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Comment structurer un appel téléphonique avec un prospect

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Dans cet article, je vais vous expliquer comment structurer un entretien téléphonique avec un prospect en trois étapes : la présentation, l’intention, la qualification.

1. Présentation

La toute première étape est de se présenter car nous appelons une personne qui ne nous connaît pas. 

Par exemple « Bonjour, je m’appelle Marc et je vous téléphone de la part de Sébastien Le Marketeur français » si c’est un membre de l’équipe ou « Bonjour, je suis Jean-Paul de la société X ». 

Le but est que la personne comprenne qui vous êtes et fasse le rapport avec votre site Internet. Généralement, il faut donner le prénom et pas le nom de famille afin de créer une relation plus étroite. Cet appel se fait après que vous ayez incité le client à se signaler ou suite à la méthode Blackberry, c’est-à-dire que vous avez envoyé un message et que le client a répondu. 

Il ne s’agit pas d’une phase de prospection mais de contacter des personnes qui sont déjà des prospects et qui ont déjà eu un contact relativement récent avec votre entreprise. Souvent, les gens sont agréablement surpris de recevoir cet appel car ils ont l’impression de vous connaître par le biais d’Internet. 

L’avantage est double puisque vous pouvez créer des relations avec des milliers de personnes et les personnes sont contentes d’avoir un contact humain avec l’entrepreneur ou son équipe. Les gens sont habitués aux démarchages directs mais pas forcément à des entreprises qui créent de la relation.

2. Intention

L’étape suivante est d’expliquer pourquoi vous appelez. 

La personne ne nous attend pas, elle peut être au travail, occupée, en rendez-vous et il faut qu’elle puisse restituer la raison de votre appel.

Par exemple, vous appelez pour l’aider à finaliser sa commande. 

L’appel doit être remis dans le contexte et va permettre de savoir où les gens en sont dans le processus d’achat.

3. La qualification

La qualification sert à savoir s’il y a un intérêt à être dans cette conversation et si la personne en a un également. Si c’est une personne qui était présente sur une webconférence en « touriste » ou qui regardait des vidéos et qui est allée jusqu’au bon de commande juste pour connaître le prix du produit par curiosité, il est inutile de perdre votre temps et le sien avec cette conversation. 

La qualification peut être comparée à un filtre pour déterminer s’il existe un intérêt à poursuivre l’appel et également si la personne est disponible pour discuter. Il est nécessaire de poser quelques questions du type « Quel est le plus gros problème que vous avez actuellement ? », toujours en rapport avec votre domaine d’activité et le produit que vous proposez. Cette question permet d’identifier si la personne a réellement un problème ou s’il s’agit de quelqu’un juste curieux. De plus, elle s’adapte à tous les secteurs, à tous les produits.

La phase de qualification vous permet également de demander à la personne si vous ne la dérangez pas, si elle a du temps à vous consacrer ou si elle préfère que vous la rappeliez à un autre moment. Vous pouvez ainsi décider d’un rendez-vous téléphonique. 

Souvent ce type d’appel dure entre vingt minutes et une demi-heure afin de développer un argumentaire et de répondre aux questions. Vous devez annoncer à votre interlocuteur la durée de votre appel car vous n’êtes pas en train de faire de la prospection. Les prospects vous connaissent, la relation existe déjà avec eux et l’idée est de pouvoir personnaliser votre offre à leurs cas. Vous devez toujours maîtriser la conversation donc c’est vous qui devez convenir d’un moment pour un autre appel.

Comment convertir vos prospects potentiels en clients ?

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Une fois que vous avez mis en place une stratégie commerciale afin de générer davantage de prospects, élargir votre audience et renforcer votre position sur le marché, vous devez convertir ces prospects en clients. Ceci afin bien entendu de valider vos efforts et de générer des ventes. Cette conversion est basée sur deux éléments essentiels.

  1. L’offre irrésistible

Le premier élément, c’est un principe qui vous permettra de créer une offre irrésistible. 

La conversion d’un prospect potentiel en client n’est pas toujours une action évidente. En effet, il est plus simple de vendre vos produits/services à des clients existants que de convaincre un prospect à effectuer son premier achat. 

Statistiquement, sur l’ensemble des secteurs d’activité que j’ai conseillé, il est onze fois plus facile et moins coûteux de fidéliser un client existant qui a déjà effectué un achat que de convertir un prospect en un client. 

Pour cette raison, l’offre que vous devez proposer pour convertir un prospect potentiel et le convaincre de finaliser son premier achat doit être particulièrement intéressante et avantageuse.

Le principe 8x/2x

Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser le principe 8x/2x. 

Proposer une offre avantageuse ne veut pas nécessairement dire baisser les prix et vendre votre produit/service moins cher que la concurrence. Au contraire, vous pouvez proposer une offre irrésistible et onéreuse par rapport à celle de la concurrence. 

Le principe 8x/2x, consiste à proposer à vos prospects un produit/service qui leur apporte 8 fois la valeur espérée pour 2 fois le prix. 

Par exemple, quand vous êtes au supermarché, vous préférez le format familial d’un produit que le format normal parce que vous payez moins pour une quantité plus généreuse. 

Autrement dit, vous pouvez vendre votre produit/service avec un prix plus cher que la concurrence si le client est convaincu que vous proposez davantage de bénéfices pour lui. Pour apporter 8 fois plus de valeur à vos prospects, vous avez la possibilité d’ajouter de la valeur intangible à vos produit/service :

  • Un service après vente ;
  • La garantie ;
  • Les assurances ;
  • Des conseils aux clients ;
  • Une formation ;
  • Un livret PDF ;
  • Un site avec une communauté de membres.

Plus vous ajoutez des éléments intangibles à votre offre, qui ne vous coûte rien, plus vous augmentez la valeur du premier achat de vos prospects et vous rassurez également vos clients. Ainsi, vous déclenchez plus rapidement la première décision d’achat auprès de vos prospects potentiels.  

  1. Les notes de communication    

Le deuxième point essentiel consiste à choisir correctement les notes de communication. Pour ce faire, pleins de méthodes sont possibles. Vous pouvez proposer un contenu avec des formats différents : audio, vidéo ou écrit…

Si aujourd’hui, j’utilise la vidéo et les articles écrits pour enseigner, c’est parce que je suis convaincu de son efficacité. 

Le contenu sous format vidéo est un mode de communication efficace et recommandé pour générer des ventes. Mais gardez à l’esprit qu’un client qui lit, de manière générale, c’est un client qui a un meilleur potentiel qu’un client qui se contente de regarder une vidéo pendant quelques minutes. 

J’ai découvert le comportement des clients quand j’ai publié mon livre Séduire en cinq secondes. En effet, les personnes qui ont acheté et lu ce livre sont devenus de bien meilleurs clients par la suite. Ces clients sont votre meilleure cible parce que :

  • Ils posent moins de problèmes auprès du service après vente ;   
  • Ils ont un pouvoir d’achat ;
  • Ils ont une meilleure capacité de réflexion ;
  • Ils progressent mieux et investissent davantage pour apprendre.

J’ai découvert que le public qui préfère le contenu écrit est très intéressant. 

Pour cette raison, aujourd’hui, je conseille les entreprises de créer un certain nombre de contenu écrit, par exemple un livret, et l’offrir à leurs clients. Si vous appliquez cette technique, vous remarquerez qu’un client potentiel qui lit votre livret, est un meilleur client. Ce sont des personnes qui ont un niveau intellectuel et aiment lire des livres. Ajoutons à cela qu’ils présentent un levier important dans votre processus de vente. Un proverbe américain dit : 

Les pauvres ont de grandes télés, les riches ont de grandes bibliothèques.

Si vous avez un contenu écrit, comme un livre, vous serez capable d’attirer des clients de meilleure qualité, qui ont l’esprit critique et le pouvoir de réflexion.  

Les deux manières de commencer votre message de vente : la connexion

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Votre objectif doit être de montrer au prospect que vous pensez comme lui, que vous partagez ses expériences, son avis, sa vision du monde. 

Créer la connexion, c’est au début de votre message de vente dire quelque chose à votre prospect qui fait qu’il fasse un hochement de tête positif. 

L’objectif numéro un quand vous commencez votre message de vente c’est d’arriver à faire en sorte que votre prospect se reconnaisse. Vous pouvez le faire de deux façons. 

« Ceci s’adresse à vous si »

La première façon, c’est dire « Ceci s’adresse à vous si » et raconter des expériences. 

Sur une page Internet vous pouvez même demander de cocher donc par exemple « Ceci s’adresse à vous si » : 

  • Case numéro 1 : vous souhaitez changer de poste dans l’année qui arrive. 
  • Case numéro 2 : vous ne vous sentez pas à l’aise dans votre carrière actuelle.
  • Case numéro 3 : vous êtes actuellement stressé par votre travail mais avait peur de le quitter par peur de ne pas savoir vous reconvertir. 

Ces exemples arrivent réellement pour bon nombre de prospects et cela est donc une bonne manière de créer une connexion avec eux car ils vont se sentir concernés par ce que vous dites et donc hocher la tête comme voulu. 

« Si comme moi/Si vous êtes comme la plupart de nos clients, alors »

La deuxième façon de le faire, c’est de dire « Si comme moi/Si vous êtes comme la plupart de nos clients, alors » et vous donnez certains cas de figures que vos prospects pourraient avoir vécu ou vivent actuellement…. 

Si votre prospect se reconnaît il va faire ce hochement de tête et écouter ou lire la suite de ce que vous avez dire. 

Pour votre message de vente de départ, n’ajoutez que deux options, deux cases. 

Pour votre message de vente final, vous pouvez aller jusqu’à dix propositions si vous avez choisi de suivre la première façon de faire. Cependant, afin de ne pas donner une impression de longueur, il vaut mieux n’en avoir que trois ou quatre. 

Et vous quelle formule utilisez-vous pour connecter avec vos prospects

Les avantages d’un contact permanent avec vos clients

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Un Lancement Orchestré ne suit pas un calendrier stricte. Votre mission consiste à adapter la date de vos publications selon votre audience et en tenant compte de plusieurs critères : sexe, tranche d’âge, région, etc.

Certains entrepreneurs qui débutent avec la stratégie du Lancement Orchestré souhaitent minimiser leurs ressources au démarrage, ce qui est compréhensible.

Toutefois, pour passer à un niveau supérieur et augmenter l’efficacité de votre compagne, il est recommandé d’exploiter tout votre temps et vos ressources afin d’attirer vos futurs clients à vous.  

Une technique efficace à adopter pour engager votre prospect est votre réactivité de réponse en ce qui concerne les commentaires. Si votre client demande une information ou souhaite récupérer un contenu offert sur votre site par exemple, essayez de l’orienter directement vers son besoin. Une réponse courte ou sans valeur crée un blocage auprès de votre client.   

Il est donc préférable de simplifier l’accès à vos clients et ainsi de leur faire gagner du temps ce qui aide à garantir leur implication dans votre Lancement.

Il est primordial d’offrir l’opportunité à votre client de s’exprimer librement et d’évaluer votre contenu. Une partie dédiée aux commentaires de vos prospects permettra de renforcer vos liens. Le cas échéant, votre client se sentira exclu ou négligé.

Laisser votre client partir après avoir regardé une vidéo ou lire un article, sans l’orienter vers un autre contenu peut également nuire à votre compagne publicitaire. Essayez de les inciter à revisiter votre site en annonçant la date de vos prochaines publications notamment.

Pour de meilleurs résultats, propagez votre contenu en utilisant tous les moyens à votre disposition. Des clients intéressés par votre thème, auront tendance à chercher un contenu riche. Essayez de les retenir le plus de temps possible sur votre site en leur proposant votre contenu sous différents formats :

  • Vidéos : un contenu sous format vidéo, qui apporte une valeur ajoutée à vos clients, peut-être un outil efficace pour leur proposer votre playlist de contenu similaire.
  • Livres électroniques ou PDF : Attiré par vos vidéos, un client peut vous demander un contenu plus détaillé et approfondi. Pensez alors à lui proposer vos PDFs ou livres électroniques.
  • Forum : des discussions portant sur votre contenu peuvent probablement intéresser vos prospects. Il est possible d’y insérer des liens pour rediriger vos prospects vers d’autres contenus.   

Cette méthode donne l’impression à vos clients que sur votre site il y a toujours un contenu à découvrir.

Ce dernier doit être suffisamment intéressant pour apporter de la valeur ajoutée à vos clients et vous servira à la fois pour la promotion de votre produit.

Concernant les dates creuses sur le calendrier de votre campagne publicitaire, pour combler ce vide deux alternatives sont possibles :

  1. Renvoyer le même contenu du jour précédent pour les personnes qui n’ont pas cliqué sur votre e-mail, si votre logiciel d’e-mail vous le permet. Cette méthode permet de doubler le nombre de clients touchés par votre contenu et par conséquent, vous doublez vos chances de vente. Il est également possible d’envoyer un témoignage ou une étude de cas pendant les jours creux au lieu de renvoyer le même élément du jour précédent.
  2. Ajouter des éléments de navigation sur votre site : en savoir plus, qui sommes-nous ou des témoignages. Ainsi, vous incitez vos clients à continuer leur navigation et à accéder à un autre contenu. Personnellement, il m’est arrivé de créer un contenu pour un Lancement Orchestré tellement riche, qu’il était impossible au client de terminer toutes les vidéos avant de recevoir un nouveau contenu.

Pour les prospects passionnés par la thématique que vous traitez, ils auront l’impression que c’est un contenu complet, bien visé et qui répond à leurs besoins.

Pour conclure, il est crucial de continuer à tenir le contact d’une façon très active et permanente avec vos futurs clients. Un contenu pertinent et de bonne qualité, est votre meilleur garant pour attirer vos prospects.  

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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