Vous avez peut-être déjà entendu ce fameux dicton « On ne devrait pas juger un livre à sa couverture », malheureusement c’est ce que les personnes font quand elles vont dans une bibliothèque.
Quel que soit votre produit ou service, la couverture, qui est la première présentation faite au prospect, est extrêmement importante pour la valeur perçue au moment de l’achat.
L’histoire que vous allez raconter de votre produit, le voyage que vous allez faire vivre à votre prospect à travers cette histoire, va également énormément compter dans la valeur perçue.
Le packaging de votre produit ou service représente 80 % de la valeur perçue au moment de l’achat. Après l’achat, après avoir utilisé le produit, la qualité sera importante à ce moment-là, mais pour la vente c’est le packaging qui va représenter la valeur perçue.
Souvenez-vous que 99.9 % des personnes vivent une vie ennuyeuse, ont un train-train quotidien « métro, boulot, dodo » ou encore pire, quand ils n’ont pas de travail c’est « canapé, dodo ».
Si votre produit et votre packaging racontent au client une histoire attrayante qui le distrait de sa vie morne et morose, il sera captivé.
Voici l’exemple de la boutique Lefèvre-Utile qui est une biscuiterie :
À partir du moment où ils ont eu du succès, ils ont étendu leurs locaux pour une boutique plus vaste, plus haute que la normale, en voulant reproduire ce que l’on trouve dans les boutiques de luxe qui ont toujours beaucoup d’espace. La décoration faisait un effet raffiné : faite de moulures, de lustres et de boiseries murales.
Le choix des biscuits était vaste ( boudoirs, Biscuits de Reims, biscuits champagne, petit-fours…) et disposé dans des coupes de cristal sur pieds.
La serveuse prenait les biscuits devant les clients avec des pinces ; pour accentuer cette impression d’un produit de luxe ; et les mettait dans un emballage dont le client peut être fier pour en parler à son entourage.
Toute cette procédure a énormément aidé à une certaine liberté sur les prix et à la renommée de leur marque.
Si vous avez une boutique, les éléments essentiels par rapport à l’expérience du client seront :
- La décoration,
- La vitrine,
- Les uniformes que portent vos employés : la perception que pourrait ressentir un prospect en croisant un de vos employés avec sa tenue,
- Le script que va débiter vos employés : très important si vous avez du personnel en contact client.
Si vous avez un produit physique, les éléments essentiels seront : l’emballage et les « à-côté » du produit : par exemple une brochure qui accompagne le produit en le décrivant, en le vantant ou qui félicite le client de sa réception du produit. Chaque contact avec le client peut augmenter la valeur perçue du produit.
Si vous avez un produit d’information : des livres, du conseil, des CD… La présentation de vos documents doit être cohérente avec les matériels que vous communiquez à vos clients. La séquence post-achat doit comprendre les contacts que vous allez faire par la suite à votre client pour le conforter dans son achat et vous assurer qu’il utilise bien le produit.
Si vous une entreprise spécialisée dans les services, les deux facteurs qui vont déterminer la perception que l’on a de votre packaging seront :
- Votre présentation, votre look et l’apparence homogène de votre cabinet ou votre site Internet…
- Votre langage : le choix des mots est un point très important car cela déterminera le public que vous attirez.
Il y a une différence entre le public que l’on va attirer sur une Newsletter par exemple, quand on vouvoie ou quand on tutoie.
Par ailleurs, il y a une différence entre le type de public que vous allez avoir si dans vos communications vous proposez au client :
- de régler en plusieurs fois,
- différents moyens de règlement sur votre site,
- ou de payer en deux mensualités.
Vous n’aurez pas le même type de client ni la même réaction de la part de votre client.
Il est extrêmement important de bien connaître votre avatar pour savoir son langage et pouvoir utiliser un langage équivalent ou légèrement plus soutenu que le sien.
Dans tous les cas, vous ne direz jamais assez à quel point votre produit est de valeur ou à quel point le packaging est luxueux. Vous devez renforcer dans l’esprit du prospect ou du client la valeur de votre produit ou service en répétant aussi souvent que possible la qualité de ce que vous lui fournissez. Pour cela, pensez à utiliser des adjectifs ou des adverbes : le ressenti sera très différent si dans un texte vous ajoutez quelques adjectifs à des endroits bien choisis.
