Etiquettegérer un conflit

Comment gérer au mieux les conflits et conversations difficiles ?

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Aujourd’hui, je vais vous parler d’un livre qui a changé ma vie. Il s’appelle Crucial Conversations : Tools for Talking When Stakes Are High (Conversations Cruciales) de Joseph Grenny, Al Switzler et Ron McMillan. Je n’ai pas lu ce livre mais j’étais en contact avec une personne experte mondiale dans la méthode expliquée.

J’ai eu la chance d’appartenir à un MasterMind et d’être accompagné et conseillé par Annie Hyman Pratt. Alors qu’elle était encore adolescente, elle s’est retrouvée propulsée au poste de PDG de l’entreprise familiale. Elle a dû gérer une chaîne de sept cafés, coacher des managers et des franchisés, déléguer, résoudre d’énormes situations de conflits alors qu’elle était très jeune. Elle a appris avec les auteurs du livre à avoir des conversations cruciales dont l’enjeu est élevé.

Quand nous ressentons beaucoup de stress et que nous craignons que la discussion dérape, il est nécessaire d’utiliser une structure particulière pour être certain que l’issue soit positive. Cette compétence a permis à Annie de développer la petite entreprise et de créer une multinationale, de plus de 1000 magasins, concurrente de Starbucks et revendue depuis.

Annie m’a transmis cette compétence et cela m’a beaucoup aidé dans mes relations avec mes employés, mes prestataires, mes partenaires et dans mes relations personnelles également.

Etape #1 : Identifier l’issue souhaitée de la discussion

La première étape est d’identifier l’issue positive que vous désirez pour cette conversation, pour vous, pour l’autre personne et votre relation. 

Vous allez démarrer la discussion de cette façon : « Bonjour, j’aimerais que nous parlions car quelque chose est important pour moi, j’y ai beaucoup réfléchi, j’aimerais que tu me laisses expliquer en entier puis nous pourrons en discuter. » En débutant ainsi, vous allez acquérir l’espace pour communiquer votre ressenti, vos besoins, avant que la personne ne vous interrompe.

Ensuite, vous communiquez l’issue positive que vous recherchez : « J’aimerais que nous parlions car je voudrais que nous ayons une relation de respect mutuel ». L’issue dépendra de la situation, selon que vous parliez avec un ami, un partenaire d’affaires, un associé, un prestataire, un employé, votre patron mais le respect doit être présent.

Etape #2 : Présentation des faits

L’étape suivante est la présentation des faits et c’est à ce moment que souvent la conversation dégénère. 

L’erreur est de débuter par des opinions car forcément la personne en face n’est pas d’accord. Vous commencez donc sur un terrain instable, votre interlocuteur va vous interrompre et marquer son désaccord. 

Il est nécessaire de présenter d’abord des faits tangibles, d’expliquer ce que vous avez constaté sans employer de mots qui expriment une impression. 

Par exemple, vous affirmez que les rendez-vous du lundi sont annulés depuis trois semaines, c’est une constatation. Ce qui peut être observé ne pourra pas être contesté par la personne en face. Vous pouvez ensuite exprimer votre ressenti en insistant clairement qu’il s’agit de votre interprétation personnelle (« J’ai l’impression que tu évitais les rendez-vous et voici ce que j’ai ressenti.»). La personne peut avoir sa propre interprétation des faits qu’elle présentera plus tard mais elle ne peut pas vous répondre que ce que vous avez ressenti n’est pas réel. Jusque là, elle peut avoir la patience de vous écouter.

Si vous expliquez que vous avez réfléchi à la situation et que vous avez même une solution à proposer, votre interlocuteur possède tout le contexte pour penser à votre proposition de façon relativement objective. Le moment est venu de lui demander ce qu’il en pense.

Annie m’a donc offert cet ouvrage et c’est un des cas rares de livre qui a changé ma vie sans que je l’aie lu. La capacité à mener des conversations clefs est essentielle.

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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