Dans cet article, je vais vous expliquer comment structurer un entretien téléphonique avec un prospect en trois étapes : la présentation, l’intention, la qualification.
1. Présentation
La toute première étape est de se présenter car nous appelons une personne qui ne nous connaît pas.
Par exemple « Bonjour, je m’appelle Marc et je vous téléphone de la part de Sébastien Le Marketeur français » si c’est un membre de l’équipe ou « Bonjour, je suis Jean-Paul de la société X ».
Le but est que la personne comprenne qui vous êtes et fasse le rapport avec votre site Internet. Généralement, il faut donner le prénom et pas le nom de famille afin de créer une relation plus étroite. Cet appel se fait après que vous ayez incité le client à se signaler ou suite à la méthode Blackberry, c’est-à-dire que vous avez envoyé un message et que le client a répondu.
Il ne s’agit pas d’une phase de prospection mais de contacter des personnes qui sont déjà des prospects et qui ont déjà eu un contact relativement récent avec votre entreprise. Souvent, les gens sont agréablement surpris de recevoir cet appel car ils ont l’impression de vous connaître par le biais d’Internet.
L’avantage est double puisque vous pouvez créer des relations avec des milliers de personnes et les personnes sont contentes d’avoir un contact humain avec l’entrepreneur ou son équipe. Les gens sont habitués aux démarchages directs mais pas forcément à des entreprises qui créent de la relation.
2. Intention
L’étape suivante est d’expliquer pourquoi vous appelez.
La personne ne nous attend pas, elle peut être au travail, occupée, en rendez-vous et il faut qu’elle puisse restituer la raison de votre appel.
Par exemple, vous appelez pour l’aider à finaliser sa commande.
L’appel doit être remis dans le contexte et va permettre de savoir où les gens en sont dans le processus d’achat.
3. La qualification
La qualification sert à savoir s’il y a un intérêt à être dans cette conversation et si la personne en a un également. Si c’est une personne qui était présente sur une webconférence en « touriste » ou qui regardait des vidéos et qui est allée jusqu’au bon de commande juste pour connaître le prix du produit par curiosité, il est inutile de perdre votre temps et le sien avec cette conversation.
La qualification peut être comparée à un filtre pour déterminer s’il existe un intérêt à poursuivre l’appel et également si la personne est disponible pour discuter. Il est nécessaire de poser quelques questions du type « Quel est le plus gros problème que vous avez actuellement ? », toujours en rapport avec votre domaine d’activité et le produit que vous proposez. Cette question permet d’identifier si la personne a réellement un problème ou s’il s’agit de quelqu’un juste curieux. De plus, elle s’adapte à tous les secteurs, à tous les produits.
La phase de qualification vous permet également de demander à la personne si vous ne la dérangez pas, si elle a du temps à vous consacrer ou si elle préfère que vous la rappeliez à un autre moment. Vous pouvez ainsi décider d’un rendez-vous téléphonique.
Souvent ce type d’appel dure entre vingt minutes et une demi-heure afin de développer un argumentaire et de répondre aux questions. Vous devez annoncer à votre interlocuteur la durée de votre appel car vous n’êtes pas en train de faire de la prospection. Les prospects vous connaissent, la relation existe déjà avec eux et l’idée est de pouvoir personnaliser votre offre à leurs cas. Vous devez toujours maîtriser la conversation donc c’est vous qui devez convenir d’un moment pour un autre appel.
