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Comment diminuer le risque perçu par vos clients ? 7 techniques

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https://www.youtube.com/watch?v=rko6EDpt8CM&feature=youtu.be

The Irresistible Offer est un livre dans lequel l’auteur, Mark Joyner, explique comment vous pouvez créer une offre qui sera irrésistible pour vos clients.

L’attention que vous obtenez de vos clients, le temps qu’ils vont passer à décider s’ils vous écoutent ou non est un temps très court. Vous devez donc être capable très rapidement de communiquer votre offre de façon claire et limpide. Cette offre doit être suffisamment alléchante pour que les clients s’inscrivent chez vous. 

Cette réflexion est assez similaire à l’USP (Unique Sales Proposition) mais il existe une petite différence. Votre USP concerne en fait votre positionnement sur le marché mais ce que Mark Joyner propose c’est que vous soyez capable d’articuler l’offre concrète que vous faites au prospect en un minimum de temps. Vous devez pouvoir dire, comme Fedex, « Vous serez livré demain ou c’est gratuit ». 

Votre offre doit donc être articulée en peu de mots et doit absolument  pousser les clients à acheter rapidement.

Pour atteindre ce but, Joyner recommande sept techniques pour aider les clients à prendre la décision d’acheter, à accélérer la fin de la vente. Ces techniques permettent de diminuer le risque perçu par vos clients.

  1. La garantie de satisfaction

C’est une garantie de type classique. Vous proposez au client d’essayer votre produit durant trente jours et de pouvoir obtenir le remboursement en cas d’insatisfaction. 

Si vous vendez un produit physique vous pouvez tout de même demander au client de vous le renvoyer afin d’éliminer le risque de personnes qui profiteraient de l’offre. 

Dans le cas de la vente d’un service, vous pouvez mettre une condition du style « garantie valable si vous avez suivi le premier module de formation ». 

  1. Les facilités de paiement

Si vous proposez un produit à 120 euros, le risque perçu correspond à cette somme alors que si vous permettez au client de payer en 12 fois, vous lui permettez également de diminuer le risque initial.

  1. Le Loss Leader

Il s’agit de proposer un premier échantillon de ce que vous vendez à un tarif qui ne vous permettra peut-être pas de rentrer dans vos frais mais qui diminuera le risque perçu par les personnes en face.

  1. La garantie pièces et main-d’œuvre

Vous proposez de continuer le service ou de fournir davantage du produit jusqu’à la satisfaction du client. 

Si vous êtes créateur de sites Web, vous pouvez proposer à votre client de lui fournir l’ébauche du site puis de continuer à travailler pour lui jusqu’à satisfaction. Vous devez encadrer la proposition afin de ne pas travailler indéfiniment sur le projet. Par exemple, vous précisez que l’offre s’étend jusqu’à cinq révisions. 

Cette garantie baisse le risque perçu mais vous ne travaillerez pas à volonté pour ce client.

  1. Payer sur résultats

Le client ne perçoit aucun risque. Admettons que vous soyez concepteur de publicités, vous pouvez proposer au client de ne rien payer au départ mais de bénéficier de 10 % des résultats des ventes réalisées grâce à votre publicité. 

Cette technique fonctionne particulièrement bien pour les coachs et les consultants ou si vous êtes absolument certain des qualités du produit physique que vous proposez.

  1. Le service client gratuit

Vous proposez au client d’acheter, par exemple, votre logiciel et de pouvoir ensuite continuer de vous poser des questions. 

Pour éviter de devoir passer un temps considérable de suivi, surtout si vous avez énormément de clients, vous allez créer une FAQ qui regroupera les questions les plus fréquentes.

  1. Essayer avant d’acheter

Vous envoyez le produit ou le service, ou une partie, au client avant qu’il ne décide de payer. 

Cependant, vous devez limiter les risques pour vous en proposant une facture à 0 euro comportant toutefois le numéro de carte bancaire du client et qui ne sera débitée que quinze jours plus tard s’il est satisfait du produit ou ne renvoie pas le produit. 

Vous ne devez surtout pas oublier de posséder un mécanisme de conversion, c’est-à-dire que les gens sont soit déjà engagés à acheter si le produit leur plait soit le mécanisme pour payer est plus facile que pour renvoyer le produit.

Comment accélérer la prise de décision du client ?

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https://www.youtube.com/watch?v=O_e5LlwH2h0&feature=youtu.be

Aujourd’hui, je vais vous présenter deux méthodes qui permettent d’accélérer la prise de décision de vos clients et l’achat de vos produits.

Ces deux méthodes sont enseignées dans un excellent livre écrit par Neil Rackham et qui s’intitule Spin Selling

Cet homme a eu un projet assez phénoménal d’aller interviewer et faire des mesures sur tous les meilleurs vendeurs des États-Unis afin de voir s’il n’y avait pas des points communs dans la méthode des personnes qui obtenaient des résultats exceptionnels de vente.

Il a constaté un phénomène qui va mener à la création des deux techniques différentes pour accélérer la décision d’achat des clients.

Rackham a observé avant et après une formation traditionnelle de vente, quels étaient les résultats pour les vendeurs. 

Il a constaté qu’il existait un groupe de personnes qui vendaient des produits à tarif d’entrée de gamme. 

Si vous vendez aujourd’hui un produit d’information qui coûte moins de 100 euros ou des produits physiques qui pourraient être achetés sur un coup de tête (exemples : des couteaux de cuisine, des vis et des boulons) dont le coût est peu élevé, vous appartenez à ce groupe. Il a constaté lors des résultats pour ce groupe d’entrée de gamme que le temps moyen de transaction était de 2 minutes et 11 secondes. 

Donc ces personnes prenaient environ 2 minutes pour convaincre et plaçaient au moins une fois une technique de conclusion de la vente. Ils parvenaient à réaliser cette vente dans 72 % des cas. 

Ils ont été intégrés dans une formation qui leur apprenait des techniques supplémentaires de conclusion de la vente pour aider le client à se rendre compte qu’une proposition existait. S’il refusait, il était possible de répondre à leurs objections. 

Après la formation, le temps moyen de transaction de la vente était tombé à 1 minute avec une réussite de 76 %.

Rackham et son groupe de chercheurs ont observé également qu’un second groupe de personnes qui avaient suivi la formation avait un taux de conversion en baisse. 

Cette méthode ne fonctionnait pas pour les produits haut de gamme. Ils avaient observé un certain nombre de transactions et vu que le temps moyen était de 12 minutes pour conclure une vente et que ces vendeurs plaçaient entre deux et trois techniques dans la conversation. Le résultat était de 42 % de réussite. 

Après avoir été formés à être plus rapides pour proposer la conclusion de l’achat aux clients, ils parvenaient à placer cinq techniques de vente dans la discussion. Dès lors, le temps moyen de conclusion d’une vente avait diminué à 8 minutes mais le taux de réussite avait chuté à 33 %. 

Autrement dit, si vous vendez un produit haut de gamme et que vous placez davantage de techniques, c’est-à-dire que vous proposez au client de prendre plus rapidement sa décision d’achat, ils vont souvent refuser et vous perdrez des ventes.

Le groupe de chercheurs s’est donc posé la question sur la façon de procéder des vendeurs haut de gamme qui n’appliquent pas toutes ces techniques enseignées dans les formations. Ils utilisent en fait une technique conversationnelle c’est-à-dire qu’en échangeant avec les clients, ils repèrent leur situation, leur problème, les implications et amènent les clients à choisir eux-mêmes la solution qu’ils leur proposent. Cette méthode est bien plus bienveillante.

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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