Quelques chiffres que tout entrepreneur devrait connaître sur la relation client

59%, c’est la proportion d’internautes indiens qui accèdent à internet uniquement depuis leur mobile.

La relation client est un secteur en pleine explosion ; l’apparition des médias sociaux et des nouveaux supports internet, comme les smartphones et les tablettes, ont en effet changé la donne dans le monde du service après vente et du service client en général. Aujourd’hui, sociétés et marque ont ainsi de plus en plus recours, à côté des canaux de communication traditionnels tel que les centres d’appels et le courrier postal et électronique, à Facebook, à Twitter et aux assistants virtuels. Voici quelques chiffres-clés qui vous permettront de vous faire une idée sur l’évolution et les tendances de la relation client.

Des chiffres pour la France

• 5 milliards d’euros : c’est le chiffre d’affaire du marché de la relation client en France en 2012.
• 4% : c’est la croissance moyenne, par année et ce depuis 2005, de ce même secteur. Une statistique qui sera sans doute en baisse pour l’année 2013, selon le cabinet d’étude Xerfi-Precepta.
• 3^ème : c’est la place qu’occupe la France actuellement dans le marché des centres d’appel en Europe, derrière l’Angleterre et l’Allemagne.
• 93 %: c’est le pourcentage de dirigeants d’entreprise qui estiment que le numérique représente une véritable opportunité de communication.
• … et 43% : c’est la proportion de ces mêmes chefs d’entreprise qui  considèrent que le numérique, bien qu’indispensable, est trop souvent pour eux un domaine complexe et rigide, qu’ils maitrisent mal.
• 80% des inscrits sur Twitter qui utilisent le réseau social pour poser une question à une entreprise attendent une réponse dans la journée : les consommateurs sont de moins en moins patients.

Des chiffres pour l’étranger

En septembre 2012, le « Tour du Monde de la relation client », un évènement organisé par Ubifrance et le Sens du client et qui a réuni 40 intervenants issus de 20 contrées différentes, a permis de dresser un portrait mondial de la relation client et des différences culturelles entre les pays.

• 143 : c’est le nombre de sociétés classées au Fortune 500 qui disposent d’un compte sur Weibo, l’équivalent chinois de Twitter. Un chiffre à rapprocher des 89% des 500 millions d’internautes chinois inscrits sur ce réseau social, et à comparer avec les 57% d’internautes américains ayant ouvert un compte Twitter.
• 1 million : c’est le nombre d’Indonésiens fans de la marque Carrefour sur Facebook alors que la page Facebook de l’enseigne de grande distribution a seulement 28 000 fans en France. Cette disparité s’explique par l’usage judicieux  et intensif que fait l’équipe de Carrefour Indonésie des réseaux sociaux.

• 59%, c’est la proportion d’internautes indiens qui accèdent à internet uniquement depuis leur mobile.
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  Un fait qui illustre bien la montée des supports mobiles tels que tablettes et smartphones, et qui doit être pris en compte dans l’élaboration d’une politique de relation client.

La relation client, qui permet à une marque de développer ses bases de prospects, de fidéliser sa clientèle et d’améliorer son image, est aujourd’hui centrale pour les entreprises. Comme le montrent les chiffres ci-dessus, les stratégies de relation client se diversifient de plus en plus, et sont de plus en plus tournées vers les nouvelles technologies et les nouveaux médias. Pour les entreprises vendant dans plusieurs pays, une approche interculturelle est nécessaire pour prendre en compte la diversité des usages. Et vous, quelles stratégies avez-vous adoptées pour communiquer avec vos clients ? N’hésitez pas à partager vos conseils et votre expérience dans les commentaires ci-dessous !