Apple, Coca Cola et Mac Donalds arrivent à créer une expérience chez leurs clients qui les démarque positivement.
Cet article invité a été proposé par Cédric Copy du Blog Com’Coach : pour trouver des clients.
Vous savez certainement ce qu’est une marque. Si ce n’est pas le cas, je vous conseille de jeter un œil sur Wikipédia et de revenir ensuite lire la suite de cet article.
En lisant et appliquant le contenu de cet article vous allez connaître les étapes exactes à suivre pour vous créer une image professionnelle (pour vous même ou pour votre entreprise) qui vous distingue très largement et positivement de vos concurrents.
En fait, en lisant et appliquant les conseils de cet article, vous allez apprendre à identifier les véritables besoins qu’a votre marché et positionner votre marque pour satisfaire ces besoins pour que vos prospects et clientsn’envisagent même pas une seconde d’aller voir ailleurs.
Oui, je parle de bien de fidélité. Dans notre monde où tout devient sans engagement (même le mariage…ou presque).
Pensez à la fidélité qu’ont les fans d’Apple pour leurs produits.
C’est bien de cela que je vous parle et que vous allez pouvoir mettre en application pour devenir le Steve Jobs de votre marché.
Oui, c’est une grande promesse, mais rassurez-vous, vous n’aurez pas besoin de délocaliser votre production en Chine et de faire sous traiter le travail à des ouvriers sous payés pour vendre des produits trop chers et incompatibles avec tout ce qui se fait d’autre sur le marché (J’ai fait passé mon avis personnel sur ce que je pense d’Apple, je suis content).
Nous n’aborderons pas le côté sombre de leurs pratiques mais bel et bien ce qui fait que lorsqu’un acheteur de l’iPhone 3 (qui fonctionne encore très bien) passe à l’iPhone 4 puis à l’iPhone 5 dès sa sortie sans même se poser la question.
C’est de cela dont nous allons parler.
Si c’est le genre de loyauté que vous voudriez avoir de la part de vos clients alors démarrons tout de suite !
1. Commençons par vous sonder…
Pour être sûr que nous sommes à la même page, commencez par identifier une marque que vous aimez et dont vous achetez les produits de manière répétée sans même considérer aller voir les concurrents.
Vous en avez-une ?
Si vous n’avez pas de marque en tête, pensez à un magasin, un bar ou même votre parc préféré. Il est possible que vous alliez dans d’autres de ces lieux. C’est vrai, personne n’a envie d’aller toujours dans le même restaurant même si la nourriture y est délicieuse.
Cependant, trouvez-en un qui se détache : parce que c’est là que vous allez quand vous avez envie d’être sûr de passer un bon moment.
Vous avez un de ces lieux ?
Parfait ! Continuons…
Il est certain que ce lieu ou la marque que vous avez choisie vous amène quelque chose que ses concurrents ne vous procurent pas…
Je parle d’une expérience en tant que client, qu’utilisateur du produit ou du service…des émotions, un ressenti, une sensation qu’aucune autre n’arrive à vous procurer, qui fait que vous avez choisi cette marque ou cette enseigne.
Oui, une grande partie des choix que nous faisons sont guidés par les émotions que nous procure une expérience.
Cela peut très bien être l’expérience que l’on a lorsqu’on consomme un produit ou qu’on va dans un restaurant.
2. Soyez plus précis
Maintenant que vous avez trouvé ce lieu ou cette marque à laquelle vous êtes loyal quoi qu’il puisse se passer du côté de ses concurrents, continuons notre petite expérience pratique.
En gardant cela en tête – complétez la phrase suivante :
Je peux toujours compter sur [cette marque / ce produit / ce restaurant] pour ….
Ainsi vous allez commencer à isoler les raisons de votre fidélité à cette marque ou établissement.
Laissez-vous allez et mettez sur papier TOUT (et je dis bien tout) ce qui fait que vous allez régulièrement chez ce fournisseur d’expérience que vous appréciez tant.
3. Descendons vers les émotions
Maintenant que vous avez pu mettre sur papier toutes les raisons pour lesquelles vous êtes un client loyal de cette enseigne, prenez le temps de revisiter chacun des mots que vous utilisez pour décrire votre expérience.
Prenez bien soin d’identifier les besoins émotionnels qui sont remplis par cette enseigne.
Pour faciliter le processus vous pouvez aussi vous tourner vers les concurrents et remarquer quels sont les besoins et émotions associées qui ne sont pas satisfaites par leur produit ou service.
Si nous parlons d’un restaurant auquel vous allez à la pause déjeuner, peut-être que les serveurs sont particulièrement courtois et sympathiques (vous aimez bien discuter et ne pas avoir l’air d’être juste un numéro de table), que le service est particulièrement rapide (vous arrivez à être à l’heure pour votre rendez-vous de 14h) et qu’on vous offre le digestif en fin de repas (vous digérez plus facilement et ne passez pas l’après midi à roter le plat qu’on vous à servi – ce qui toujours bien venu quand on est devant un client).
Est-ce que vous comprenez le mécanisme jusque là inconscient qui faisait que cette enseigne était une option de choix pour vous, sans même y penser ? Continuons….
4. Comment vous en parlez
Une façon d’aller un peu plus loin et de voir comment vous parleriez de cette enseigne à quelqu’un à qui vous aimeriez la faire découvrir.
Prenez un moment pour coucher tout cela sur papier.
Relevez bien les éléments concrets et observables qui font que vous recommanderiez cet endroit à quelqu’un à qui vous voulez du bien, évidemment !
5. Pensez comme un client
Les étapes que vous venez de parcourir vous ont mis dans les chaussures d’un client. Il est très difficile de faire cela pour sa propre entreprise, car cela demande d’être capable de beaucoup de détachement.
Il est normal d’être fortement attaché à son activité sur plan émotionnel puisque vous y avez dévoué tant de travail.
Pourtant le travail que vous venez de faire pour votre enseigne favorite est le même que vous pouvez faire pour devenir l’enseigne favorite de votre marché.
Vous faites certainement déjà une partie de ces choses si vos clients achètent plusieurs de vos produits. Cependant, vous pouvez encore amplifier le phénomène et vous imposer comme une référence en mettant ce processus en place de manière pleinement consciente.
Pour cela mettez-vous à la place d’un de vos clients :
– Quels sont ses besoins émotionnels ?
– Que pouvez vous ajouter concrètement dans votre offre, votre message, votre communication pour répondre à ses besoins ?
– Que faites vous déjà qui répond à ses besoins ?
– Pour quelle partie des services ou produits que vous délivrez peut-il dire « Je peux toujours compter sur eux pour… ».
Il doit s’agir de quelque chose de réellement primordial et de positif dans la vie de votre client !
Ce processus peut réellement vous aider à vous constituer une base de clients fidèles, toujours à l’affût de vos prochains produits ou services, des clients qui achètent les yeux fermés parce que l’expérience que procure un achat chez vous répond à des besoins qu’ils n’ont pas complètement conscientisés mais que VOUS, vous avez identifiés et satisfaites pleinement.
6. Résumons !
En tant qu’êtres humains, nous associons un ressenti positif à ce qui nous procure les émotions et les expériences que nous recherchons dans votre environnement.
Ainsi si vous vous donnez le mal de bien comprendre ce qui mécanisme vous allez savoir comment vous différencier positivement pour créer une expérience chez les acheteurs de votre produits et services qu’ils auront envie de renouveler encore et encore.
C’est la véritable magie que mettent en place les marques les plus connues qui subsistent depuis des dizaines d’années sans subir les effets de la crise.
Apple, Coca Cola et Mac Donalds arrivent à créer une expérience chez leurs clients qui les démarque positivement.
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Que l’on aime ou pas ces marques et leurs produits – elles ont très bien compris le processus que je viens de vous décrire et l’utilisent depuis des années pour rester le fournisseur de choix dans leur catégories malgré une concurrence qui se veut de plus en plus rude, agressive et créative.
Tout ce qui vient de vous être expliqué n’est pas uniquement réservé aux produits. Cela marche aussi pour des personnes. Pensez à votre partenaire de vie, votre meilleur ami(e) ou votre collègue préféré.
Ils vous procurent (sans chercher à vous vendre quoique ce soit et ce naturellement) la capacité de répondre à des besoins importants. Vous entretenez ainsi des contacts réguliers avec eux et avez développé une relation et de la familiarité dans la durée.
Même en tant que professionnel indépendant ou entrepreneur au démarrage de votre entreprise – vous pouvez proposer une expérience client qui vous démarque, fait que vos clients vous recommandent et reviennent acheter vos produits dès qu’ils ont un besoin SANS regarder une seconde ce qui se fait chez la concurrence.
Alors, à vos marques !
Cet article a été rédigé par Cédric Copy du Blog Com’Coach : pour trouver des clients
