Etiquettefidélisation

Comment fidéliser vos clients et faire en sorte de les garder à vie ?

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Aujourd’hui, je vais vous parler d’un livre considéré comme étant la Bible du marketing. Ce livre se nomme La prodigieuse machine à vendre de Chet Holmes.

Ce livre est ce que vous devez comprendre pour pouvoir recruter des salariés ou des prestataires qui seront commerciaux, pour pouvoir communiquer par courrier postal ou par email pour pouvoir vendre des produits, pour s’assurer qu’à une expo tout le monde vienne à votre stand, etc…

La pépite que je vais partager aujourd’hui est issue de l’un des derniers chapitres du livre. Selon Chet Holmes, il existe sept clés pour pouvoir faire exploser vos ventes. La septième clé est pour moi la plus importante à appliquer sur votre entreprise et votre marketing.

Cette clé permet de résoudre le problème suivant : la plupart des entreprises sont des paniers percés. Vous avez énormément d’efforts que vous investissez pour que les clients fassent un premier contact avec vous. Le problème est que vous les laisser filer.

Comment éviter ce problème qui vous fait jeter de l’argent par les fenêtres ? En utilisant la technique que Chet Holmes appelle en anglais « Follow-up » et qui, en français, est tout simplement le suivi client.

Un suivi client se fait en amont de la vente en communiquant avec le client jusqu’à ce qu’il fasse sa première commande. Quant au fait de communiquer en aval de la vente, cela permet de faire des ventes additionnelles.

Lorsque je fais de la publicité pour mon propre livre, le but de la publicité est que quelqu’un décide de prendre le livre et d’autres produits additionnels, petits ou grands. Ces petites ventes additionnelles doivent idéalement finir par payer les frais de la publicité. 

Par exemple, si 100 personnes sont intéressées de recevoir mon livre et que 10 décident d’acheter une de mes formations le même jour, la somme gagnée ce jour-là peut tout de suite être réinvestie dans de la publicité pour le lendemain.

Si je me contentais de faire ça, peut-être que je vendrais des centaines de milliers de livres mais je ne ferais pas de bénéfice. Le suivi client est ce qui me permettra de faire du bénéfice et c’est là que je fais des ventes additionnelles.

La méthode pour le faire, Chet Holmes en parle dans son livre. Ce qui est intéressant c’est que le livre a été écrit avant l’ère de la popularité d’Internet et donc contient de très bonnes suggestions sur comment faire du suivi client par d’autres moyens qu’en ligne.

Mettez donc en place un système de suivi client avant et après l’achat pour faire des ventes additionnelles.

La satisfaction de vos clients, un outil marketing puissant

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Le saviez-vous ? Un point essentiel pour crédibiliser votre offre, c’est le témoignage. Les prospects, qui viennent de découvrir votre offre pour la première fois peuvent être sceptiques. Les témoignages d’autres clients qui ont déjà utilisé votre produit/service et ont apprécié sa qualité présentent un levier important pour convaincre vos nouveaux prospects. Pour cette raison, il est important de mettre en avant les expériences réussies de vos anciens clients. 

Comment mettre en valeur les témoignages de satisfaction de vos clients ?

La première technique est d’utiliser des témoignages écrits

Personnellement, pendant mes séminaires, j’utilise le livre d’or, sur lequel je note par écrit les témoignages de mes clients. Par la suite, je le mets à la disposition de mes nouveaux prospects pour découvrir les avis de mes clients qui ont assisté au séminaire auparavant. Cette technique est fiable parce qu’elle permet aux clients qui ont assisté au séminaire de s’exprimer et partager leurs avis. 

Si le retour est positif, vous pouvez garder ce témoignage pour l’utiliser dans votre marketing. 

Par contre, le retour moins positif, vous servira pour améliorer la qualité de votre produit/service. 

Au fil des années, j’ai réussi à empiler par mal de livres d’or, remplis par les témoignages de mes clients par rapport à ce que je propose. Cela est utile pour les nouveaux prospects qui découvrent mes séminaires pour anticiper le bon déroulement de cet événement. 

Il est également possible de reproduire ces témoignages sous format numérique et les insérer sur mon site Internet. Un témoignage donne l’opportunité à un client de partager avec un client potentiel ses pensées par rapport à un certain produit/service.

Le témoignage d’un client partagé avec vous soit sous forme d’une vidéo, par écrit dans un livre d’or ou envoyé par un message audio sur une ligne téléphonique doit être composé de quatre éléments fondamentaux. 

Voici quels sont les quatre éléments essentiels pour un témoignage réussi et efficace pour l’utiliser dans vos efforts de vente. 

  1. S’identifier au client

Le client doit se présenter au début de son témoignage. Cela permettra aux visiteurs de votre site de s’identifier à la personne qui parle et qui partage son expérience.

  1. Quel problème résout votre produit/service ?

Le témoignant doit expliquer l’objectif qu’il souhaitait atteindre ou le problème qu’il voulait résoudre au moment où il a fait l’achat. 

Ainsi, ce témoignage incite les prospects qui ont le même problème ou veulent atteindre le même objectif à acheter ce produit.   

  1. Pour quelles raisons choisir votre produit/service ?

L’élément suivant consiste à expliquer les raisons pour lesquelles, votre client a acheté le produit/service en question chez vous plutôt qu’ailleurs. Cet élément vous permettra de citer votre argument commercial principal et ce qui vous distingue de la concurrence à travers vos clients satisfaits. Cet argument devient plus efficace et crédible quand il est avoué par vos clients !  

  1. Quelle transformation a subi votre client grâce à votre produit/service ?

Le dernier élément important qui doit être présent dans un témoignage, c’est la transformation que le client a subi grâce à votre produit/service. Le client est invité alors à énumérer les éléments de satisfaction du produit/service en question. L’idée, c’est de décrire la situation avant l’achat du produit et après son utilisation.

Une fois que vous avez les quatre éléments, vous pouvez utiliser ce témoignage dans votre marketing. Comme vous vous adressez à de nouveaux prospects, il est possible d’utiliser les mêmes témoignages pendant des années. Mais au début, il est crucial de faire l’effort et de mettre en place un système adéquat à votre activité et qui vous permettra de récolter les témoignages de vos clients. 

Fidéliser vos clients sans dépenser aucun sou

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Comment faire pour transformer un client ponctuel en un client récurrent, un habitué ?

Je partage avec vous un conseil important tiré du livre Blue Ocean Strategy de W. Chan Kim et Renée Mauborgne. Ce conseil est abordé dans la section qui fait référence au Cirque du Soleil. 

Le Cirque du Soleil est une compagnie qui se reproduit aujourd’hui un peu partout dans le monde. Cette compagnie a transformé complètement le concept du cirque pour en faire un spectacle qui attire des millions de personnes. Cette compagnie a révolutionné le domaine du cirque et se trouve réellement dans un océan bleu.

L’innovation est un élément clé qui a grandement contribué au succès du Cirque du Soleil. Cette compagnie a réinventé le cirque et s’est démarquée de la concurrence en jouant sur différents critères. En outre, elle a apporté un plus pour fidéliser les personnes qui sont déjà venues voir leur spectacle. 

Quand vous assistez à un cirque, vous n’êtes pas forcément motivé l’année suivante pour y aller de nouveau, non ? La raison est que vous sentez que vous n’avez rien de nouveau à découvrir. 

Le Cirque du Soleil a anticipé ce comportement de sa clientèle et a opté pour une nouvelle stratégie. Pour cela, il a pioché dans d’autres domaines de divertissement. Son idée : donner un thème ou une histoire au spectacle proposé. Par la suite, la compagnie a réussi à varier les thèmes de ces spectacles en gardant toutes les parties clés. Ainsi, sans augmenter les dépenses et en utilisant le système existant, la compagnie a, d’une année sur l’autre, changé l’histoire racontée au cours du spectacle. Ceci permet de maintenir les spectateurs intrigués. A chaque nouveau spectacle, les anciens spectateurs ont toujours envie de voir le nouveau spectacle et de retrouver cette féerie. 

De la même façon, la plupart de temps, si vous allez voir un film au cinéma, vous n’allez pas revenir pour le voir une deuxième fois. Par contre, si on prend les mêmes ingrédients du film en introduisant quelques modifications pour lancer un nouveau film avec un titre différent, vous revenez au cinéma pour le voir. Or si vous analysez ce film, vous remarquerez qu’il s’agit du même scénario.

Ce principe peut être appliqué dans votre entreprise également. Vous pouvez avoir une certaine clientèle, à un stade défini, qui espère de votre entreprise un nouveau produit. Il est possible, à ce moment-là de réutiliser la recette du produit qui a eu succès auparavant. Si vous lancez un sondage pour déterminer qu’est-ce que vos clients ont apprécié dans votre ancien produit, vous pouvez retirer les éléments clés de la recette. L’étape suivante, consiste à reproduire tous ces éléments dans le prochain produit en introduisant quelques modifications. Cette stratégie vous assure la fidélisation de vos clients. 

C’est le même principe adopté par le Cirque du Soleil. En créant des spectacles à thème sans coûts supplémentaires, ils ont réussi à maintenir l’intérêt de leur clientèle. Ainsi, les clients reviennent pour chaque nouveau spectacle et deviennent petit à petit des fans et des clients fidèles.    

Comment décrocher une vente avec la méthode Blackberry ?

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Dans toute activité qui existe depuis un moment, vous avez déjà discuté avec des prospects potentiels. Vous avez un fichier clients constitué de quelques dizaines, centaines ou même milliers de personnes. 

Si nous regardons les études qui ont été menées sur le sujet, les clients qui cessent d’acheter chez une entreprise sont la plupart du temps des clients qui n’ont en fait aucun problème avec ce que vous vendez. Ils ne sont pas mécontents, c’est juste que nous les avons abandonné. 

Un exemple concret pour mieux comprendre

Prenons l’exemple d’un agent immobilier. Si quelqu’un vient le voir en disant vouloir acheter une nouvelle maison mais qu’au final aucune conversion n’a eu lieu. Des mois plus tard, aucun suivi n’a été fait puisque ça n’a pas marché la première fois. Pourtant, les chances que six mois plus tard la personne en question n’ait toujours pas trouvé la maison idéale et que vous vous puissiez en avoir une qui pourrait lui convenir sont élevées. 

Le principe de la méthode Blackberry, c’est tout simplement de reprendre contact avec le prospect en faisant la chose la plus naturelle du monde qui est de lui demander s’il est toujours intéressé par ce que je peux lui proposer. 

Deux possibilités existent à partir de là : soit mon prospect va me donner une réponse positive, soit refuser mon offre de lui trouver une maison. 

Pourquoi cette première étape ? Car elle permet de cibler quelles personnes sont toujours intéressées par ce que vous avez à proposer pour ensuite cibler la conversation de vente. Cela permet de savoir que votre fichier client n’est pas périmé. 

Pourquoi donner à cette méthode le nom de « méthode Blackberry » ? 

Un Blackberry, c’est à la base l’un des premiers téléphones qui permettait d’utiliser les e-mails. Ceux-ci étaient assez courts. 

Ce qui est intéressant, c’est que quand vous rentrez dans le marketing et que vous êtes un débutant qui essaye de bien faire, vous avez tendance à en faire trop. Vous voulez vendre le plus possible et notamment par e-mail. Si vos mails sont trop longs, votre prospect les mettra de côté. 

La méthode Blackberry vient d’un marketeur américain qui a un jour envoyé un e-mail à un de ses anciens clients et qui demandait tout simplement à son prospect si il cherchait encore une maison. 

Un message aussi court aura plus d’impact que les autres. Il ne faut pas en faire davantage. Ce qu’il faut faire, c’est mettre leur prénom en titre de mail pour attirer leur curiosité. Ensuite, demandez-leur tout simplement s’ils sont encore intéressés par ce que vous avez à leur proposer. 

Les étapes de la méthode Blackberry : 

  • Première étape : vous récupérez votre liste d’anciens clients ou prospects
  • Deuxième étape : vous envoyez votre message avec leur prénom comme titre en leur demandant tout simplement dans le corps du message s’ils sont encore intéressés par ce que vous leur proposez.
  • Troisième étape : assurez-vous de ne pas l’envoyer en mail collectif ou dans votre newsletter.

Les critères de la méthode Blackberry : 

  1. D’abord contacter des gens qui sont déjà des clients et ont donc déjà payés pour vos produits ou services. 
  2. D’abord contacter des gens qui ont acheté très récemment. 
  3. Si vous avez le choix entre deux personnes à qui envoyer votre message en premier, envoyez-le en priorité à celui-qui a acheté le plus souvent. 

Les gens vont ensuite répondre à votre mail. 

Deux possibilités se présentent : soit vous êtes seul et donc allez pouvoir téléphoner à votre client, soit vous êtes avec une équipe et vous pourrez déléguer le suivi du client/prospect. 

Comment offrir à vos clients des RÉSULTATS, et une expérience si mémorable qu’ils n’iront plus jamais ailleurs

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Dans ce podcast je partage avec vous deux techniques insolites.
La première provient de l’agriculture japonaise. La seconde a été créée par la Royal Air Force britannique pendant la Seconde Guerre Mondiale.

… Et ces deux techniques peuvent faire grimper votre chiffre d’affaires en flèche !
En effet, quel que soit le produit ou le service que vous vendez, le facteur numéro 1 qui va créer du « bouche à oreille » et fidéliser votre clientèle, ce sont les RÉSULTATS que votre produit/service va fournir.

Les deux techniques que je partage dans le podcast d’aujourd’hui vont vous aider à faire exploser les résultats de vos clients !

Sébastien
PS : d’ici quelques jours, je démarre une formation en vidéo, 100% gratuite et au contenu 100% nouveau, pour vous aider à développer rapidement votre activité sur Internet. Si cela vous intéresse, je vous ferai parvenir le lien d’accès d’ici la semaine prochaine.

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J'espère que ce podcast vous a plu !

Si vous voulez mettre en pratique mes stratégies dans votre entreprise, je vous recommande vivement mon livre, Le Secret des Entrepreneurs Libres. Ce guide pratique, illustré d’exemples concrets d’entrepreneurs dans 25 secteurs d’activité, dévoile :

  • Pourquoi et comment vous devez vous « cloner » (p. 81) pour faire exploser vos ventes et vos revenus, tout en réduisant votre temps de travail !
  • Comment différencier votre offre et rendre vos concurrents « hors sujet » en créant une offre irrésistible pour vos clients ! (p.45)
  • Le secret qui transforme vos clients en « fans » qui achètent encore et encore - et qui vous recommandent autour d’eux ! (p.53)
  • Pourquoi et comment vous devez repousser certains clients, pour vous libérer du temps, diminuer votre stress, et multiplier votre bénéfice ! (p. 179)
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Chaque section du livre est complétée par des ressources en ligne, et des études de cas détaillées avec des entrepreneurs qui ont utilisé avec succès mes conseils !

Sébastien
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La gamification : une stratégie pour fidéliser vos clients et booster leurs résultats

Au cours des dernières années, j’ai constaté un phénomène paradoxal : les clients de mes formations ont de meilleurs résultats, et des résultats plus rapides, quand je limite leur durée d’accès à ces formations… et que je pratique la stratégie enseignée dans cette vidéo :

(suite…)

Votre entreprise est-elle un panier percé ?

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Votre entreprise laisse-t-elle filer ses clients les plus précieux ? Voici comment y remédier !

Est-ce que vous perdez aujourd’hui la moitié de votre chiffre d’affaires potentiel à cause d’une erreur qui prendrait quelques minutes à corriger ?

Aujourd’hui, je partage avec vous un conseil crucialement important – afin de vous assurer que vos clients passent le Premier Cap d’Adoption de vos produits et services.

Vous ne pouvez pas fidéliser vos clients et en faire des « fans »… ni même, les satisfaire… si vous ne passez pas ce premier cap !

 
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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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