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L’intérêt de la phase de découverte lors d’un entretien

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Lors d’un entretien téléphonique, il existe une phase appelée « découverte » durant laquelle vous êtes dans un mode d’écoute active. Vous allez écouter, pendant 80 % du temps, les réponses des acheteurs potentiels aux questions que vous leur poserez.

En effet, pendant cette phase, vous allez poser beaucoup des questions au client, sur sa situation actuelle, sur sa problématique, sur ce qu’il attend, ce qu’il espère. 

Vous pourrez déterminer où se situe le client dans son processus d’achat et vous serez capable de lui faire une proposition clairement adaptée à son besoin.

Quel est l’intérêt de cette phase de découverte ? 

Si vous ne la faites pas, le client risque de ne rien acheter puisque vous lui proposerez un produit ne correspondant pas à ce qu’il recherche. 

Si vous ne posséder qu’un produit unique, cette phase sera malgré tout utile car cela vous permettra d’acquérir des arguments sur lesquels vous appuyer pour vendre et améliorer votre message de vente. Comme vous posez beaucoup de questions, la personne, en répondant, va vous aiguiller sur l’impact que cela provoque, sur des émotions à utiliser pour présenter votre offre.

Cette phase primordiale prend un certain temps et se décompose en plusieurs étapes

Les différentes étapes de la phase de découverte

La première étapes consiste à connaître la situation de votre acheteur potentiel, de la personne avec qui vous parlez au téléphone et son projet par rapport à votre produit ou votre domaine d’activités. 

Par exemple, si vous vendez des cours de remise en forme, vous devrez demander au prospect s’il pratique un sport, en loisir ou en compétition, afin de savoir où il se situe à ce moment précis.

La seconde étapes est de connaître son objectif. 

L’échéance d’un objectif va varier en fonction du secteur d’activités. Il est important de faire ressortir l’impact qu’aura sur lui le fait d’atteindre ou pas son objectif. 

Dans le cas des cours de remise en forme, le futur client doit se demander quel impact positif cet achat aura sur son physique, sur sa vie sociale, sur sa confiance en lui. D’autre part, il doit envisager aussi l’impact négatif. S’il ne suit pas un coaching sportif, il sera en mauvaise santé, il aura des problèmes de souffle, il prendra du poids etc. 

La personne doit se projeter dans les deux situations. Plus vous allez insister sur le contraste entre les aspects positifs et négatifs, plus cela va susciter l’envie d’acheter.

Ensuite, vous devez connaître quelle serait pour le client la solution idéale ou le produit idéal. 

Par exemple, quel accompagnement attend cette personne dans le cadre d’un coaching sportif ? Préfère-t-il fréquenter une salle de sport ou bénéficier d’un coach à domicile ? 

Le but est de proposer le produit le plus adapté et d’appuyer sur les aspects de notre produit recherchés par le client potentiel.

La dernière étapes est de connaître le processus de décision et le moment de cette décision, c’est-à-dire déterminer si la personne est seule décisionnaire et si d’autres personnes seront impactées par un achat.

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De très nombreuses entreprises ont désormais recours à ce type d’action. A titre d’exemple, Shopify, qui assure la création de boutiques en ligne sécurisées, propose sur chaque page, une zone destinée à l’inscription à une mailing-list (gérée par Mailchimp). Il est néanmoins indispensable d’optimiser la diffusion de cette newsletter et son taux d’ouverture pour que cette action de marketing direct soit la plus efficace possible.

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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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