Comment faire pour transformer un client ponctuel en un client récurrent, un habitué ?
Je partage avec vous un conseil important tiré du livre Blue Ocean Strategy de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Ce conseil est abordé dans la section qui fait référence au Cirque du Soleil.
Le Cirque du Soleil est une compagnie qui se reproduit aujourd’hui un peu partout dans le monde. Cette compagnie a transformé complètement le concept du cirque pour en faire un spectacle qui attire des millions de personnes. Cette compagnie a révolutionné le domaine du cirque et se trouve réellement dans un océan bleu.
L’innovation est un élément clé qui a grandement contribué au succès du Cirque du Soleil. Cette compagnie a réinventé le cirque et s’est démarquée de la concurrence en jouant sur différents critères. En outre, elle a apporté un plus pour fidéliser les personnes qui sont déjà venues voir leur spectacle.
Quand vous assistez à un cirque, vous n’êtes pas forcément motivé l’année suivante pour y aller de nouveau, non ? La raison est que vous sentez que vous n’avez rien de nouveau à découvrir.
Le Cirque du Soleil a anticipé ce comportement de sa clientèle et a opté pour une nouvelle stratégie. Pour cela, il a pioché dans d’autres domaines de divertissement. Son idée : donner un thème ou une histoire au spectacle proposé. Par la suite, la compagnie a réussi à varier les thèmes de ces spectacles en gardant toutes les parties clés. Ainsi, sans augmenter les dépenses et en utilisant le système existant, la compagnie a, d’une année sur l’autre, changé l’histoire racontée au cours du spectacle. Ceci permet de maintenir les spectateurs intrigués. A chaque nouveau spectacle, les anciens spectateurs ont toujours envie de voir le nouveau spectacle et de retrouver cette féerie.
De la même façon, la plupart de temps, si vous allez voir un film au cinéma, vous n’allez pas revenir pour le voir une deuxième fois. Par contre, si on prend les mêmes ingrédients du film en introduisant quelques modifications pour lancer un nouveau film avec un titre différent, vous revenez au cinéma pour le voir. Or si vous analysez ce film, vous remarquerez qu’il s’agit du même scénario.
Ce principe peut être appliqué dans votre entreprise également. Vous pouvez avoir une certaine clientèle, à un stade défini, qui espère de votre entreprise un nouveau produit. Il est possible, à ce moment-là de réutiliser la recette du produit qui a eu succès auparavant. Si vous lancez un sondage pour déterminer qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre ancien produit, vous pouvez retirer les éléments clés de la recette. L’étape suivante, consiste à reproduire tous ces éléments dans le prochain produit en introduisant quelques modifications. Cette stratégie vous assure la fidélisation de vos clients.
C’est le même principe adopté par le Cirque du Soleil. En créant des spectacles à thème sans coûts supplémentaires, ils ont réussi à maintenir l’intérêt de leur clientèle. Ainsi, les clients reviennent pour chaque nouveau spectacle et deviennent petit à petit des fans et des clients fidèles.
