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Comment structurer un appel téléphonique avec un prospect

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Dans cet article, je vais vous expliquer comment structurer un entretien téléphonique avec un prospect en trois étapes : la présentation, l’intention, la qualification.

1. Présentation

La toute première étape est de se présenter car nous appelons une personne qui ne nous connaît pas. 

Par exemple « Bonjour, je m’appelle Marc et je vous téléphone de la part de Sébastien Le Marketeur français » si c’est un membre de l’équipe ou « Bonjour, je suis Jean-Paul de la société X ». 

Le but est que la personne comprenne qui vous êtes et fasse le rapport avec votre site Internet. Généralement, il faut donner le prénom et pas le nom de famille afin de créer une relation plus étroite. Cet appel se fait après que vous ayez incité le client à se signaler ou suite à la méthode Blackberry, c’est-à-dire que vous avez envoyé un message et que le client a répondu. 

Il ne s’agit pas d’une phase de prospection mais de contacter des personnes qui sont déjà des prospects et qui ont déjà eu un contact relativement récent avec votre entreprise. Souvent, les gens sont agréablement surpris de recevoir cet appel car ils ont l’impression de vous connaître par le biais d’Internet. 

L’avantage est double puisque vous pouvez créer des relations avec des milliers de personnes et les personnes sont contentes d’avoir un contact humain avec l’entrepreneur ou son équipe. Les gens sont habitués aux démarchages directs mais pas forcément à des entreprises qui créent de la relation.

2. Intention

L’étape suivante est d’expliquer pourquoi vous appelez. 

La personne ne nous attend pas, elle peut être au travail, occupée, en rendez-vous et il faut qu’elle puisse restituer la raison de votre appel.

Par exemple, vous appelez pour l’aider à finaliser sa commande. 

L’appel doit être remis dans le contexte et va permettre de savoir où les gens en sont dans le processus d’achat.

3. La qualification

La qualification sert à savoir s’il y a un intérêt à être dans cette conversation et si la personne en a un également. Si c’est une personne qui était présente sur une webconférence en « touriste » ou qui regardait des vidéos et qui est allée jusqu’au bon de commande juste pour connaître le prix du produit par curiosité, il est inutile de perdre votre temps et le sien avec cette conversation. 

La qualification peut être comparée à un filtre pour déterminer s’il existe un intérêt à poursuivre l’appel et également si la personne est disponible pour discuter. Il est nécessaire de poser quelques questions du type « Quel est le plus gros problème que vous avez actuellement ? », toujours en rapport avec votre domaine d’activité et le produit que vous proposez. Cette question permet d’identifier si la personne a réellement un problème ou s’il s’agit de quelqu’un juste curieux. De plus, elle s’adapte à tous les secteurs, à tous les produits.

La phase de qualification vous permet également de demander à la personne si vous ne la dérangez pas, si elle a du temps à vous consacrer ou si elle préfère que vous la rappeliez à un autre moment. Vous pouvez ainsi décider d’un rendez-vous téléphonique. 

Souvent ce type d’appel dure entre vingt minutes et une demi-heure afin de développer un argumentaire et de répondre aux questions. Vous devez annoncer à votre interlocuteur la durée de votre appel car vous n’êtes pas en train de faire de la prospection. Les prospects vous connaissent, la relation existe déjà avec eux et l’idée est de pouvoir personnaliser votre offre à leurs cas. Vous devez toujours maîtriser la conversation donc c’est vous qui devez convenir d’un moment pour un autre appel.

L’intérêt de la phase de découverte lors d’un entretien

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Lors d’un entretien téléphonique, il existe une phase appelée « découverte » durant laquelle vous êtes dans un mode d’écoute active. Vous allez écouter, pendant 80 % du temps, les réponses des acheteurs potentiels aux questions que vous leur poserez.

En effet, pendant cette phase, vous allez poser beaucoup des questions au client, sur sa situation actuelle, sur sa problématique, sur ce qu’il attend, ce qu’il espère. 

Vous pourrez déterminer où se situe le client dans son processus d’achat et vous serez capable de lui faire une proposition clairement adaptée à son besoin.

Quel est l’intérêt de cette phase de découverte ? 

Si vous ne la faites pas, le client risque de ne rien acheter puisque vous lui proposerez un produit ne correspondant pas à ce qu’il recherche. 

Si vous ne posséder qu’un produit unique, cette phase sera malgré tout utile car cela vous permettra d’acquérir des arguments sur lesquels vous appuyer pour vendre et améliorer votre message de vente. Comme vous posez beaucoup de questions, la personne, en répondant, va vous aiguiller sur l’impact que cela provoque, sur des émotions à utiliser pour présenter votre offre.

Cette phase primordiale prend un certain temps et se décompose en plusieurs étapes

Les différentes étapes de la phase de découverte

La première étapes consiste à connaître la situation de votre acheteur potentiel, de la personne avec qui vous parlez au téléphone et son projet par rapport à votre produit ou votre domaine d’activités. 

Par exemple, si vous vendez des cours de remise en forme, vous devrez demander au prospect s’il pratique un sport, en loisir ou en compétition, afin de savoir où il se situe à ce moment précis.

La seconde étapes est de connaître son objectif. 

L’échéance d’un objectif va varier en fonction du secteur d’activités. Il est important de faire ressortir l’impact qu’aura sur lui le fait d’atteindre ou pas son objectif. 

Dans le cas des cours de remise en forme, le futur client doit se demander quel impact positif cet achat aura sur son physique, sur sa vie sociale, sur sa confiance en lui. D’autre part, il doit envisager aussi l’impact négatif. S’il ne suit pas un coaching sportif, il sera en mauvaise santé, il aura des problèmes de souffle, il prendra du poids etc. 

La personne doit se projeter dans les deux situations. Plus vous allez insister sur le contraste entre les aspects positifs et négatifs, plus cela va susciter l’envie d’acheter.

Ensuite, vous devez connaître quelle serait pour le client la solution idéale ou le produit idéal. 

Par exemple, quel accompagnement attend cette personne dans le cadre d’un coaching sportif ? Préfère-t-il fréquenter une salle de sport ou bénéficier d’un coach à domicile ? 

Le but est de proposer le produit le plus adapté et d’appuyer sur les aspects de notre produit recherchés par le client potentiel.

La dernière étapes est de connaître le processus de décision et le moment de cette décision, c’est-à-dire déterminer si la personne est seule décisionnaire et si d’autres personnes seront impactées par un achat.

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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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