Etiquettefidéliser sa clientèle

Comment fidéliser vos clients et faire en sorte de les garder à vie ?

C

Aujourd’hui, je vais vous parler d’un livre considéré comme étant la Bible du marketing. Ce livre se nomme La prodigieuse machine à vendre de Chet Holmes.

Ce livre est ce que vous devez comprendre pour pouvoir recruter des salariés ou des prestataires qui seront commerciaux, pour pouvoir communiquer par courrier postal ou par email pour pouvoir vendre des produits, pour s’assurer qu’à une expo tout le monde vienne à votre stand, etc…

La pépite que je vais partager aujourd’hui est issue de l’un des derniers chapitres du livre. Selon Chet Holmes, il existe sept clés pour pouvoir faire exploser vos ventes. La septième clé est pour moi la plus importante à appliquer sur votre entreprise et votre marketing.

Cette clé permet de résoudre le problème suivant : la plupart des entreprises sont des paniers percés. Vous avez énormément d’efforts que vous investissez pour que les clients fassent un premier contact avec vous. Le problème est que vous les laisser filer.

Comment éviter ce problème qui vous fait jeter de l’argent par les fenêtres ? En utilisant la technique que Chet Holmes appelle en anglais « Follow-up » et qui, en français, est tout simplement le suivi client.

Un suivi client se fait en amont de la vente en communiquant avec le client jusqu’à ce qu’il fasse sa première commande. Quant au fait de communiquer en aval de la vente, cela permet de faire des ventes additionnelles.

Lorsque je fais de la publicité pour mon propre livre, le but de la publicité est que quelqu’un décide de prendre le livre et d’autres produits additionnels, petits ou grands. Ces petites ventes additionnelles doivent idéalement finir par payer les frais de la publicité. 

Par exemple, si 100 personnes sont intéressées de recevoir mon livre et que 10 décident d’acheter une de mes formations le même jour, la somme gagnée ce jour-là peut tout de suite être réinvestie dans de la publicité pour le lendemain.

Si je me contentais de faire ça, peut-être que je vendrais des centaines de milliers de livres mais je ne ferais pas de bénéfice. Le suivi client est ce qui me permettra de faire du bénéfice et c’est là que je fais des ventes additionnelles.

La méthode pour le faire, Chet Holmes en parle dans son livre. Ce qui est intéressant c’est que le livre a été écrit avant l’ère de la popularité d’Internet et donc contient de très bonnes suggestions sur comment faire du suivi client par d’autres moyens qu’en ligne.

Mettez donc en place un système de suivi client avant et après l’achat pour faire des ventes additionnelles.

Pourquoi avoir un moniteur lorsqu’on se lance ?

P

Dans cet article, je partage avec vous un conseil très important : se lancer sans parachute, oui ! Sans moniteur, non !

Rien ne vaut mieux qu’un exemple concret pour mieux comprendre. Gabriel est un entrepreneur et propriétaire d’une école de parachutisme qui fait face à un problème. En effet, sa liste de clients contient les coordonnées de personnes qui ont offert des sauts en parachute à des amis ou membres de la famille. Concrètement, il n’a pas un contact direct avec les personnes intéressées par son activité.

Le problème, c’est que quand vous voulez développer une entreprise, il est primordial de mettre en place un système où les clients satisfaits peuvent partager leurs expériences avec d’autres clients potentiels. Si vous voulez créer ce lien, il est indispensable d’avoir les coordonnées de vos clients satisfaits.

Je vous propose un conseil simple qui vous permettra de résoudre ce problème. Si vous ne pouvez pas récupérer les coordonnées des clients intéressés par votre produit/service (parce qu’il était offert en tant que cadeau par une autre personne), il suffit de créer un contenu en relation avec ce que vous proposez. 

En l’occurrence, filmer les sauts en parachute ou prendre des photos. Par la suite, vous partagez ce contenu avec vos clients en échange des emails. C’est ainsi que vous créez votre base de données de clients. Il est possible également de mettre en place des offres de parrainage en créant un package de recommandation. Par exemple, si le client ramène deux autres personnes pour faire un saut en parachute, son deuxième saut sera offert gratuitement pour créer l’effet boule de neige. Il suffit de créer votre machine à vendre et exploiter tous les outils possibles pour satisfaire les clients et les fidéliser.

Personnellement, j’exerce le métier de formateur en marketing et je remarque que la plupart des entrepreneurs veulent souvent apprendre par eux même et inventer des stratégies et des techniques (ils ont un peu le syndrome de l’autodidacte). Quand vous êtes un autodidacte, vous avez tendance à insister pour dépasser votre moniteur et sauter sans parachute.

Sauter sans parachute est une expérience qui peut avoir certains avantages. Parmi ces avantages, c’est d’être capable de gérer des situations compliquées tout seul et surmonter les situations difficiles auxquelles vous faites face. Si vous voulez également lancer votre projet, à un moment donné il est crucial, de sauter et franchir le pas même sans parachute. Par contre, sauter sans votre moniteur est une décision irréfléchie. En tant que coach, j’ai remarqué que les entrepreneurs, impressionnés par des idées ou des techniques, ont tendance à les appliquer avant d’acheter la formation et d’apprendre à le faire.

En se lançant dans un nouveau projet sans avoir suffisamment de connaissances et en négligeant le rôle de moniteur, vous suivez sans doute la stratégie de l’échec. Au démarrage, il est indispensable d’être accompagné par un moniteur qui a déjà vécu votre expérience pour économiser beaucoup de frustrations et vous évitez des difficultés.

Je partage avec vous un autre exemple concret d’un entrepreneur qui a réussi à éviter cette erreur. Michael est un entrepreneur dans le monde du spectacle (il gère une école de théâtre et organise des spectacles). Il a constaté une diminution de l’activité à cause des attentats à Paris qui ont fait que les gens évitent d’assister à des spectacles. Mais il a réussi à mettre en place une action corrective intéressante. Il s’est inscrit à notre formation de machine à vendre et il a essayé d’appliquer les différents principes enseignés afin de remplir ces cours de théâtre. Grâce à cette action, il a réussi non seulement à augmenter les inscriptions à son cours de théâtre, mais aussi à fidéliser ses clients. Michal a créé une nouvelle ressource (liste des clients) qui pourra être utile pour des années.

Quand j’avais mon école de danse latine basée à Nantes, j’ai développé ma liste d’emails qui contient les coordonnées de tous les internautes qui s’inscrivent pour des cours d’essai. Par conséquent, j’ai créé une liste importante qui m’a permis de promouvoir les différents événements que j’ai organisés par la suite.  

Si aujourd’hui vous lancez votre activité et vous voulez la développer, il est crucial d’avoir un moniteur.

Quand vous remarquez un changement sur votre marché, il est primordial d’avoir la réactivité nécessaire qui vous permettra d’avoir une longueur d’avance. 

Fidéliser vos clients sans dépenser aucun sou

F

Comment faire pour transformer un client ponctuel en un client récurrent, un habitué ?

Je partage avec vous un conseil important tiré du livre Blue Ocean Strategy de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Ce conseil est abordé dans la section qui fait référence au Cirque du Soleil. 

Le Cirque du Soleil est une compagnie qui se reproduit aujourd’hui un peu partout dans le monde. Cette compagnie a transformé complètement le concept du cirque pour en faire un spectacle qui attire des millions de personnes. Cette compagnie a révolutionné le domaine du cirque et se trouve réellement dans un océan bleu.

L’innovation est un élément clé qui a grandement contribué au succès du Cirque du Soleil. Cette compagnie a réinventé le cirque et s’est démarquée de la concurrence en jouant sur différents critères. En outre, elle a apporté un plus pour fidéliser les personnes qui sont déjà venues voir leur spectacle. 

Quand vous assistez à un cirque, vous n’êtes pas forcément motivé l’année suivante pour y aller de nouveau, non ? La raison est que vous sentez que vous n’avez rien de nouveau à découvrir. 

Le Cirque du Soleil a anticipé ce comportement de sa clientèle et a opté pour une nouvelle stratégie. Pour cela, il a pioché dans d’autres domaines de divertissement. Son idée : donner un thème ou une histoire au spectacle proposé. Par la suite, la compagnie a réussi à varier les thèmes de ces spectacles en gardant toutes les parties clés. Ainsi, sans augmenter les dépenses et en utilisant le système existant, la compagnie a, d’une année sur l’autre, changé l’histoire racontée au cours du spectacle. Ceci permet de maintenir les spectateurs intrigués. A chaque nouveau spectacle, les anciens spectateurs ont toujours envie de voir le nouveau spectacle et de retrouver cette féerie. 

De la même façon, la plupart de temps, si vous allez voir un film au cinéma, vous n’allez pas revenir pour le voir une deuxième fois. Par contre, si on prend les mêmes ingrédients du film en introduisant quelques modifications pour lancer un nouveau film avec un titre différent, vous revenez au cinéma pour le voir. Or si vous analysez ce film, vous remarquerez qu’il s’agit du même scénario.

Ce principe peut être appliqué dans votre entreprise également. Vous pouvez avoir une certaine clientèle, à un stade défini, qui espère de votre entreprise un nouveau produit. Il est possible, à ce moment-là de réutiliser la recette du produit qui a eu succès auparavant. Si vous lancez un sondage pour déterminer qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre ancien produit, vous pouvez retirer les éléments clés de la recette. L’étape suivante, consiste à reproduire tous ces éléments dans le prochain produit en introduisant quelques modifications. Cette stratégie vous assure la fidélisation de vos clients. 

C’est le même principe adopté par le Cirque du Soleil. En créant des spectacles à thème sans coûts supplémentaires, ils ont réussi à maintenir l’intérêt de leur clientèle. Ainsi, les clients reviennent pour chaque nouveau spectacle et deviennent petit à petit des fans et des clients fidèles.    

Les étapes incontournables pour fidéliser vos clients

L

Si vous voulez fidéliser vos clients, la clé fondamentale de votre réussite consiste à être omniprésent dans la vie de vos clients. 

Voyons plus en détail comment procéder.

Marquez votre présence dans la vie de vos clients

De nombreux formats vous permettront d’assurer cette présence dans le quotidien de vos clients. Vous aurez peut-être des préférences, parce que vous vous sentirez plus régulier et vous pourrez fournir plus de matériel dans des formats plutôt que dans d’autres.

Cependant, il est recommandé de prendre l’habitude de proposer de temps en temps un nouveau format, différent des précédents. 

En effet, des études intéressantes sur le commerce traditionnel et le e-commerce, ont prouvé qu’un nombre impressionnant de clients, généralement environ trois quarts des clients, cessent d’acheter les produits d’une marque/entreprise donnée parce qu’ils ne sont pas satisfaits. 

Les clients oublient l’existence d’une entreprise en l’absence de communication. Si vous ne contactez pas vos clients et vous ne proposez rien de spécial, vous risquez qu’ils vous oublient et se dirigent vers vos concurrents. 

Quand un client n’est pas sollicité, il n’aura pas l’occasion d’effectuer un deuxième achat. 

Garder contact avec vos clients présente une opportunité pour rentabiliser votre activité. Vos clients qui ont acheté votre produit/service ne vont pas revenir, bien que satisfaits, car ils sont dans l’attente d’une nouvelle proposition avant de passer à l’action. Il est donc indispensable d’être présent dans la vie de vos clients et de continuer à partager, par exemple, du contenu ou même de proposer une offre mensuelle.

Surprenez vos clients 

Surprenez vos clients en leur apportant plus de valeur qu’ils n’en attendent. Autrement dit, proposez un petit cadeau en plus à vos clients : numérique, physique, tangible ou immatériel. 

Aussi, à chaque fois que vous faites une offre, essayez d’avoir une autre vente additionnelle. Proposez à votre client, une fois qu’il a effectué l’achat d’un produit, un second produit complémentaire. Ou, au moment où vous faites l’offre pour un produit, prévoyez le cadeau surprise que vos clients recevront suite à leur achat. 

Dès que vous créez un nouveau produit/service, pensez systématiquement à proposer un cadeau surprise. Ces petites attentions feront énormément la différence, sur le long terme, entre deux entreprises.    

Défendez les valeurs de vos clients  

Sur certains marchés, la valeur des clients, est de faire attention à leur pouvoir d’achat étant donné leurs responsabilités. 

Jet Sugarman, un de mes mentors, est un des pionniers dans le secteur de la publicité et du marketing aux États-Unis. C’est lui qui a inventé le concept de payer les achats par carte bancaire via un téléphone portable. Jet Sugarman a également lancé son entreprise et a publié régulièrement des newsletters et des publicités dans les magazines qui défendaient les clients en invitant les entrepreneurs à proposer les meilleurs produits sur le marché aux meilleurs tarifs. Il a défendu ce droit d’une façon particulière avec un logo qui illustre un point révolutionnaire. 

Une de ses techniques, consiste à informer ses clients que son entreprise a acheté tout le stock d’une entreprise en liquidation et de proposer ces produits à un tarif imbattable. Il raconte toute une histoire autour, ce qui fait que les clients restent abonnés et continuent à le suivre pour découvrir les bonnes affaires qui seront proposées prochainement.

Il est possible d’intégrer les valeurs que vous défendez sur l’emballage de votre produit/service au lieu de lancer littéralement une publicité. Ainsi, vous attirez l’attention de vos clients comme vous défendez leurs valeurs et vous vous démarquez grâce à un emballage unique. Il est possible que certains clients ne se reconnaissent pas dans vos valeurs. Par contre, ceux qui seront attirés par ce que vous proposez et la liste de valeurs sur l’emballage du produit seront incités à vous suivre.   

Pour communiquer vos valeurs à travers vos offres, vous pouvez par exemple mentionner que vous avez constaté un problème qui dérange vos clients et que vous êtes engagé pour les défendre en proposant votre produit/service. Ainsi, vous touchez à la fois le côté émotionnel de vos clients et le côté rationnel grâce à une offre irrésistible qui défend leurs valeurs.

Définissez le produit bonus

Trois leviers importants pour cette démarche :

  • Le bonus que vous avez à proposer ;
  • La valeur que vous défendez à travers ce bonus ;
  • L’offre que vous pouvez proposer.

Prenons un exemple pour ceux qui vendent un produit d’information. Vous pouvez notamment proposer une webconférence en relation avec votre programme de formation. Pour une formation qui s’intéresse aux douleurs dorsales, vous proposez une conférence portant sur les dangers de la déshydratation. En effet, vous savez qu’avoir une vie saine et être bien hydraté aidera vos clients à guérir définitivement des douleurs de dos. En optant pour cette démarche, vous offrez un cadeau gratuit à vos clients qui défend une valeur et à la fin vous avez l’opportunité de proposer une offre complémentaire qui peut être un programme détox par exemple.   

Pour ceux qui offrent un produit physique, vous sélectionnez tous vos clients qui ont déjà acheté votre produit. Par la suite, vous offrez à chaque client de cette liste un échantillon d’un de vos produits que vous jugez utile. L’échantillon incitera vos clients à franchir le premier pas vers vous. A ce moment, vous pouvez enchaîner directement sur votre offre.  

Vos clients n’ouvrent pas vos emails, que faire ?

V

Comment faire pour que les prospects et clients lisent vos emails ? Quelle technique adopter pour que les internautes s’abonnent à votre blog et newsletter et consomment le contenu que vous envoyez ?

Je partage avec vous des connaissances acquises grâce à un livre d’un auteur particulier, André Chaperon intitulé Autoresponder Madness

La particularité de ce livre : ce n’est pas un vrai livre. En fait, il s’agit d’une formation à laquelle je me suis inscrit quand je voulais perfectionner mon marketing par email. 

Pendant cette formation, André Chaperon enseigne aux participants la méthode d’exploitation des emails comme moyen de fidélisation des clients. Le marketing par emails présente un moyen de contact efficace, qui vous permettra de fidéliser les prospects et les transformer en clients. 

Cela est possible grâce à une méthode qui donne envie aux internautes de lire vos emails, de visionner vos vidéos et de cliquer sur les liens partagés par emails.

Quand j’ai acheté cette formation, et je pense que c’est toujours le cas, elle était sous la forme de 30 jours de conseils et de formation. 

Chaque jour, les participants reçoivent des emails avec des conseils. Le formateur illustre lui-même, dans la façon dont il rédige ses emails, la méthode qu’il enseigne pour fidéliser les clients. Une fois que vous avez commencé la formation, vous êtes capable de maîtriser cette technique au bout de trente jours.

A la fin de la formation, André Chaperon propose aux participants un PDF qui regroupe le contenu de trente jours de formation, partagé par email. 

Personnellement, j’ai opté pour l’impression de ce document sous la forme d’un bouquin. J’ai utilisé un service qui s’appelle lulu.com. Cette plateforme vous permet, à partir de n’importe quel PDF, de créer un livre. Je trouve cet outil pratique pour éditer des livres, ou pour les personnes qui ne se voient pas lire de longues pages de texte sur l’écran d’un ordinateur.    

Le message clé que j’ai appris dans Autoresponder Madness est l’importance de la continuité dans les messages que vous envoyez à vos prospects. Chaque élément du contenu que vous envoyez à travers votre newsletter et votre liste d’abonnés ou que vous créez même si c’est une vidéo, peut faire référence à des éléments précédents et présente une référence à ce qui viendra par la suite. Ainsi, vous créez ce qu’on appelle des boucles ouvertes, des Cliffhangers pour reprendre le nom d’un célèbre film d’action des années 90. 

Un Cliffhanger, c’est le moment où le personnage est accroché à la falaise avec le gant qui commence à glisser de sa main et où il risque de tomber. Juste avant de savoir s’il réussira à éviter ce danger, on coupe et la suite sera dans le prochain épisode !   

C’est exactement ce que vous devez avoir dans votre message marketing, en proposant un avant-goût de ce qu’il va se passer par la suite. L’importance de cette technique, c’est de créer l’anticipation et l’envie d’être présent dans les prochains épisodes auprès de vos prospects.

Cette stratégie marketing, vous permettra de fidéliser vos abonnées et vos spectateurs. Par conséquent vous serez capable de grandir d’une façon considérable votre audience, en fidélisant ceux qui étaient là dès le départ.  

Faire de vos clients des fans sur le long terme

F

Je vais partager avec vous une habitude indispensable pour un entrepreneur qui veut se créer une communauté de clients fidèles et permettre à son entreprise de grandir rapidement.

Cette habitude est de proposer régulièrement du contenu gratuit, c’est-à-dire de diffuser certains de vos enseignements.

J’utilise une application appelée HabitList et mon score récemment n’est que de 60 % sur les six dernières semaines et 50 % depuis le début de l’année. Pourtant, je publie du contenu très régulièrement. 

Mon objectif est de pouvoir diffuser une vidéo par jour pour partager un des secrets que j’ai appris dans mon existence d’entrepreneur, via mes mentors, mes lectures, les tests marketings, les experts que je rencontre.

Partager votre savoir avec vos clients

Je trouve très intéressant le phénomène qui se produit une fois que vous commencez à partager votre savoir avec votre audience. Il peut s’agir d’un savoir directement lié à votre produit, à votre secteur d’activités ou d’un savoir plus général lié au bien-être que nous ressentons grâce aux bénéfices réalisés.

La nature déteste le vide, c’est-à-dire que dès le moment où vous commencez à publier un grand volume de contenu, vous êtes contraints de vous renseigner davantage, de creuser, d’affiner votre expertise de façon à produire ce contenu régulièrement.

La façon la plus facile de trouver du contenu de valeur à apporter aux clients est de les interroger pour savoir ce qu’ils veulent. Vous présentez votre projet puis vous leur demandez ce qu’ils aimeraient découvrir, ce qui serait utile de partager avec eux. Grâce à leurs questions, vous obtiendrez de la matière.

Sur une année, si vous commencez à développer votre entreprise et que vous sollicitez régulièrement vos clients, vous recevrez plus que cinquante-deux questions, probablement même plus que trois-cent-soixante-cinq. Vous accumulerez donc de la matière sur laquelle travailler pendant très longtemps. 

De plus, vous pouvez toujours revenir sur les épisodes ayant obtenu le plus de succès. Ne vous limitez pas et vous serez surpris de constater à quel point votre public sera ravi de cette valeur ajoutée.

Je vous conseille de débuter par un contenu hebdomadaire et d’en créer suffisamment à l’avance pour tenter ensuite un contenu bihebdomadaire. Filmez plusieurs vidéos d’affilée, enregistrez plusieurs post-cats, produisez plusieurs articles afin d’être prêt pour plusieurs mois. Lorsque vous êtes certain de pouvoir tenir votre engagement, vous pouvez essayer d’augmenter la cadence.  

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

/* ]]> */