3 livres à découvrir pour rendre vos clients heureux !

Faire en sorte que vos clients soient heureux est essentiel pour les fidéliser et assurer la pérennité de votre entreprise. Alors que les nouvelles technologies et surtout les réseaux sociaux ont considérablement modifié la façon dont les sociétés communiquent, il faut savoir comment  parler à ses clients. Pour vous donner du grain à moudre, nous avons sélectionné trois ouvrages, tous parus en 2012, qui explorent les relations entre les entreprises et leurs clients à l’âge du numérique.

1)      Tout savoir sur… La marque face à la révolution client. Les nouveaux piliers du marketing de Yan Claeyssen

Sorti en août 2012, ce livre est signé par le coprésident  de l’agence de marketing ETO et spécialiste de la relation client. Claeyssen s’y fait l’avocat d’un marketing d’un nouveau genre, bouleversé par l’apparition des réseaux sociaux.

Parce qu’il est personnalisé et interactif, le marketing de demain repense la place du client.
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Vous trouverez donc, dans ce court ouvrage de 120 pages, des pistes pour savoir comment organiser votre entreprise afin de s’adapter à cette nouvelle donne. Pédagogique et synthétique, Claeyssen cite volontiers philosophes et sociologues, tout en prenant des exemples concrets des nouveaux comportements des consommateurs.

 

2)      Extreme Trust : Honesty as a  Competitive Advantage de Don Peppers et Martha Rogers

Don Peppers est considéré comme un des plus grands experts mondiaux de la relation clients, ainsi que le fondateur du marketing one-to-one. Extreme Trust est le dernier des neuf livres qu’il a écrit avec Martha Rogers, et qui, traduits en 18 langues, se sont écoulés à plus d’un million d’exemplaires. Selon Peppers et Rogers, il ne suffit plus aux entreprises d’inspirer la confiance ; elles doivent aujourd’hui instaurer une politique de « confiance extrême ». En effet, dans un monde où les réseaux sociaux multiplient les interactions, les clients s’attendent à de plus en plus de transparence et d’honnêteté de la part des entreprises. Extreme Trust explique comment comprendre ses clients, dresser leur profil, et développer une proactivité indispensable.

 

3)      Servir ou disparaitre de Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier

Ce livre au titre pour le moins provocateur, paru chez Vuibert en janvier 2012, est consacré à la défense de l’esprit de service dans les entreprises. En donnant la parole à des spécialistes en sciences humaines et en s’appuyant sur des exemples concrets, Calligaro et Gressier montrent comment les entreprises doivent changer pour satisfaire pleinement leurs clients. Selon eux, il s’agit de repenser le rôle de l’entreprise et de changer sa culture, aussi bien vis-à-vis des clients que des collaborateurs en interne. Respectivement consultante en sémantique d’entreprise et créateur de l’Académie du service, les auteurs proposent des méthodes pour faire évoluer les entreprises et améliorer la qualité du service au client.

 

Dans ces trois livres, vous trouverez nombre de pistes de réflexion et d’idées à mettre en pratique pour booster la confiance de vos clients et les rendre plus heureux, donc plus fidèles. Et vous, quels ouvrages et quels auteurs ont-ils influencé la façon dont vous gérez la relation client ? Partagez vos coups de cœur et votre expérience dans les commentaires ci-dessous !