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Comment fidéliser vos clients et faire en sorte de les garder à vie ?

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Aujourd’hui, je vais vous parler d’un livre considéré comme étant la Bible du marketing. Ce livre se nomme La prodigieuse machine à vendre de Chet Holmes.

Ce livre est ce que vous devez comprendre pour pouvoir recruter des salariés ou des prestataires qui seront commerciaux, pour pouvoir communiquer par courrier postal ou par email pour pouvoir vendre des produits, pour s’assurer qu’à une expo tout le monde vienne à votre stand, etc…

La pépite que je vais partager aujourd’hui est issue de l’un des derniers chapitres du livre. Selon Chet Holmes, il existe sept clés pour pouvoir faire exploser vos ventes. La septième clé est pour moi la plus importante à appliquer sur votre entreprise et votre marketing.

Cette clé permet de résoudre le problème suivant : la plupart des entreprises sont des paniers percés. Vous avez énormément d’efforts que vous investissez pour que les clients fassent un premier contact avec vous. Le problème est que vous les laisser filer.

Comment éviter ce problème qui vous fait jeter de l’argent par les fenêtres ? En utilisant la technique que Chet Holmes appelle en anglais « Follow-up » et qui, en français, est tout simplement le suivi client.

Un suivi client se fait en amont de la vente en communiquant avec le client jusqu’à ce qu’il fasse sa première commande. Quant au fait de communiquer en aval de la vente, cela permet de faire des ventes additionnelles.

Lorsque je fais de la publicité pour mon propre livre, le but de la publicité est que quelqu’un décide de prendre le livre et d’autres produits additionnels, petits ou grands. Ces petites ventes additionnelles doivent idéalement finir par payer les frais de la publicité. 

Par exemple, si 100 personnes sont intéressées de recevoir mon livre et que 10 décident d’acheter une de mes formations le même jour, la somme gagnée ce jour-là peut tout de suite être réinvestie dans de la publicité pour le lendemain.

Si je me contentais de faire ça, peut-être que je vendrais des centaines de milliers de livres mais je ne ferais pas de bénéfice. Le suivi client est ce qui me permettra de faire du bénéfice et c’est là que je fais des ventes additionnelles.

La méthode pour le faire, Chet Holmes en parle dans son livre. Ce qui est intéressant c’est que le livre a été écrit avant l’ère de la popularité d’Internet et donc contient de très bonnes suggestions sur comment faire du suivi client par d’autres moyens qu’en ligne.

Mettez donc en place un système de suivi client avant et après l’achat pour faire des ventes additionnelles.

Comment garantir le succès de vos clients ?

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En tant qu’entrepreneur ou vendeur, votre produit/service doit impérativement proposer des solutions aux problèmes de vos clients ou les aider à atteindre un objectif. Pour cette raison, je partage avec vous les conseils d’un livre qui explique comment vous pouvez augmenter le succès de vos clients et leur faciliter la réussite suite à l’utilisation de votre produit/service. C’est un livre de Kathy Sierra intitulé Badass: Making Users Awesome.   

Dans ce livre, l’auteure évoque la méthode de la communication bouche à oreille d’un point de vue simple. La raison principale qui incite un client à parler d’un produit/service auprès de son entourage n’est pas forcément sa qualité irréprochable mais plutôt parce que les utilisateurs se trouvent épatants lorsqu’ils utilisent ce produit/service. J’ai nommé cette notion : la transformation d’un produit en objet social.

En effet, vos clients ne parlent pas de votre produit/service s’il ne leur apporte pas une valeur ajoutée. Un client est satisfait si le produit utilisé lui permet de s’améliorer et obtenir un résultat souhaité.

L’histoire de la poule, du coq et du poussin

Encadrez vos prospects pour franchir les premiers obstacles

Je vous donne un conseil important issu de ce livre, pour assister un prospect débutant dans la thématique de votre produit/service. Il est essentiel d’aider vos prospects à franchir les premiers obstacles et le premier palier de la difficulté sur la courbe de l’apprentissage. 

Pendant cette étape, en absence d’encadrement, la plupart des prospects abandonnent. Par conséquent, ils n’obtiendront pas les résultats souhaités et vous ne réussirez pas à les convertir en clients récurrents et en ambassadeurs de votre produit/service.

La compétence inconsciente

D’une façon bizarre, ce conseil commence avec une histoire de poule, de coq et de poussin. Il est crucial de savoir qu’il y a un certain nombre de compétences qui ne sont pas bien enseignées. 

Une de ces compétences, utile dans le monde de la ferme, c’est de faire la distinction entre un poussin mâle et un poussin femelle. Il est indispensable de définir leurs sexes pour adopter la méthode d’élevage adéquate. Les poussins, quand ils viennent de naître, ne présentent pas de caractéristiques particulières. Pourtant, il y a des experts qui sont capables de déterminer le sexe du poussin en le prenant dans la main. On appelle ces personnes les Chicken Sexer, oui, c’est un vrai métier !

Comment peut-on former les nouveaux Chicken Sexer ?

Comme c’est une compétence inconsciente, il n’est pas toujours possible de l’expliquer ou de la transmettre à d’autres personnes. C’est le meilleur niveau de compétence, que vos clients veulent atteindre, en utilisant votre produit/service. Autrement dit, vos clients veulent atteindre un niveau de maîtrise d’une compétence tellement haut qu’ils ne savent plus comment l’expliquer. 

Par exemple, nous ne savons pas expliquer comment nous marchons. Alors que, à une époque, marcher représentait une activité extrêmement difficile. Cela reste valide même dans l’utilisation de certains produits qui sont devenus habituels. Aujourd’hui, vous fournissez peut-être un effort pour expliquer à une personne, qui n’a jamais utilisé un ordinateur, comment regarder une vidéo Youtube.

Comment transmettre une compétence inconsciente ?

Dans cette optique, l’auteur du livre explique que si vous arrivez à transmettre une compétence inconsciente à vos clients, vous pouvez les aider davantage. Toutefois, l’apprentissage ne se déroule pas forcément dans une salle de formation, grâce à des manuels d’utilisation ou des tutoriels. Il est plutôt recommandé d’exposer votre client, d’une manière répétitive, à un grand nombre de situations. L’évaluation de ses essais par des experts, lui permettra d’acquérir petit à petit cette nouvelle compétence inconsciente.

Cela a été prouvé dans une étude de la NASA de 1994, pour l’enseignement des pilotes. La compétence consiste à apprendre aux pilotes à définir la position de l’avion en regardant les instruments. C’est une compétence clef pour un pilote et qui demande des heures d’apprentissage. Pourtant, en soumettant un groupe de pilotes à un nombre important d’exemples sur une courte durée, ils ont réussi à l’acquérir en moins de deux heures.

Comment améliorer le succès de vos clients ? 

Deux clefs essentielles vous permettront d’améliorer le succès de vos clients :

  1. L’exposition de vos clients à un nombre important de résultats corrects sur une courte durée. Le cerveau est capable d’apercevoir les points communs entre tous les exemples réussis. Evitez donc d’exposer vos clients à des exemples réussis et des erreurs commises à la fois, car le cerveau est incapable de faire la différence.
  2. Créez des exercices d’une façon telle que vos clients auront l’opportunité de pratiquer cette nouvelle compétence. Ce conseil est crucial car, même si vous ne vendez pas de la formation ou de l’information, en appliquant cette technique, vous augmentez le bouche à oreille autour de votre produit/service.        

Comment optimiser le suivi du client

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Dans cet article, nous allons voir comment optimiser le suivi du client et créer des relations sur le long terme.

Imaginons que vous vendez un produit numérique. Vous aurez un certain nombre de contacts avec le client après lui avoir vendu le produit.

Si vous vendez un cours en ligne avec plusieurs vidéos par exemple, vous allez lui envoyer les vidéos au fur et à mesure. Si vous vendez un livre électronique, le client va parcourir le livre au fil des chapitres.

Pour mieux comprendre, on va se focaliser sur l’exemple d’une séquence d’emails types que l’on peut envoyer au client pour un cours en plusieurs modules. Vous savez par exemple que si votre livre a un plan d’action en 21 jours, le prospect doit recevoir un email tous les jours ou toutes les semaines pour l’accompagner dans la consommation du produit et l’application des conseils.

Plus votre client applique vos conseils, plus il aura de résultats. Et si votre client a plus de résultats, vous avez plus de chances qu’il vous donne un témoignage. Plus votre client aura des résultats, plus il se sera convaincu tout seul que c’est mieux de laisser un témoignage et il est mieux disposé à poursuivre la relation en achetant un autre de vos produits par la suite.

Comment entretenir cette relation avec le prospect ?

Pour être certain qu’une personne nous convient pour démarrer une relation sur le long terme, en général on aura interagit avec cette personne pendant une dizaine d’heures.

Quand vous allez contacter votre prospect pour lui vendre un produit, vous devrez :

  • au début vous allez lui demander de laisser son adresse email pour voir une courte vidéo d’information sur tel sujet,
  • ensuite, vous allez l’inciter à cliquer pour laisser un commentaire en lui demandant de vous dire ce qui est important,
  • après, vous pouvez lui proposer un livre au format pdf qu’il peut imprimer ou compléter, et vous pouvez lui demander son numéro de téléphone pour le rappeler.

Petit à petit, vous créerez cette relation et cet engagement.

Dans votre produit, c’est la même chose. La séquence et l’ordre dans lequel vous transmettez votre information va compter. Vous donnez vos conseils car la séquence est la clé de la romance.

Quand vous allez commencer à interagir avec votre prospect, dans l’exemple d’un suivi par email, vous saurez automatiquement quand un prospect a acheté un de vos produits. Pour cela, vous pouvez utiliser un auto-répondeur, vous pouvez entretenir la romance avec vos prospects. 

Si une personne achète votre produit vous devez la féliciter et la remercier dans votre premier email. Dans votre séquence d’email, le thème principal est de dire au client qu’il fait parti d’un petit groupe de personnes extrêmement motivées qui vont changer leur vie et de le remercier de sa confiance.

Après l’avoir remercié, même si votre produit n’est pas disponible de suite, vous devez lui faire un cadeau pour qu’il se sente content d’avoir effectué ce premier achat. Cela peut-être un bonus que vous offrez avec votre produit.

Votre prospect prend par exemple un cours en ligne. Trois ou quatre jours plus tard, vous devez vous assurer qu’il a bien reçu ce cours et qu’il l’a consommé. En somme, vous vérifiez que tout va bien.

Vous pourriez demander s’il est satisfait, mais il est encore trop tôt car il se peut qu’il soit au tout début question motivation. Pour le moment ce qu’il a appris est que c’est important. L’idée est donc de simplement envoyer un message pour prendre soin de lui et en même temps vous rassurer en tant que vendeur. Vous vous renseignez et prenez de ses nouvelles.

Il ne faut pas perdre cette attention avec votre client afin d’éviter qu’il vienne à reculons car il aura l’impression que l’on ne se préoccupe pas particulièrement de lui. Retenez que cet email est très important. 

Les deux manières de commencer votre message de vente : la connexion

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Votre objectif doit être de montrer au prospect que vous pensez comme lui, que vous partagez ses expériences, son avis, sa vision du monde. 

Créer la connexion, c’est au début de votre message de vente dire quelque chose à votre prospect qui fait qu’il fasse un hochement de tête positif. 

L’objectif numéro un quand vous commencez votre message de vente c’est d’arriver à faire en sorte que votre prospect se reconnaisse. Vous pouvez le faire de deux façons. 

« Ceci s’adresse à vous si »

La première façon, c’est dire « Ceci s’adresse à vous si » et raconter des expériences. 

Sur une page Internet vous pouvez même demander de cocher donc par exemple « Ceci s’adresse à vous si » : 

  • Case numéro 1 : vous souhaitez changer de poste dans l’année qui arrive. 
  • Case numéro 2 : vous ne vous sentez pas à l’aise dans votre carrière actuelle.
  • Case numéro 3 : vous êtes actuellement stressé par votre travail mais avait peur de le quitter par peur de ne pas savoir vous reconvertir. 

Ces exemples arrivent réellement pour bon nombre de prospects et cela est donc une bonne manière de créer une connexion avec eux car ils vont se sentir concernés par ce que vous dites et donc hocher la tête comme voulu. 

« Si comme moi/Si vous êtes comme la plupart de nos clients, alors »

La deuxième façon de le faire, c’est de dire « Si comme moi/Si vous êtes comme la plupart de nos clients, alors » et vous donnez certains cas de figures que vos prospects pourraient avoir vécu ou vivent actuellement…. 

Si votre prospect se reconnaît il va faire ce hochement de tête et écouter ou lire la suite de ce que vous avez dire. 

Pour votre message de vente de départ, n’ajoutez que deux options, deux cases. 

Pour votre message de vente final, vous pouvez aller jusqu’à dix propositions si vous avez choisi de suivre la première façon de faire. Cependant, afin de ne pas donner une impression de longueur, il vaut mieux n’en avoir que trois ou quatre. 

Et vous quelle formule utilisez-vous pour connecter avec vos prospects

Comment booster vos ventes grâce au contact généré avec vos clients ?

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La stratégie marketing que je vais développer dans cet article repose sur un concept ultra simple, établir un plan et avoir l’état d’esprit de l’entrepreneur. Ce concept se base essentiellement sur le contact client. 

En adoptant le bon état d’esprit, vous allez augmenter vos ventes d’une part, mais aussi tisser une relation étroite avec vos clients. 

Je vous explique. 

Objectif : persuadez le prospect d’effectuer l’action et ainsi amorcer le processus de vente.

La première vente ne concerne pas le produit en lui-même mais résulte en l’obtention des coordonnées du client.

Le volume « clientèle » de votre entreprise est beaucoup plus faible que le volume « contacts ».

Les chiffres sont éloquents : une publicité attire 1000 visiteurs sur votre site Internet mais génère moins de dix acheteurs, voire un seul.

Exemple représentatif, la plupart des sites internet commerciaux très bien optimisés réalisent moins de 1 % de conversion entre un visiteur et un acheteur.

Sur 99 personnes qui quittent votre point de vente, votre site Internet, raccrochent au standard :

  • un certain pourcentage ne perçoit pas les avantages du produit,
  • le moment est mal choisi (entre une semaine à trois mois),
  • pas intéressées directement mais connaissent un excellent prospect.

Objectif : créez une relation avec ces prospects.

Prenons un exemple type pour mieux comprendre.

Votre boutique attire le chaland, qui entre, regarde et décline lorsque vous proposez votre aide « je regarde », « je vais réfléchir, je reviendrai. »

Dans les deux cas, le client n’achètera rien et ne reviendra pas.

Une petite subtilité suffit à récupérer leurs coordonnées, instaurer une relation et les transformer en client.

Tel est l’objectif de la formation Séduire Le Client.

Deuxième vente à réaliser avec un prospect : la vente classique. 

Vendre n’est pas une fin en soi, la relation client ne s’arrête pas là.

Reste à conserver le client une fois le produit vendu, à supposer qu’il ne le renvoie pas – la garantie « satisfait ou remboursé » implique remboursement ou service après-vente, il serait dommage que les clients vous contactent pour manifester leur mécontentement.

La vente à réaliser consiste à convaincre le client de consommer le produit, utiliser le produit ou le service proposé et en tirer les avantages. En d’autres termes, créer un produit vendeur. 

Comment procéder ?

Vente aux particuliers

Mon client achète sur mon point de vente, commande sur mon site Internet, je vais expédier sa commande et insérer systématiquement un message – une page A4 ou A5 suffit – avec ce premier produit ou service acheté, lui expliquer comment tirer le maximum du produit dont il s’est porté acquéreur, le pousser à consommer.

Clientèle business to business

Vous achevez une formation en management pour une entreprise du CAC 40.

Votre objectif est que les salariés en fassent bon usage et progressent.

Rien de plus simple, soyez présents, fournissez un suivi, à terme, le client gardera le produit.

En l’absence de garantie, vous obtiendrez un nouvel apport de clientèle grâce aux recommandations du client satisfait du produit ou service.

Mon leitmotiv « Tout contact client est une vente ».

Un client entre sur votre point de vente, vous obtenez ses coordonnées, effectuez un suivi et poussez cette personne à acheter le produit par mail, courrier, téléphone.

Vous l’incitez à consommer le produit pour obtenir le résultat.

Votre prestation peut déboucher sur des contacts multiples avec le client.

Exemple : la prestation de service.

  • Votre prestation de peinture s’échelonne sur plusieurs jours, chaque jour passé équivaut à un contact client.
  • Continuez à vendre, poussez ce client à faire une action qui vous aide à développer votre activité, que le client retire un bénéfice du produit.
  • Poussez-le à recommander le produit en lui proposant, lors de ce deuxième contact, un coupon valable pour un devis gratuit à un ami.

Le concept s’applique également au business to business, aux entreprises leader sur le marché – dont une, que j’accompagne dans ma convention marketing – réalise entre un demi-million et un million de chiffre d’affaires (événementiel pour des entreprises du CAC 40). 

L’élément fondamental de la stratégie marketing de ce type d’entreprise repose sur le réseau, se faire connaître par le biais d’un chef d’entreprise, l’effet boule de neige, la recommandation client, l’obtention d’une liste d’amis de même profil.

Je vous montrerai dans un prochain article comment obtenir un bon témoignage vidéo et l’utiliser dans votre argument marketing. 

Autre vente à réaliser : vendre plusieurs fois vos produits ou services, ou davantage de produits ou services à un client existant.

Le bénéfice est dans un premier temps mineur : dépenses marketing, publicitaires, coûts de production ou d’achat, laissent une faible marge.

Le point clé : chaque contact client vous permet de faire progresser la relation client.

Multipliez le suivi de votre entreprise en fidélisant le client.

Tout contact avec le client doit impliquer un appel à l’action, dites au prospect ce que vous attendez de lui et employez l’impératif, non pas pour donner un ordre, mais une action.

Votre site répertorie au moins cinq actions différentes sur votre page d’accueil. Défauts les plus courants retrouvés chez 97 % des sites internet :

  • champ « inscrivez-vous à notre newsletter » dans une petite colonne à gauche ou à droite
  • lien « contactez-nous » en haut dans votre menu ou bas de page
  • boutons « acheter » sur votre page principale (site de e-commerce, commercialisation d’un produit phare sur votre page d’accueil)
  • bouton « abonnez-vous au flux RSS » ou « ajoutez-nous comme fan sur Facebook » ou « suivez-nous sur Twitter » en haut à droite
  • bouton « contactez-nous pour un devis. »

Le problème ? Votre site propose huit à douze actions différentes et s’écarte du but ultime, inciter le prospect à effectuer l’action qui l’aidera à progresser dans sa relation client. 

Au vu de mon expérience, Twitter s’avère être la stratégie à éviter dans 99,9 % des entreprises que j’ai accompagnées. Ce genre de média n’est pas la priorité.

Si Twitter n’est pas le meilleur chemin pour faire une vente, pourquoi en parler ?

Indiquez le meilleur chemin ! Obtenez leur e-mail, contactez-les, captivez-les.

90 % des personnes recontactées par téléphone seront des clients : tel est votre meilleur chemin de vente, mettez-le systématiquement en avant, faites figurer un seul et unique appel à l’action, décliné différemment.

Vos clients vous connaissent et seront ainsi satisfaits.

Ces points essentiels feront évoluer la communication de votre entreprise avec les prospects, vous aideront à vous positionner sur du long terme et ainsi entretenir la relation avec vos prospects.

7 idées pour mieux connaitre vos clients, et vous rapprocher d’eux !

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4 techniques et 3 suggestions pour mieux comprendre vos clients

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Quand vous faites ceci, vos clients grincent des dents…
Ils râlent, ils pestent contre vous, ils en parlent derrière votre dos, ils s’insurgent et ils rouspètent.
Au bout d’un moment, quand la coupe est pleine, quand ils en ont leur claque, ils tournent les talons et s’en vont chez le concurrent d’en face voir si l’herbe est plus verte ailleurs.

Mais qu’est-ce que c’est ??
Que faites-vous donc, qui les agace et leur donne le bourdon ?

Je vous explique dans ce podcast, comment le découvrir…

Vous allez aussi voir sur cette même playlist:
1️⃣ Comment éviter que vos produits/services deviennent obsolètes,
2️⃣ Le meilleur moyen de ne rien oublier sur vos clients et d’éviter les « gaffes »,
3️⃣ Une méthode furtive utilisée par les grandes entreprises pour éviter la catastrophe et étouffer dans l’oeuf les indélicatesses de leurs employés face aux clients,
4️⃣ Un moyen de sous-traiter et déléguer (gratuitement) une partie de votre service clients !

Si vous préférez écouter le podcast en audio (ou le télécharger pour l’écouter sur votre mobile, dans votre voiture, ou sur un lecteur mp3/iPod) alors il vous suffit de cliquer ci-dessous :

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Quelques chiffres que tout entrepreneur devrait connaître sur la relation client

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59%, c’est la proportion d’internautes indiens qui accèdent à internet uniquement depuis leur mobile.
59%, c’est la proportion d’internautes indiens qui accèdent à internet uniquement depuis leur mobile.

La relation client est un secteur en pleine explosion ; l’apparition des médias sociaux et des nouveaux supports internet, comme les smartphones et les tablettes, ont en effet changé la donne dans le monde du service après vente et du service client en général. Aujourd’hui, sociétés et marque ont ainsi de plus en plus recours, à côté des canaux de communication traditionnels tel que les centres d’appels et le courrier postal et électronique, à Facebook, à Twitter et aux assistants virtuels. Voici quelques chiffres-clés qui vous permettront de vous faire une idée sur l’évolution et les tendances de la relation client.

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3 façons d’augmenter votre taux de conversion

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comment augmenter le taux de conversion
En marketing, celui qui teste le plus, gagne le plus !

Augmenter votre taux de conversion revient à augmenter votre volume de vente, c’est donc un élément crucial sur lequel se concentrer. Le faire passer de 2% à 3% représente une augmentation de … 50% !
Oui mais alors comment s’y prendre ? Plus de pub ? plus de contenu ?

De petits ajustements amènent souvent des résultats probants.

Vous vous êtes investi au maximum dans la création de votre dernier site d’e-commerce, blog ou site “vitrine” représentant votre entreprise. Le design a été murement réfléchi, le contenu optimisé pour le référencement naturel, le traffic est au rendez vous et vous vous demandez maintenant comment convertir plus de visiteurs en clients ou prospects. Rassurez vous, vous n’êtes pas les seuls. Voici 3 conseils essentiels pour vous aider :

(suite…)

Sujets abordés dans cet article :

monétiser son blog avec peu de trafic, comment convertire une augementation en % en fr, exemple demande d\information sur une formation dans une société, les etapes pour augmenter le taux de conversion de son site, convertir video pour dominer volume, taux conversion sur site vitrine

À propos de Sébastien

(Le Marketeur Francais : Biographie)Sébastien, surnommé "Le Marketeur Français", est consultant en stratégie marketing, spécialisé dans la croissance explosive des petites entreprises.

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