Etiquettecomprendre son client

Comment créer des produits de qualité ?

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La triste réalité pour le client c’est que, comme ce qui compte est la qualité perçue du produit, souvent c’est l’expérience que le client va avoir avec le produit qui détermine son niveau de satisfaction et le fait qu’il va recommander ou pas le produit ou le service.

Sur la plupart des marchés, la qualité des produits est nivelée par le bas. Autrement dit, tout le monde a tendance à copier ce que font les autres et à être concurrents plutôt sur le prix, sur le mode de paiement c’est-à-dire des détails qui n’ont pas d’importance aux yeux des consommateurs. Très peu de manufacteurs vont se mettre dans la peau du client.

L’approche nouvelle pour avoir des produits véritablement considérés de qualité par le client et non par vous, c’est de concevoir votre produit en faisant table rase de l’existant. Vous devez le reconcevoir à partir de zéro, ne pas tenir compte au début de ce qui existe déjà  sur le marché mais plutôt de vous poser la question en vous mettant dans l’esprit du client. Il faut chercher à résoudre les soucis des clients et ne pas chercher à copier ce que font les autres. Tous les produits des concurrents ont des manques majeurs que vous devez savoir exploiter. Ces manques créent une certaine frustration chez le client et vous devez essayer de remplir ce manque en proposant un produit plus complet.

Prenons un exemple concret. J’ai énormément dépensé au cours des années en formations business et marketing, auprès des grands noms mondiaux. Je me suis inscrit aux programmes « high-end » de Frank Kern, Jeff Walker, Anthony Robbins, Mike Filsaime, John Reese, Eben Pagan et bien d’autres. J’ai lu et étudié tous les grands auteurs du monde de la pub et du marketing comme Caples, Reeves, Collier, Kennedy, Glazer, Hopkins, Sugarman, Bly, Godrefroy. Croyez-moi si je vous dis que pas un seul de ces grands noms ne propose un système complet, clair et limpide de marketing. Ce sont tous des experts qui ont des formations extrêmement poussées mais qui souvent se focalisent sur un secteur trop précis du marketing. Donc aucune de ces formations que j’ai suivies ne m’expliquait comment concevoir une stratégie marketing de A à Z. Je rencontrais toujours les mêmes personnes lors des séminaires et des formations parce qu’elles cherchaient à assembler un système.

Il manquait également un cours synthétique dans la plupart des formations, une pédagogie qui donne envie de suivre le cours en entier (découpage modulaire, utilisation des quatre styles d’apprentissages), avec des exemples concrets et un suivi personnalisé.

J’ai recensé les manques que pouvait ressentir un prospect qui cherchait une formation marketing et, sans vouloir cloner quelque chose d’existant,  j’ai créé Séduire le Client.

Le secret pour proposer un produit exceptionnel c’est d’être le premier sur le marché à vraiment se soucier des clients.

Créer un sondage pour déterminer les besoins des lecteurs

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Nous allons parler de la fameuse « boule de cristal » c’est-à-dire le sondage pour déterminer les besoins des lecteurs. Il existe une question magique : Quel est votre plus gros problème, quelle est votre principale frustration ? Vous devez déterminer ce qui freine vos prospects lorsqu’ils envisagent d’atteindre un objectif.

Plusieurs centaines de personnes ont répondu au sondage que j’ai réalisé avec Olivier. Beaucoup de lecteurs avaient comme difficulté de lancer leur entreprise car ils procrastinaient. Olivier a publié un article sur son blog puisqu’il faut utiliser les ressources que vous possédez déjà. Cet article proposait un lien vers le sondage.

Peu importe le produit ou le service que vous créez, même s’il ne s’agit pas d’une formation, demandez aux lecteurs de quoi ils ont besoin. Le sondage permettra de déterminer exactement quel est le produit ou le format du produit que vous devrez vendre.

Voyons à présent les réponses des lecteurs au sondage d’Olivier.

Première question : Quels sont les principaux objectifs que vous voudriez réaliser ? 

Le blog parle de beaucoup de sujets différents et il fallait déterminer ce qui concerne la majorité des lecteurs. La réponse qui arrive en tête est « Créer mon entreprise » avec plus de 40% puis « Impacter plus de personnes », « Etre plus motivé », « Gagner plus d’argent ». C’est important de regarder aussi quels sont les votes secondaires car souvent ils permettent de vous donner une idée plus complète de ce que recherchent les gens. Soit vous avez un vote gagnant puis trois votes secondaires qui n’ont pas de rapport mais sont proches les uns des autres et dans ce cas, le gagnant ne sera pas le meilleur choix. 

Par exemple, je pourrais avoir en gagnant « Créer mon entreprise » puis « Séduire », « Entretenir ma relation avec ma femme » et « Vaincre ma timidité ». Dans ce cas, le produit devrait porter sur la timidité et les relations amoureuses. Par contre, dans le cas du sondage d’Olivier, toutes les réponses restent proches et donnent déjà un angle pour le produit.

Deuxième question : Quelles est la principale difficulté, frustration ou le gros problème que vous rencontrez actuellement ?

SurveyMonkey.com est un outil qui permet de traiter certaines des réponses de mon sondage. 

Par exemple, nous avons filtré les réponses de ceux qui veulent créer leur entreprise et repérer leurs objectifs secondaires mais surtout cela nous a permis de connaître leurs frustrations et leurs difficultés. Les réponses sont dès lors bien plus ciblées. Les gens veulent créer leur entreprise mais ils manquent de motivation.

Il faut croiser la réponse principale des sondés avec :

  • Notre compétence personnelle ou nos ressources.
  • Des ressources extérieures disponibles. Vous n’êtes peut-être pas un champion dans le domaine qui bloque vos lecteurs mais vous avez une relation avec quelqu’un qui possède la solution. Vous pouvez aussi entrer en contact avec des experts car tout se négocie.

Troisième question : Si vous pouviez me poser une question, pour cet objectif, n’importe laquelle, quelle serait cette question (Supposons que je puisse y répondre moi-même ou interviewer un expert dans le domaine pour vous transmettre sa réponse) ? Les réponses à cette question me donnent une liste de points qui vont me permettre de constituer mon message de vente et être sûr que mon prospect se reconnaisse dans ce message. Je réalise une carte mentale à l’aide d’un logiciel avec cette liste de points, j’obtiens ainsi des modules de cours ou les caractéristiques de mon futur produit. Ce sont les réponses que je devrai apporter afin que le client soit satisfait.

Quatrième question : Je vais faire de mon mieux pour répondre à ces questions et vous permettre d’atteindre vos objectifs (en faisant aussi appel à des experts dans le domaine qui vous concerne). A quel rythme préférez-vous utiliser ces conseils ? Préférez-vous un cours complet unique ou un enseignement publié mensuellement ? Cette question ne vous concerne pas si vous projetez de créer un produit physique. Elle est utile dans le cas de produits virtuels.

Je me permets une remarque importante. Lorsque vous réalisez votre sondage, vous devez poser, sur la page 1, les questions émotions, c’est-à-dire :

  • L’objectif qui vous donnera la thématique du produit.
  • La frustration qui vous donnera le message de vente.
  • La solution parfaite ou la question à poser à un expert qui vous donnera la description future de votre produit.

Sur la page 2, vous allez inclure les questions formats :

  • Type de produit que vous devez vendre.
  • Type de livraison du produit.
  • Prix. Nous verrons comment poser la question du prix et éviter certaines réponses.

C’est extrêmement important de poser les questions dans le bon ordre. Trois pages pour un sondage est le maximum et je pose quatre questions, pas une de plus, sur chaque page. Il existe toute une théorie sur la façon de réaliser un sondage efficacement donc appliquez ce que je vous recommande, suivez vraiment cette méthode car elle tient compte de nombreux aspects psychologiques.

Sur la page 3, vous posez les questions démographiques et liées à des témoignages. En effet, les gens n’aiment pas répondre à des questions sur eux dès le début d’un sondage.

Le format que je viens de vous donner vous évitera de commettre des erreurs et de diminuer le nombre de réponses que vous obtiendrez.

Après la question 4, les sondés seront renvoyés sur deux pages différentes en fonction de leur réponse sur le rythme qu’ils préfèrent (cours unique ou publié mensuellement) afin que les indications soient cohérentes.

La question qui suivait dans le sondage d’Olivier portait sur le format. Nous demandions : Quel format préférez-vous pour l’information que je vais vous envoyer ? Dans les réponses, nous constatons que personne ne veut d’un séminaire à Paris et que le podcast audio est le format le plus sollicité suivi par la newsletter et le livre électronique.

Parlons à présent du prix qui était le sujet de la question suivante : Pour un service qui corresponde exactement à vos attentes et vous aide dans votre objectif, combien êtes-vous prêt à investir ? Proposez une liste de tranches de prix que vous aurez définies en commençant par 0 euros. Les vrais acheteurs potentiels sont ceux qui répondront à partir de la première tranche puisque ceux qui indiqueront 0 ne seront jamais des clients.

Demandez d’abord combien ils sont prêts à investir pour poser ensuite la question : En tant que lecteur de mon blog, vous avez bien sûr droit à un tarif privilégié, mais de combien pensez-vous que devrait être le tarif pour le grand public ? C’est une astuce car la réponse que les gens vont donner à cette question est en réalité le vrai prix qu’ils pensent que vaudrait l’information. Il n’est pas possible en réalité d’écouter vraiment les réponses de la question précédente puisque tout le monde va choisir le prix le plus bas parmi ceux proposés. Supposons que j’ai vingt-huit personnes qui proposent de payer entre 1 et 20 euros par mois, disons en moyenne 10 euros, cela me fera 280 euros. Par contre si j’ai douze personnes dans la tranche de 20 à 50 euros, avec une moyenne à 35 euros, j’obtiendrai un gain de 420 euros. Je vais alors facturer mon produit ou mon service au-dessus de la catégorie la plus rentable, donc entre 50 et 100 euros. Il ne s’agit pas d’une formule magique mais elle fonctionne bien.

La page 3 du sondage est moins intéressante à analyser. Demandez toujours aux gens de vous laisser un témoignage et donnez un exemple que vous avez déjà reçu. Ce témoignage envoyé par une personne servira de référence pour les sondés écrire le leur. Sans exemple, vous risquez ne pas obtenir de réponses bien rédigées. Si vous n’avez pas encore de produit, c’est essentiel de recueillir un témoignage sur vous. En effet, lorsque vous rédigerez votre première page de vente, vous aurez tout de même du contenu intéressant sur vous même si la personne ne connaît pas votre produit.

En fin de sondage, vous devez demander au visiteur, son prénom, son âge et la ville où il vit. Certaines personnes ajoutent leur métier, ce qui influence d’autres à faire de même ensuite. Ces informations permettent d’obtenir une signature à ajouter sous les témoignages.

Enfin, la toute dernière question du sondage, la seule qui soit facultative, doit être : « Si jamais vous avez posé une question à laquelle un de mes articles apporte exactement la réponse qu’il vous faut, quelle est l’adresse mail à laquelle je peux vous contacter pour vous envoyer cette réponse ? (Ceci ne garantit pas que je vais vous envoyer un mail mais me permet de vous aider si je le peux). Vous pourrez ainsi contacter centaines personnes qui auront posté des réponses intéressantes dans le sondage, critiquer quelque chose ou fait une proposition. Sans l’adresse mail, vous pouvez perdre un partenaire potentiel.

Comment déceler une objection d’un acheteur potentiel ?

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Vous souhaitez construire une machine à vendre automatisée et qui permette aux prospects d’avoir des conseils, des vidéos, des contenus pour vendre vos produits. 

Mais comment faire ? Comment savoir que l’internaute qui est sur votre site et qui souhaite acheter votre produit vient d’avoir une objection face à votre produit ? 

Pour cela, un système doit être mis en place pour inciter le prospect, lors des différentes étapes de cette machine à vendre, à vous communiquer ses objections ou à vous poser ses questions. 

Dans le cadre de l’activité commerciale, cela permet d’identifier les différentes questions et de pouvoir rappeler les personnes en fonction de leur degré de motivation d’achat. 

Comment faire pour savoir quelles sont les bonnes personnes à contacter ? 

Ce système qui est mis en place est un système que l’on appelle « La scène libre ». 

La scène libre est le même principe que les scènes ouvertes pour les artistes, les musiciens, les comédiens : des scènes ouvertes où les personnes viennent s’exprimer. 

Quand on construit une campagne, le département marketing doit prévoir les moments où les personnes vont pouvoir interagir, ce n’est pas une interaction guidée. 

Il peut s’agit d’une scène libre où les personnes peuvent venir s’exprimer en fonction de la campagne marketing en cours : par exemple sur le Chat pendant les webconférences. Pendant une webconférence, le fait de mettre un Chat va permettre aux personnes d’interagir avec vous ou votre équipe. Ainsi, vous allez pouvoir mieux les conseiller, donner des compléments d’information et apporter un soutien supplémentaire. 

Cela nécessite une certaine vulnérabilité parce que l’on donne la parole aux personnes, on ne peut pas prévoir à l’avance ce qu’ils vont nous dire. Ils peuvent très bien expliquer toutes les raisons pour lesquelles ils ne veulent pas acheter par exemple. En conséquence, c’est intéressant car cela créé ce rapport humain qui nous permet de rebondir sur ces objections. 

Pendant un Lancement Orchestré, les personnes peuvent avoir l’opportunité de s’exprimer sur le fil de commentaires. 

Cela nous permet de repérer des objections et les personnes qui sont clairement intéressées mais qui ont besoin d’être rassurées sur certains points avant d’acheter. 

On peut également utiliser les sondages, avec l’analyse des réponses où on peut repérer les personnes qui sont très avancées dans leur démarche et ainsi les rappeler. 

Quand vous n’avez pas de liste de prospects, vous pouvez réaliser votre étude de marché en sondant les 30 premiers clients potentiels pour savoir comment présenter votre produit. 

D’un côté vous aurez les réponses de l’étude de marché avec les mots utiles à utiliser dans le marketing, dans la vente ; et vous pourrez également recueillir des éléments de marketing et des informations sur les personnes qui ont répondu au sondage. Si vous souhaitez récupérer les coordonnées des prospects, ne faites pas de sondage anonyme, sinon vous ne pourrez pas les recontacter en cas d’intérêt pour votre produit. Il est important de créer une relation avec vos prospects. 

L’abandon de panier du prospect peut également donné lieu à une scène libre. 

En effet, le client a commencé le processus d’achat, il a renseigné ses coordonnées et il est parti pour une raison quelconque. C’est le meilleur client potentiel parce qu’il est arrivé jusqu’à l’étape du paiement dans son processus d’achat. 

Ce qui intéressant est que la phase de rappel est généralement une phase où il ne reste plus qu’à conclure la vente. 

Les appels sont différents suivant la scène ouverte sur laquelle les personnes se sont exprimées. 

On n’aura pas le même discours envers une personne qui a commencé sa commande et que l’on doit convaincre de la finaliser qu’avec une autre personne qui a laissé un commentaire sur votre Lancement Orchestré ou lors d’un sondage. 

Dans les commentaires ou le Chat, les questions seront identifiées comme des signaux d’achat. En fonction du signal que donne la personne à travers son commentaire ou sa question dans le Chat, on va adapter l’argumentaire que l’on aura avec cette personne. 

Il y a des personnes où il va falloir reprendre tout depuis le début, car on sent qu’elles ne maîtrisent pas trop comment cela peut s’appliquer à leur propre cas. Pour d’autres personnes, on va uniquement devoir éclaircir un point, finaliser la commande et conclure tout simplement la vente. 

Selon le stade où en est la personne dans son processus d’achat, vous pourrez repérer les personnes qui seront éventuellement à recontacter. 

Il est donc très important de bien déceler l’acheteur potentiel et la personne qui passe sur votre site par simple curiosité afin de focaliser vos efforts.

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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