a davantage confiance, vous aurez touché ses émotions. 

Si vous essayez de vendre un produit à une personne qui est venue d’une certaine branche professionnelle, d’un certain niveau de ressources ou d’un certain Cadre de Référence, vous devez adapter votre marketing, même aux préjugés et aux valeurs morales que cette personne va avoir. 

Les éléments clefs de votre Cadre de Référence sont : 

  • l’éducation, 
  • les valeurs morales, 
  • les idoles, 
  • l’Ennemi Commun éventuel de votre prospect. 

Prenons le cas d’une personne qui fait une campagne marketing et s’adresse aux entrepreneurs qui démarrent leur entreprise : cette personne est la première de son cercle d’amis à le faire ; son Ennemi Commun sera ce cercle d’amis. 

Cette personne est tiraillée entre son envie de création et l’avis de ses amis qui lui disent que son projet est insensé, qu’il lui faudrait plus de temps pour réfléchir ou encore que cela va échouer…

Dans cette campagne marketing il faut utiliser cet Ennemi Commun et le mettre en scène. 

Utiliser le Cadre de Référence de votre client va toujours vous permettre de lui donner l’impression que vous êtes à son écoute, il y aura davantage de confiance. 

Comment être à l’écoute de votre prospect ? 

La manière la plus simple est d’écouter les conversations de vos prospects ou d’en provoquer une. 

Vous pouvez trouver des forums liés à votre marché et vous serez dirigé vers des sites où se regroupent vos prospects. 

Votre travail consiste à lire les questions, les commentaires postés sur les blogs, les sondages en ligne ou sur les journaux en ligne. 

S’il est difficile de trouver un forum où récolter les meilleures questions concernant votre marché, vous devrez provoquer la conversation. 

Pour cela vous pouvez proposer à certains de vos clients ou prospects qui sont dans votre cible de réaliser une interview ou un coaching. 

Je vous conseille de le faire de façon payante, car vous devez toujours évaluer votre temps et vos efforts. 

Pour provoquer la conversation, vous pouvez également poser aux prospects des questions : 

  • connaître leurs peurs ou frustrations, 
  • connaître leurs passions, 
  • quels sont les idoles de votre marché, 
  • quel est le niveau d’éducation de votre marché, 
  • le niveau de vie et le lieu de vie de votre prospect, 
  • déterminer l’âge, le sexe et le statut marital. 

Essayez de ne pas trop orienter les questions, car en général le client sait dans quel type de marché vous êtes et il vous répondra sincèrement avec la racine du problème. 

Vous pouvez par exemple offrir un bonus avec une formation qui va pouvoir solutionner cette frustration. 

Vous devez déterminer les personnes en qui votre client a confiance. 

Votre vocabulaire et votre ton pourront être adaptés à celui de votre marché. Vous ne pouvez pas vous adresser de la même façon à un public de jeunes qui ont moins de 20 ans et à un public de professionnels qui ont la quarantaine. Cela serait totalement hors-sujet, il y a forcément un des deux groupes qui se sentirait abandonné. 

Une règle importante à retenir, est que l’on demande toujours les informations lucratives au début et les informations démographiques à la fin. 

Tout au long de cet entretien soyez attentifs aux valeurs morales défendues par votre client. 

Le client va de façon subtile, au fil de l’entrevue, mentionner les valeurs qui sont importantes pour lui : 

  • l’honnêteté, 
  • l’intégrité, 
  • la fidélité, 
  • l’ambition, 
  • le dynamisme, 
  • la sécurité… 

Comment utiliser les propres mots de l’avatar ? 

Maintenant que vous connaissez l’avatar de votre client, il suffit de lui resservir ses propres mots. 

Dans votre campagne, vous devez mettre en scène les mêmes mots que votre client a employé pour décrire ce qu’il recherche. 

Vous pouvez réaliser par exemple un sondage auprès des prospects et avoir des réponses spécifiques avec de vives émotions. Ces mots utilisés par ce prospect peuvent parler aux autres prospects et c’est pour cela que vous devriez réutiliser ces mots ou expressions dans la description de votre produit. 

Le marketing que vous développerez sera alors très efficace, car vous serez aligné parfaitement avec ce que pense votre prospect. 

C’est un principe qui est issu des oeuvres d’un publicitaire du début du XXème siècle, Robert Collier, qui disait que la meilleure façon de convertir un prospect est d’entrer dans la conversation qu’il a déjà dans sa tête. 

Vous devez savoir quels sont les évènements dans la vie de votre prospect que vous pouvez réutiliser dans votre marketing de façon à avoir une touche personnelle qui ressemble à votre prospect. 

Si vous avez bien ciblé votre avatar, vous pouvez faire le test de présenter sous un faux-prétexte votre produit à un « cobaye consentant » qui soit dans la cible visée. 

Observez sa réaction, et déterminez s’il se sent concerné en posant des questions comme s’il était un véritable prospect. 

Avec l’habitude, vous serez en mesure de « reconnaître » un prospect en fonction de votre avatar. 

C’est un excellent atout d’avoir cette capacité de percevoir à la première entrevue si cette personne est un avatar de votre marché. Si vous n’y parvenez pas, c’est que vous n’avez pas suffisamment défini votre avatar, que vous ne le connaissez pas parfaitement. 

N’hésitez pas à reprendre les critères nommés ci-dessus pour déterminer au mieux votre avatar et quand vous parviendrez à un résultat satisfaisant cela vous donnera une meilleure connaissance de votre marché et rendra votre marketing plus efficace.

Comment déceler une objection d’un acheteur potentiel ?

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Vous souhaitez construire une machine à vendre automatisée et qui permette aux prospects d’avoir des conseils, des vidéos, des contenus pour vendre vos produits. 

Mais comment faire ? Comment savoir que l’internaute qui est sur votre site et qui souhaite acheter votre produit vient d’avoir une objection face à votre produit ? 

Pour cela, un système doit être mis en place pour inciter le prospect, lors des différentes étapes de cette machine à vendre, à vous communiquer ses objections ou à vous poser ses questions. 

Dans le cadre de l’activité commerciale, cela permet d’identifier les différentes questions et de pouvoir rappeler les personnes en fonction de leur degré de motivation d’achat. 

Comment faire pour savoir quelles sont les bonnes personnes à contacter ? 

Ce système qui est mis en place est un système que l’on appelle « La scène libre ». 

La scène libre est le même principe que les scènes ouvertes pour les artistes, les musiciens, les comédiens : des scènes ouvertes où les personnes viennent s’exprimer. 

Quand on construit une campagne, le département marketing doit prévoir les moments où les personnes vont pouvoir interagir, ce n’est pas une interaction guidée. 

Il peut s’agit d’une scène libre où les personnes peuvent venir s’exprimer en fonction de la campagne marketing en cours : par exemple sur le Chat pendant les webconférences. Pendant une webconférence, le fait de mettre un Chat va permettre aux personnes d’interagir avec vous ou votre équipe. Ainsi, vous allez pouvoir mieux les conseiller, donner des compléments d’information et apporter un soutien supplémentaire. 

Cela nécessite une certaine vulnérabilité parce que l’on donne la parole aux personnes, on ne peut pas prévoir à l’avance ce qu’ils vont nous dire. Ils peuvent très bien expliquer toutes les raisons pour lesquelles ils ne veulent pas acheter par exemple. En conséquence, c’est intéressant car cela créé ce rapport humain qui nous permet de rebondir sur ces objections. 

Pendant un Lancement Orchestré, les personnes peuvent avoir l’opportunité de s’exprimer sur le fil de commentaires. 

Cela nous permet de repérer des objections et les personnes qui sont clairement intéressées mais qui ont besoin d’être rassurées sur certains points avant d’acheter. 

On peut également utiliser les sondages, avec l’analyse des réponses où on peut repérer les personnes qui sont très avancées dans leur démarche et ainsi les rappeler. 

Quand vous n’avez pas de liste de prospects, vous pouvez réaliser votre étude de marché en sondant les 30 premiers clients potentiels pour savoir comment présenter votre produit. 

D’un côté vous aurez les réponses de l’étude de marché avec les mots utiles à utiliser dans le marketing, dans la vente ; et vous pourrez également recueillir des éléments de marketing et des informations sur les personnes qui ont répondu au sondage. Si vous souhaitez récupérer les coordonnées des prospects, ne faites pas de sondage anonyme, sinon vous ne pourrez pas les recontacter en cas d’intérêt pour votre produit. Il est important de créer une relation avec vos prospects. 

L’abandon de panier du prospect peut également donné lieu à une scène libre. 

En effet, le client a commencé le processus d’achat, il a renseigné ses coordonnées et il est parti pour une raison quelconque. C’est le meilleur client potentiel parce qu’il est arrivé jusqu’à l’étape du paiement dans son processus d’achat. 

Ce qui intéressant est que la phase de rappel est généralement une phase où il ne reste plus qu’à conclure la vente. 

Les appels sont différents suivant la scène ouverte sur laquelle les personnes se sont exprimées. 

On n’aura pas le même discours envers une personne qui a commencé sa commande et que l’on doit convaincre de la finaliser qu’avec une autre personne qui a laissé un commentaire sur votre Lancement Orchestré ou lors d’un sondage. 

Dans les commentaires ou le Chat, les questions seront identifiées comme des signaux d’achat. En fonction du signal que donne la personne à travers son commentaire ou sa question dans le Chat, on va adapter l’argumentaire que l’on aura avec cette personne. 

Il y a des personnes où il va falloir reprendre tout depuis le début, car on sent qu’elles ne maîtrisent pas trop comment cela peut s’appliquer à leur propre cas. Pour d’autres personnes, on va uniquement devoir éclaircir un point, finaliser la commande et conclure tout simplement la vente. 

Selon le stade où en est la personne dans son processus d’achat, vous pourrez repérer les personnes qui seront éventuellement à recontacter. 

Il est donc très important de bien déceler l’acheteur potentiel et la personne qui passe sur votre site par simple curiosité afin de focaliser vos efforts.

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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