Etiquettetunnel de vente

Orientez vos prospects en suivant leur processus d’achat

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Comment orienter efficacement vos prospects ? Afin de déterminer où se situe votre prospects dans son processus d’achat, je vous propose d’appliquer la méthode RITM.

Je vous explique.

La méthode RITM : définition et principe

Il est important de suivre l’avancement de votre prospect dans le processus d’achat afin d’éviter un éventuel blocage, une question sans réponse ou une objection non traitée chez votre potentiel futur client. 

Face à cette situation, votre client peut considérer que vous ne répondez pas à ses besoins, il peut donc :

  • Annuler l’achat ;
  • Reporter l’achat ;
  • Chercher son besoin chez un concurrent.

L’importance de connaître où se situe votre client dans son processus, par rapport à cette problématique qu’il faut traiter, permet de lui apporter la réponse dont il a besoin et surtout une réponse adaptée à son avancement. 

L’appellation de cette méthode RITM est inspirée de son principe : il y a toujours du mouvement et en fonction de la position de votre client dans son processus, vous pouvez l’inciter à avancer jusqu’au passage à l’action. 

L’objectif fondamental de cette méthode, consiste à orienter le client dans son processus d’achat pour réaliser davantage de ventes. De plus, cela permet d’accompagner par la suite vos clients pour les aider à résoudre des problèmes ou atteindre des objectifs.    

La méthode RITM est définie par quatre étapes :

  1. Ressources ;
  2. Inspiration ;
  3. Transformation ;
  4. Mouvement.

Toutefois, il est possible de ne pas passer par toutes les étapes. 

En effet, les incitations à inclure dans la machine à vendre et les différents toboggans, pousseront vos prospects à poser des questions qui vous permettront de définir leurs positions dans le processus d’achat. L’idée, c’est d’arriver toujours à l’étape finale qui est le passage à l’action vers la vente.

Les différentes étapes de la méthode RITM

1. Les ressources

Cette étape aura lieu au démarrage, pour contacter les prospects qui viennent d’intégrer votre machine à vendre pour consommer votre contenu. 

Ici, il s’agit d’apporter des ressources complémentaires à vos prospects en fonction de leurs problèmes. Le rôle fondamental du commercial, c’est de personnaliser l’échange en donnant une dimension personnelle au produit par rapport à la situation de l’acheteur. 

La phase de ressources a pour objectif, de mettre à la disposition des prospects un contenu adéquat pour l’éduquer et l’orienter, au stade de démarrage. 

Généralement, un prospect dans le stade de ressources, connaît votre activité et son importance pour résoudre son problème, mais il ne sait pas par où commencer. Votre rôle, c’est de l’orienter vers la bonne ressource en fonction de ses besoins : un article, une vidéo…

Au stade de ressources, vous n’êtes pas obligé de parler directement du produit/service proposé. Vous êtes plutôt invité à proposer à vos prospects les ressources adéquates. Cette ressource peut être la première vidéo d’un Lancement Orchestré ou une invitation pour assister à votre séminaire portant sur la même thématique que votre produit/service.

Passons à la seconde étape.

2. L’inspiration  

Certains prospects se trouvent dans le toboggan et suivent vos contenus, mais ils sont encore sceptiques quant à l’efficacité de votre produit/service. 

Dans cette situation, il est recommandé d’orienter votre prospect et de l’inspirer en lui proposant :

  • Des études de cas ;
  • Des témoignages d’anciens clients ;
  • Des exemples de cas similaires ou complémentaires au sien ;
  • Des exemples de clients qui ont réussi à résoudre le même problème grâce à votre produit/service.

Au stade d’inspiration, votre prospect sait que la solution à son problème existe, mais il doute si cette solution correspond exactement à sa situation. D’où l’importance du contact commercial, pour personnaliser cette étape de la vente.

Ce qui nous amène à la troisième phase.

3. La transformation

Un prospect, qui vous suit depuis un moment, consomme vos vidéos et vos contenus. Il connaît vos compagnes publicitaires. Il risque d’être confondu et indécis. Comme il est soumis à plusieurs offres, il ne sait plus déterminer le produit/service qui lui correspond le mieux. La transformation, dans ce cas, consiste à lui proposer une séance de coaching pour lui permettre de :

  • Identifier ses objectifs ;
  • Définir ses propres forces et faiblesses ;
  • Mettre en place un premier plan d’action.

Même si votre activité principale n’est pas du coaching et que vous vendez un produit physique, il est utile de proposer des séances de conseils pour orienter vos prospects. C’est une session qui fait partie de votre processus de vente qui permet d’identifier la problématique propre à votre prospect et lui donner une solution.

Cette étape reste facultative. Elle a comme rôle d’orienter les prospects qui ont reçu tant de ressources et d’inspiration qu’ils se trouvent indécis par la suite.   

4. Le mouvement

C’est la phase de passage à l’action. Cette phase, vous permettra finalement de conclure la vente. C’est l’étape indispensable qui vous fait sortir du côté promotion de votre offre pour permettre aux prospects d’utiliser votre produit/service. 

Jusqu’à cette phase vous n’apportez pas de la valeur réelle à vos prospects s’ils n’achètent pas votre produit/service. En effet, sans mouvement et l’échange de l’argent contre un produit/service vous ne serez pas capable de développer votre activité et résoudre les problèmes de vos prospects.  

Pour conclure, rappelons qu’il est possible de ne pas passer par toutes les étapes de la méthode RITM grâce à la complémentarité entre la commercialisation et le marketing. En effet, le marketing joue un rôle important dans l’avancement des prospects dans le processus d’achat.     

Comment un professeur de chant vend ses produits sur Internet en automatique

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Aujourd’hui, je reçois Eric Behanzin, le fondateur de CDC France, une école de Gospel basée à Paris. Il diffuse ses produits et ses conseils via Internet.

Q : Bonjour Eric.

R : Bonjour Sébastien. 

Q : C’est un plaisir d’être en ligne avec toi. Pour bien commencer cette interview, j’aimerais que tu présentes ta société, ce que tu proposes et ce qui t’a amené à créer cette activité en ligne.

R : En 2005, j’ai créé l’école de chant CDC France où nous aidons les chanteurs passionnés à réaliser leur rêve. Nous ciblons ceux qui veulent devenir professionnels. 

Pendant des années, nous avons été une école qui ne donnait que des cours en présentiel, cours de chorale, cours individuels d’instruments et cours de chant. 

Puis, je me suis rendu compte que je plafonnais dans mon activité et je t’ai rencontré. J’ai donc intégré le MasterMind des Agisseurs et à partir de là, j’ai totalement transformé toute mon activité. 

J’ai arrêté les cours individuels, les cours de chorale pour les amateurs. Je me suis uniquement dirigé vers la partie professionnelle. Dès lors, pour les chanteurs amateurs, j’ai commencé à mettre en place des choses sur Internet. J’ai donné des conseils, créé des vidéos, écrit des articles, réalisé des partenariats jusqu’à mettre en place une machine totalement automatique.

Q : Aujourd’hui, tu as un certain nombre de produits différents et c’est ce qui va être intéressant ici.

R : Au départ, j’ai commencé par celui que je considérais comme le produit phare c’est-à-dire aider les chanteurs à devenir professionnels. Ce produit était une formation en présentiel et je l’ai transformée en ajoutant une partie en vidéo, je l’ai appelée Artiste Pro. 

Juste avant, j’ai lancé une formation intitulée « Chanter juste en sept jours »  qui était en fait un produit d’appel très accessible financièrement. Il permet de toucher des personnes qui  ne veulent pas nécessairement devenir des professionnels mais qui désirent bénéficier de mes conseils. 

J’ai donc créé ce toboggan et tous les jours des gens l’intègrent. Certains achètent ensuite la formation et rentrent dans la machine au fur et à mesure.

Q : Donc tu as un produit phare assez cher et un produit d’entrée de gamme en termes de tarifs. J’aimerais que nous regardions un peu le toboggan là-dessus car tu  dis que c’est une formation que tu vends mais lorsque je vais sur ton site, ce que je vois en premier est une page de capture où je lis « Recevez votre cours gratuitement ». Je n’ai qu’une seule option, donner mon prénom et mon adresse mail. Alors pourquoi ce choix ? Pourquoi ne pas avoir mis le programme du cours et un bouton d’achat ?

R : De une, c’est d’amener le prospect dans un processus. Avant dans notre manière de communiquer, on plaquait directement le contenu des cours et on mettait le prix. Rien d’autre. Nous avions des visites de personnes qui venaient, qui repartaient, qui nous appelaient de temps en temps pour obtenir des informations. 

Nous nous sommes rendus compte en intégrant le MasterMind qu’il faut prendre le temps d’éduquer le prospect, de lui apporter beaucoup de valeur

Puis, au fur et à mesure du temps, il devient de plus en plus éduqué, il se rend compte qu’il a en face de lui, une personne qui peut vraiment lui apporter son aide pour arriver à son objectif. Dès lors, cette personne va se dire que c’est cette école, ce coach qu’il lui faut et il va intégrer la formation, acheter nos produits.

Q : J’ai démarré la relation en donnant mon adresse mail sur la page de capture puis tu m’as promis les trois secrets et j’arrive donc sur une autre page.

R : Exactement.

Q : Cette page contient les trois conseils en question, j’imagine.

R : Alors,  je me présente puis j’explique quels sont ces trois secrets. Je donne vraiment de la valeur au prospect en termes d’inspiration mais aussi en termes d’information de contenu. En regardant cette vidéo, même s’il n’achète pas le produit, il a appris quelque chose. 

C’est très important pour nous car le prospect est éduqué, il sait qu’il a quelqu’un pour l’aider à aller plus loin et de ce fait, cela permet de créer une relation à long terme.

Q : Lorsque je regarde la page, je vois la vidéo mais tu dis aussi « Cliquez ici pour commencer la formation gratuitement ». Peux-tu m’expliquer ce que cela veut dire ?

R : Je m’explique. Concrètement, pour que les personnes se sentent réellement sécurisée, nous leur proposons de débuter la formation gratuitement pendant 15 jours. La personne écoute la vidéo, le programme entier de la formation. Si c’est ce dont elle a besoin, à ce moment-là elle clique et se retrouve sur un formulaire sur lequel elle entre toutes ses informations. 

En fait, elle ne paye pas immédiatement. Elle teste la formation durant quinze jours et si elle lui correspond, à ce moment-là, elle est débitée.

Q : Tu fais une offre réellement irrésistible qui est « Testez et payez plus tard ».

R : Exactement.

Q : Tu utilises un système de paiement via Internet. Si je comprends bien, en cliquant sur le lien j’arriverai sur une page qui me propose de rentrer mes coordonnées pour pouvoir passer ma commande.

R : Voilà.

Q : Je peux prendre sans coaching ou avec. C’est une vente additionnelle que tu fais immédiatement. Je paye un peu plus cher en prenant un coach.

R : Voilà. C’est bien ça. Immédiatement, je lui donne le choix d’aller plus loin. Je ne freine pas le processus de progression du prospect. Ce qui est intéressant c’est que si je n’avais pas mis ce système en place, j’aurais perdu du chiffre d’affaires parce que je me suis rendu compte qu’un client sur deux choisit le coaching. Les personnes payent 0 euros puis 47 au bout des quinze jours ou 97 euros.

Q : Je trouve très intéressant que tu en parles car dans les vidéos que je publie en ce moment, j’explique justement comment il est possible de proposer des produits supplémentaires à un client qui est en train de passer sa première commande. Cela peut se faire dès le bon de commande en cochant une case, le client décide de payer plus cher pour avoir encore plus de valeurs. Que se passe-t-il une fois que le versement est validé ?

R : Deux solutions sont possibles. Si le client ne prend pas le coaching, je lui propose  sous la forme d’une vidéo très courte dans laquelle je lui explique le but du coaching et ce que cela va lui apporter comme valeur.

Q : Donc là, j’arrive sur une page qui va me permettre de recevoir un complément à ce que j’ai déjà. C’est une façon supplémentaire pour toi de proposer cette relation plus intense avec ton client.

R : Exactement.

Q : Nous n’allons pas entrer en détails sur chaque page mais au fur et à mesure que le client reste chez toi, tu lui fais d’autres propositions pour qu’il achète des vidéos de cours ou tu lui proposes de nouveau le coaching. Je trouve cela intéressant car tu peux offrir des compléments avec une offre spéciale à chaque fois et la personne peut cliquer sur « Non merci ».

R : J’essaye toujours de laisser le choix. L’avantage si ce choix est limité, la personne va se sentir dans un processus où elle est complètement guidée.

Comment déceler une objection d’un acheteur potentiel ?

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Vous souhaitez construire une machine à vendre automatisée et qui permette aux prospects d’avoir des conseils, des vidéos, des contenus pour vendre vos produits. 

Mais comment faire ? Comment savoir que l’internaute qui est sur votre site et qui souhaite acheter votre produit vient d’avoir une objection face à votre produit ? 

Pour cela, un système doit être mis en place pour inciter le prospect, lors des différentes étapes de cette machine à vendre, à vous communiquer ses objections ou à vous poser ses questions. 

Dans le cadre de l’activité commerciale, cela permet d’identifier les différentes questions et de pouvoir rappeler les personnes en fonction de leur degré de motivation d’achat. 

Comment faire pour savoir quelles sont les bonnes personnes à contacter ? 

Ce système qui est mis en place est un système que l’on appelle « La scène libre ». 

La scène libre est le même principe que les scènes ouvertes pour les artistes, les musiciens, les comédiens : des scènes ouvertes où les personnes viennent s’exprimer. 

Quand on construit une campagne, le département marketing doit prévoir les moments où les personnes vont pouvoir interagir, ce n’est pas une interaction guidée. 

Il peut s’agit d’une scène libre où les personnes peuvent venir s’exprimer en fonction de la campagne marketing en cours : par exemple sur le Chat pendant les webconférences. Pendant une webconférence, le fait de mettre un Chat va permettre aux personnes d’interagir avec vous ou votre équipe. Ainsi, vous allez pouvoir mieux les conseiller, donner des compléments d’information et apporter un soutien supplémentaire. 

Cela nécessite une certaine vulnérabilité parce que l’on donne la parole aux personnes, on ne peut pas prévoir à l’avance ce qu’ils vont nous dire. Ils peuvent très bien expliquer toutes les raisons pour lesquelles ils ne veulent pas acheter par exemple. En conséquence, c’est intéressant car cela créé ce rapport humain qui nous permet de rebondir sur ces objections. 

Pendant un Lancement Orchestré, les personnes peuvent avoir l’opportunité de s’exprimer sur le fil de commentaires. 

Cela nous permet de repérer des objections et les personnes qui sont clairement intéressées mais qui ont besoin d’être rassurées sur certains points avant d’acheter. 

On peut également utiliser les sondages, avec l’analyse des réponses où on peut repérer les personnes qui sont très avancées dans leur démarche et ainsi les rappeler. 

Quand vous n’avez pas de liste de prospects, vous pouvez réaliser votre étude de marché en sondant les 30 premiers clients potentiels pour savoir comment présenter votre produit. 

D’un côté vous aurez les réponses de l’étude de marché avec les mots utiles à utiliser dans le marketing, dans la vente ; et vous pourrez également recueillir des éléments de marketing et des informations sur les personnes qui ont répondu au sondage. Si vous souhaitez récupérer les coordonnées des prospects, ne faites pas de sondage anonyme, sinon vous ne pourrez pas les recontacter en cas d’intérêt pour votre produit. Il est important de créer une relation avec vos prospects. 

L’abandon de panier du prospect peut également donné lieu à une scène libre. 

En effet, le client a commencé le processus d’achat, il a renseigné ses coordonnées et il est parti pour une raison quelconque. C’est le meilleur client potentiel parce qu’il est arrivé jusqu’à l’étape du paiement dans son processus d’achat. 

Ce qui intéressant est que la phase de rappel est généralement une phase où il ne reste plus qu’à conclure la vente. 

Les appels sont différents suivant la scène ouverte sur laquelle les personnes se sont exprimées. 

On n’aura pas le même discours envers une personne qui a commencé sa commande et que l’on doit convaincre de la finaliser qu’avec une autre personne qui a laissé un commentaire sur votre Lancement Orchestré ou lors d’un sondage. 

Dans les commentaires ou le Chat, les questions seront identifiées comme des signaux d’achat. En fonction du signal que donne la personne à travers son commentaire ou sa question dans le Chat, on va adapter l’argumentaire que l’on aura avec cette personne. 

Il y a des personnes où il va falloir reprendre tout depuis le début, car on sent qu’elles ne maîtrisent pas trop comment cela peut s’appliquer à leur propre cas. Pour d’autres personnes, on va uniquement devoir éclaircir un point, finaliser la commande et conclure tout simplement la vente. 

Selon le stade où en est la personne dans son processus d’achat, vous pourrez repérer les personnes qui seront éventuellement à recontacter. 

Il est donc très important de bien déceler l’acheteur potentiel et la personne qui passe sur votre site par simple curiosité afin de focaliser vos efforts.

L’intérêt de la phase de découverte lors d’un entretien

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Lors d’un entretien téléphonique, il existe une phase appelée « découverte » durant laquelle vous êtes dans un mode d’écoute active. Vous allez écouter, pendant 80 % du temps, les réponses des acheteurs potentiels aux questions que vous leur poserez.

En effet, pendant cette phase, vous allez poser beaucoup des questions au client, sur sa situation actuelle, sur sa problématique, sur ce qu’il attend, ce qu’il espère. 

Vous pourrez déterminer où se situe le client dans son processus d’achat et vous serez capable de lui faire une proposition clairement adaptée à son besoin.

Quel est l’intérêt de cette phase de découverte ? 

Si vous ne la faites pas, le client risque de ne rien acheter puisque vous lui proposerez un produit ne correspondant pas à ce qu’il recherche. 

Si vous ne posséder qu’un produit unique, cette phase sera malgré tout utile car cela vous permettra d’acquérir des arguments sur lesquels vous appuyer pour vendre et améliorer votre message de vente. Comme vous posez beaucoup de questions, la personne, en répondant, va vous aiguiller sur l’impact que cela provoque, sur des émotions à utiliser pour présenter votre offre.

Cette phase primordiale prend un certain temps et se décompose en plusieurs étapes

Les différentes étapes de la phase de découverte

La première étapes consiste à connaître la situation de votre acheteur potentiel, de la personne avec qui vous parlez au téléphone et son projet par rapport à votre produit ou votre domaine d’activités. 

Par exemple, si vous vendez des cours de remise en forme, vous devrez demander au prospect s’il pratique un sport, en loisir ou en compétition, afin de savoir où il se situe à ce moment précis.

La seconde étapes est de connaître son objectif. 

L’échéance d’un objectif va varier en fonction du secteur d’activités. Il est important de faire ressortir l’impact qu’aura sur lui le fait d’atteindre ou pas son objectif. 

Dans le cas des cours de remise en forme, le futur client doit se demander quel impact positif cet achat aura sur son physique, sur sa vie sociale, sur sa confiance en lui. D’autre part, il doit envisager aussi l’impact négatif. S’il ne suit pas un coaching sportif, il sera en mauvaise santé, il aura des problèmes de souffle, il prendra du poids etc. 

La personne doit se projeter dans les deux situations. Plus vous allez insister sur le contraste entre les aspects positifs et négatifs, plus cela va susciter l’envie d’acheter.

Ensuite, vous devez connaître quelle serait pour le client la solution idéale ou le produit idéal. 

Par exemple, quel accompagnement attend cette personne dans le cadre d’un coaching sportif ? Préfère-t-il fréquenter une salle de sport ou bénéficier d’un coach à domicile ? 

Le but est de proposer le produit le plus adapté et d’appuyer sur les aspects de notre produit recherchés par le client potentiel.

La dernière étapes est de connaître le processus de décision et le moment de cette décision, c’est-à-dire déterminer si la personne est seule décisionnaire et si d’autres personnes seront impactées par un achat.

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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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