Faut-il toujours répondre à une objection ?

Lorsqu’une objection surgit, la tentation peut être forte de l’ignorer ou de la balayer du revers de la main. Cela serait une erreur, puisque  les objections sont des signes clairs que le prospect envisage d’acheter votre produit mais qu’il subsiste des blocages, des interrogations ou des lacunes qu’il vous revient de dissiper.

Toutes les objections survenant dans une discussion avec un prospect, et quelle que soit leur source, méritent une réponse. Il existe en effet plusieurs sortes d’objections. Certaines font partie intégrante de la stratégie d’un client pour vous faire baisser vos prix ou obtenir des conditions avantageuses, tandis que d’autres cachent de véritables préoccupations. Enfin, il existe une autre catégorie d’objections, les plus faciles à faire disparaitre : celles-ci qui naissent d’un simple malentendu, et non d’un désaccord. Pour répondre à toutes les objections de manière à faire avancer la vente, il faut les traiter comme des questions prenant la forme de critiques.

Ainsi, si vous souhaitez établir une relation de confiance avec votre prospect, il convient de ne pas ignorer les objections et de les prendre à bras le corps.
Cliquez ici pour retweeter - Partagez sur Facebook

Si vous ne le faites pas, la raison pour laquelle le client potentiel a formulé l’objection resurgira plus tard. D’autre part, s’il sent que vous rejetez son objection, le prospect peut croire que vous rejetez sa personne toute entière. Vous perdrez à la fois votre crédibilité et sa confiance.

Une autre raison pour laquelle il faut répondre posément à toutes les objections, c’est que celles-ci sont souvent fondées sur un fond de vérité, sauf lorsqu’un client bluffe effrontément pour vous faire baisser vos prix par exemple. L’objection signifie donc que, quelque part, vous n’avez pas bien fait votre travail. Il est possible que vous n’ayez pas bien mis en valeur votre expérience, que vous ayez oublié de mentionner une information d’une importance capitale, ou que la différence entre votre offre et celle de vos concurrents ne soit pas suffisamment claire. Reformulez l’objection, et demandez des précisions au prospect. Souvenez-vous également qu’il faut éviter les réponses à l’emporte-pièce : gérer une objection est un processus complexe composé de plusieurs étapes, qui nécessite écoute, compréhension et confirmation.

Répondre à toutes les objections signifie toutes les traiter avec le même professionnalisme. Soyez assertif, mais pas agressif, et ne faites pas sentir aux prospects qu’ils ont tort. Vous pouvez, bien entendu, apporter une objection à l’objection, ou, de façon encore plus efficace, y répondre par une question. A aucun moment vous hésitation, refus et indifférence ne doivent être exprimés. Votre visage est le miroir de vos émotions ; assurez-vous qu’il reflète honnêteté et transparence.

Toutes les objections émises par un prospect méritent une réponse. A vous de décider laquelle est appropriée ; une simple précision, une discussion prolongée, ou une réponse qui, sous forme de question, vous permettra de faire prendre conscience au prospect qu’il a besoin de votre produit ou de votre service. Votre expérience nous intéresse : quel type d’objections rencontrez-vous le plus souvent dans votre domaine ? Et comment y répondez-vous habituellement ?