Etiquetteprise de décision

Comment accélérer la prise de décision du client ?

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https://www.youtube.com/watch?v=O_e5LlwH2h0&feature=youtu.be

Aujourd’hui, je vais vous présenter deux méthodes qui permettent d’accélérer la prise de décision de vos clients et l’achat de vos produits.

Ces deux méthodes sont enseignées dans un excellent livre écrit par Neil Rackham et qui s’intitule Spin Selling

Cet homme a eu un projet assez phénoménal d’aller interviewer et faire des mesures sur tous les meilleurs vendeurs des États-Unis afin de voir s’il n’y avait pas des points communs dans la méthode des personnes qui obtenaient des résultats exceptionnels de vente.

Il a constaté un phénomène qui va mener à la création des deux techniques différentes pour accélérer la décision d’achat des clients.

Rackham a observé avant et après une formation traditionnelle de vente, quels étaient les résultats pour les vendeurs. 

Il a constaté qu’il existait un groupe de personnes qui vendaient des produits à tarif d’entrée de gamme. 

Si vous vendez aujourd’hui un produit d’information qui coûte moins de 100 euros ou des produits physiques qui pourraient être achetés sur un coup de tête (exemples : des couteaux de cuisine, des vis et des boulons) dont le coût est peu élevé, vous appartenez à ce groupe. Il a constaté lors des résultats pour ce groupe d’entrée de gamme que le temps moyen de transaction était de 2 minutes et 11 secondes. 

Donc ces personnes prenaient environ 2 minutes pour convaincre et plaçaient au moins une fois une technique de conclusion de la vente. Ils parvenaient à réaliser cette vente dans 72 % des cas. 

Ils ont été intégrés dans une formation qui leur apprenait des techniques supplémentaires de conclusion de la vente pour aider le client à se rendre compte qu’une proposition existait. S’il refusait, il était possible de répondre à leurs objections. 

Après la formation, le temps moyen de transaction de la vente était tombé à 1 minute avec une réussite de 76 %.

Rackham et son groupe de chercheurs ont observé également qu’un second groupe de personnes qui avaient suivi la formation avait un taux de conversion en baisse. 

Cette méthode ne fonctionnait pas pour les produits haut de gamme. Ils avaient observé un certain nombre de transactions et vu que le temps moyen était de 12 minutes pour conclure une vente et que ces vendeurs plaçaient entre deux et trois techniques dans la conversation. Le résultat était de 42 % de réussite. 

Après avoir été formés à être plus rapides pour proposer la conclusion de l’achat aux clients, ils parvenaient à placer cinq techniques de vente dans la discussion. Dès lors, le temps moyen de conclusion d’une vente avait diminué à 8 minutes mais le taux de réussite avait chuté à 33 %. 

Autrement dit, si vous vendez un produit haut de gamme et que vous placez davantage de techniques, c’est-à-dire que vous proposez au client de prendre plus rapidement sa décision d’achat, ils vont souvent refuser et vous perdrez des ventes.

Le groupe de chercheurs s’est donc posé la question sur la façon de procéder des vendeurs haut de gamme qui n’appliquent pas toutes ces techniques enseignées dans les formations. Ils utilisent en fait une technique conversationnelle c’est-à-dire qu’en échangeant avec les clients, ils repèrent leur situation, leur problème, les implications et amènent les clients à choisir eux-mêmes la solution qu’ils leur proposent. Cette méthode est bien plus bienveillante.

L’importance de ne pas remettre à plus tard ce qui peut être fait aujourd’hui

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Aujourd’hui, j’aimerais vous parler d’une catastrophe survenue suite à une décision de remettre une autre décision à plus tard.

Le panorama

En 2012, j’étais en train de préparer mon tour du monde avec ma compagne Cécile. Nous avions prévu de partir en février 2013 en commençant par le carnaval de Rio de Janeiro au Brésil et je lui avais promis que je travaillerai un seul jour par semaine seulement. Afin de savoir préparer cette énorme transition qu’allait être le fait d’être en déplacement pendant une grosse partie de l’année, je devais simplifier mon entreprise et ses activités de façon à avoir le minimum de tâches à faire pour pouvoir les accomplir uniquement sur la durée qui m’était accordée d’une journée par semaine.

En fait, à peu près à la même époque, j’étais en discussion avec un ami qui voulait lancer son activité et pour lui donner un conseil, je lui ai un jour envoyé un e-mail en mettant en copie mon expert comptable. Peut-être que c’était pour les mettre en contact, je ne sais plus le contexte exact mais il était en copie de cet e-mail et je pense que mon ami s’est demandé qui était cette autre personne. Je suppose qu’il a cherché sur Internet le nom de cette personne. Du coup, je retrouve dans ma boîte mail, quelques jours plus tard, un mail de mon ami me demandant si j’avais déjà cherché auparavant le nom de mon expert comptable sur Internet. Ne l’ayant jamais fait, j’ai donc décidé de me renseigner et là je suis tombé en première page des résultats Google sur un article de presse au sujet d’une condamnation dont a fait preuve l’expert comptable en question. Il s’agissait d’une condamnation pour escroquerie car il aurait en fait aidé à arnaquer un chef d’entreprise dont il était le comptable.

Cette découverte m’a mise dans une situation compliquée car nous venions de terminer notre exercice fiscal et j’étais donc dans le début d’une nouvelle année comptable qui avait déjà démarré. Quand j’ai vu cette nouvelle, je me suis dit qu’il fallait absolument que je change d’expert comptable, l’actuel ayant été prouvé pas fiable par la justice. Seulement, comme nous étions déjà dans l’année et que changer de comptable en cours d’année est compliqué, j’avais un problème. Un autre problème est que faire la transition de changement vers une nouvelle entreprise de comptabilité juste à quelques semaines de mon tour du monde allait s’avérer quasiment impossible.

Le plan

La conclusion a été de me dire que puisque je ne peux pas faire les changements nécessaires à mon entreprise et trouver un nouveau comptable en si peu de temps, je n’avais qu’à rester une année de plus avec cet expert comptable tout en surveillant moi-même que les choses soient bien claires. Je partirai immédiatement de ce cabinet pour l’exercice fiscal suivant. C’était donc mon idée.

Le plantage

En général, quand vous travaillez avec un expert comptable, au moment où vous arrivez en tant qu’entreprise, c’est que vous allez avoir rendez-vous avec un expert comptable qui sera plein de promesses et vous mettra en confiance. Ce qu’il se passe souvent en réalité c’est que vous allez parler à l’expert comptable qui en fait est une sorte de porte parole du cabinet et qui va immédiatement disparaître une fois que vous aurez signé avec lui. Au final, vous ne ferez qu’interagir avec les comptables qui travaillent dans le cabinet voire avec des assistants comptables. Vous n’allez finalement quasiment jamais parler avec l’expert comptable. Pour la plupart des entreprises, cela fonctionne. Derrière, ce que l’expert comptable fait, c’est seulement de plus ou moins jeter un coup d’œil sérieux à votre bilan à la fin de l’année et dire que c’est bon.

Ce qu’il s’est passé, c’est que mon propre contact, donc mon interlocuteur, dans le courant de cette année-là, a disparu dans la nature et a arrêté de répondre à tous nos e-mails. Je pense qu’il a peut-être même quitté la boîte. Nous nous sommes donc retrouvés avec l’expert comptable jamais joignable, ce qui avait toujours été le cas, mais en plus, la personne qui était un interlocuteur s’est retrouvée à ne pas être joignable non plus. Nous avons donc rencontré à ce moment-là des difficultés car nous n’arrivions plus correctement à tenir le timing pour les déclarations de TVA et du coup nous avons dû payer des régularisations de TVA d’office.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’une grande partie du revenu de l’État français lui vient de la taxe sur la valeur ajoutée : la TVA. La gestion de la TVA par les entreprises est l’un des secteurs les plus surveillés par les institutions fiscales même si vous ne devez pas d’argent à l’État, ce qui était mon cas. Sur cette année-là, je ne devais quasiment rien comme TVA et je pense même que c’est l’Etat qui me devait de l’argent car moi je pouvais récupérer la TVA sur mes dépenses et je n’encaissais pas de TVA que je devais reverser à l’Etat. 

Seulement, si vous ne déclarez pas à l’État que vous ne lui devez pas d’argent et bien ils partent du principe que vous leur en devez. Non seulement ils partent de ce principe mais en plus, ils font des estimations tout à fait loufoques sur la quantité d’argent que vous leur devez. Je me suis donc retrouvé dans une situation où je suis en crédit TVA, c’est-à-dire que théoriquement c’est l’État qui devrait me verser de l’argent tous les mois mais comme je n’y connaissais rien et que je n’étais pas du tout connecté à la dimension financière de mon entreprise, je ne savais pas comment faire les déclarations et je dois bien avouer que je ne m’en souciais pas vraiment. J’ai donc payé des « amendes », soit des montants d’office réclamés.

Au terme de cette année-là, rester chez le même cabinet de comptabilité m’a coûté des dizaines de milliers d’euros de régularisations TVA que je ne devais pas à la base mais que j’ai dû payer quand même. Cette situation, en plus de m’avoir coûté une grosse somme d’argent m’a aussi coûté une quantité de frustration incroyable. De plus, établir le budget de cette année-là sachant que nous avions déjà du mal à contacter le comptable et qu’en plus le fait que nous allions changer de cabinet l’année suivante ne leur donnait aucune raison d’essayer de nous fidéliser ou de récupérer notre confiance, a été une expérience atroce.

La prise de conscience

Pour moi, cette histoire a été un apprentissage important. Je me suis rendu compte que cette décision prise au départ de refuser d’avoir trop de problèmes à gérer juste avant mon voyage était en fait une forme de procrastination. 

Me dire que le problème pouvait être repoussé à plus tard était une erreur. Souvent, ce qui a causé le plus de difficultés dans mon activité, c’est de ne pas avoir pris les décisions difficiles à prendre directement mais d’à la place avoir laissé traîner le problème trop longtemps. Cette problématique est la même que lorsque vous êtes dans une relation et que vous savez que celle-ci ne va pas durer mais que vous attendez quand même trop longtemps pour y mettre un terme en vous disant que ce sera plus facile à faire dans le futur alors qu’en réalité c’est le contraire. Ce sera beaucoup plus difficile dans le futur.

La clé, c’est donc de réussir à être conscient qu’il ne faut jamais remettre à plus tard ce qui peut-être fait directement. Même si sur le moment cela rajoute quelques difficultés, sur le long terme réagir tout de suite s’avère clairement être la solution la plus efficace. 

Renforcer l’esprit de décision grâce à la Pleine Conscience

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decision-making1 pleine conscience
Les bénéfices d’une pratique assidue de la Pleine Conscience se traduisent par un affinement de la perspicacité, un renforcement du leadership et une sérénité plus appropriée en cas de situation difficile.

Cet article a été proposé par Olivier Vermersch, du site www.plusfacilemavie.com

Nous vivons une période dans laquelle l’incertitude et les changements sont omniprésents.  Lorsque tout semble trouble, l’esprit de décision devient une qualité indispensable pour n’importe quel Dirigeant ou Manager… Les exercices que propose la Pleine Conscience apportent un éclairage puissant sur les choix potentiels et les bonnes pratiques à renforcer. La Pleine Conscience permet de renforcer l’efficacité managériale !

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À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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